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Saiba como aproveitar cada etapa da venda para fortalecer o vínculo com os clientes

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Existem três etapas muito importantes no mundo do comércio