Atendimento diferenciado: 10 dicas para a satisfação do cliente

Atendimento diferenciado: 10 dicas para a satisfação do cliente

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Muita gente sabe que o produto e o preço são itens essenciais para um comércio eletrônico. O que nem todo mundo sabe é que o atendimento também é muito importante para potencializar as vendas e fidelizar os clientes.

Quando uma marca se comunica de forma eficiente com o seu público, passa confiança sobre o produto que vende e também sobre a segurança do negócio, que envolve prazo e pagamento. Veja aqui algumas formas de usar o atendimento como um diferencial:

O QUE É UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Um bom atendimento é aquele que se dedica a esclarecer as dúvidas do consumidor, conduzindo a conversa com atenção e focando sempre em uma solução. O processo de compra em um comércio eletrônico pode ser feito de forma autônoma, já que é possível escolher o produto e concretizar o pagamento sem a interação do gestor do e-commerce.

No entanto, em algumas situações o consumidor pode sentir necessidade de interagir com o responsável pela loja virtual, como no caso de dúvidas sobre algum produto ou até mesmo de problema com a entrega ou com a qualidade do item que comprou. Nessas situações, o atendimento precisa ser gentil e ágil. 

Desta maneira, o cliente vai entender que a sua questão é importante para o comércio eletrônico e que ele não está desamparado. Em um mercado competitivo, demonstrar interesse pelo consumidor é uma excelente maneira de se diferenciar e de estreitar o vínculo. 

O QUE É O ATENDIMENTO DIFERENCIADO?

O atendimento diferenciado é aquele que vai além da tradicional troca de e-mails. Quanto mais canais de comunicação uma empresa tem, melhor é para o cliente, já que ele tem a possibilidade de escolher o ponto de contato que é mais adequado, facilitando todo o processo de interação com a marca. 

Da mesma forma, o atendimento diferenciado é uma comunicação entre a empresa e o consumidor que vai além do esperado. Quando um cliente entra em contato com uma marca porque o produto recebido tem defeito, o que ele espera é que a empresa solucione o problema o mais rápido possível.

No entanto, a empresa pode ir além e oferecer um atendimento diferenciado, desculpando-se pelo ocorrido, garantindo que o item será enviado com urgência para o endereço do consumidor e relatando que o problema será estudado para que não volte a acontecer.

Além disso, existem outras maneiras de a empresa proporcionar esse atendimento, como oferecendo um cupom de desconto pelo desconforto ou enviando algum outro produto junto com o item comprado. Isso aumenta as possibilidades de satisfação do consumidor mesmo em uma situação de crise.

QUAIS SÃO AS FORMAS DE ATENDIMENTO DIFERENCIADO?

Antigamente, o atendimento de uma loja de rua era presencial e, no máximo, tinha uma continuidade por telefone. Atualmente existem muitas maneiras de oferecer um atendimento diferenciado. Uma loja virtual que sabe usar esses canais de comunicação a seu favor, tem mais chances de fidelizar os clientes e de oferecer uma experiência de compra positiva.

1. OMNICHANNEL

O omnichannel é uma estratégia muito interessante e que pode ser adotada por e-commerce de todos os portes. Ela consiste no uso simultâneo de variados canais de comunicação, que vão além da loja virtual e que oferecem uma ligação sólida com os clientes através de redes sociais, blogs, aplicativos, etc. 

2. CHATBOTS NAS REDES SOCIAIS

O chatbot nada mais é do que uma caixa de conversa automática que pode ser incorporada ao Facebook do comércio eletrônico. Assim, quando o cliente envia uma mensagem para a marca, já recebe um retorno com uma estimativa de prazo para ter a sua questão respondida. 

3. ATENDIMENTO ANTECIPADO

Com certeza, essa é uma das ferramentas tecnológicas mais incríveis para um comércio eletrônico. Ela permite que o site reconheça as necessidades do consumidor e se antecipe, resolvendo as principais dúvidas. Essa técnica ainda é pouco usada pelas marcas, mas com o tempo tende a se popularizar. 

4. VIDEOCONFERÊNCIA

A videoconferência é uma excelente alternativa para uma venda feita entre duas empresas que se situam em localizações geográficas distantes. A partir de uma conversa de áudio e de vídeo, é possível esclarecer dúvidas e conduzir o processo de venda de forma clara, precisa e segura.

5. COMUNIDADES E FÓRUNS

Cada vez mais pessoas confiam na opinião das comunidades de conhecimento e das pessoas de seu círculo social. Assim, uma marca pode se beneficiar muito das comunidades e dos fóruns, já que os próprios consumidores dialogam sobre os produtos e aumentam as chances de fidelização. 

O QUE FAZER PARA MANTER O CLIENTE SATISFEITO?

Muito se fala sobre satisfação do consumidor, mas, na prática, nem sempre é fácil fazer com que o cliente fique satisfeito com a experiência de compra. Isso se torna ainda mais difícil em um e-commerce pequeno, no qual o gestor é responsável por todas as tarefas da empresa, sobrando pouco tempo para investir no contato com o público. Confira as dicas:

1. ESTUDE E CONHEÇA SEU PÚBLICO

Você conhece o seu público-alvo com profundidade? Sabe quais são as suas motivações, os seus sonhos, os seus desejos mais íntimos? Pois bem, esse conhecimento é fundamental para poder oferecer uma experiência de compra satisfatória, aumentando as possibilidades de retorno à loja virtual.

2. OTIMIZE O TEMPO DE ATENDIMENTO

As relações são cada vez mais instantâneas e você deve usar a agilidade como premissa para o seu atendimento. Assim, crie uma rotina de monitoramento de redes sociais, chat e e-mail, e evite que um consumidor espere muito tempo para receber retorno. Ele poderá cansar e buscar o produto na concorrência.

3. OFEREÇA VANTAGENS PARA OS CLIENTES

O que faz com que um cliente compre da sua loja virtual? Preço, prazo de entrega, qualidade? Ofereça vantagens para os seus consumidores, de modo que para eles seja óbvio que vão comprar de você. Sem dúvidas, o bom atendimento tem uma participação importante nesse processo de decisão. 

4. MANTENHA UMA COMUNICAÇÃO EFETIVA

Comunique-se com clareza e mostre domínio sobre o seu produto. Afinal, você é a pessoa que mais conhece aquilo que vende! Use isso ao seu favor e procure adotar uma linguagem sólida nas redes sociais, que dialogue com o seu público e transpareça os objetivos da sua marca.

5. PROCURE SEMPRE A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS COM AGILIDADE

Quando alguém procura a sua empresa porque está com um problema, deve ser atendido com a mesma atenção dedicada a alguém que quer comprar um produto. Solucione as questões com agilidade a ponto de o cliente sair satisfeito e com vontade de comprar novamente de você, apesar do imprevisto.

DICAS DE ATENDIMENTO DIFERENCIADO

O atendimento diferenciado é uma construção da marca tendo em vista o público que atende, o segmento em que se encontra e o produto que oferece. Não existe uma fórmula mágica que sirva para todos os comércios eletrônicos. No entanto, algumas dicas básicas podem ajudá-lo a criar uma técnica assertiva e que impacte na satisfação do seu cliente.

1. RESPONDA COM AGILIDADE E PRECISÃO

Quando receber perguntas de pessoas interessadas em algum produto, responda de forma clara. Cuide para dar atenção a todas as dúvidas. Muitas vezes, os clientes fazem diversas perguntas em uma única mensagem, e todas devem ser respondidas. Uma boa maneira de não se perder é categorizar as questões em números e responder em forma de lista.

Também é importante cuidar o prazo para dar as respostas. O ideal é dar retorno em no máximo 24 horas. Isso é sinal de interesse e demonstra que, assim como a resposta é feita de forma ágil, a entrega do produto também será. Se você precisa de uma confirmação de um fornecedor, explique ao cliente. 

2. TENHA SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO BEM DEFINIDOS

Existem muitos canais de comunicação pelos quais os clientes podem entrar em contato. Uma pessoa interessada em algum produto pode enviar mensagem pelo site, por e-mail ou por redes sociais. Monitoramento todos os canais por onde podem chegar mensagens e responda-as com a atenção que merecem.

Criar uma guia de perguntas e respostas frequentes também pode ajudá-lo a responder com mais rapidez. Faça uma lista com as perguntas constantes e escreva possíveis respostas para os clientes. Mas cuide para não responder igual a todos os clientes, isso é muito impessoal.

3. SAIBA RECEBER CRÍTICAS

Muitas lojas físicas e digitais fazem um ótimo atendimento até a hora em que recebem alguma crítica. Ouvir o que o cliente tem a dizer pode ser uma excelente oportunidade de compreender quais são os pontos do seu negócio que devem ser aperfeiçoados. 

Quando receber algum feedback negativo, responda com cordialidade e reflita se há alguma maneira de melhorar. Sem dúvidas, o olhar de um consumidor pode contribuir muito para o desempenho do seu negócio. Mesmo que não seja bom ouvir críticas, reconhecer esses pontos pode trazer benefícios para a sua loja. 

4. USE AS “PALAVRAS MÁGICAS”

Pode parecer bobagem, mas palavras como “olá”, “tudo bem?” e “obrigado” podem fazer a diferença em uma mensagem! Muitas pessoas que entram em contato não cumprimentam no início e no final, mas isso não significa que você não deve fazer isso. Pelo contrário, incluir estes cumprimentos mostra que o seu negócio é feito por pessoas e para pessoas.

Que tal experimentar escrever um “fico à disposição” ao final de um e-mail? Quem estiver do outro lado lendo a mensagem se sentirá bem atendido. Outra ação que pode ajudar a tornar este contato mais afetivo é escrever o nome do cliente em algum momento da resposta. Isso mostra que você está com atenção total naquilo que está fazendo.

5. SEJA TRANSPARENTE

Um bom atendimento ao cliente significa falar a verdade. Não prometa um prazo de entrega mais curto do que o que você pode garantir. Não fale que um produto pode ser lavado à máquina se ele não pode. Fatos como esse desgastam a relação com o cliente e são difíceis de reverter. 

Escolha ser transparente e sempre que não souber a resposta de uma pergunta, diga que irá verificar e em breve dará retorno. Bem melhor do que criar expectativas que serão frustradas, não é mesmo?

Sem dúvidas, o atendimento diferenciado pode contribuir para o desempenho de uma loja virtual e para a fidelização dos seus clientes. As pessoas gostam de comprar produtos com qualidade e bom preço, mas, na mesma medida, gostam de se sentir importantes. 

Agora que você já sabe disso, que tal olhar para a sua marca e ver o que pode ser melhorado? Pense em soluções simples, mas que poderão fazer a diferença na experiência dos seus clientes. Se você tem interesse no tema e quer aprender mais, aqui apresentamos 5 coisas que você precisa saber sobre a experiência do usuário no e-commerce.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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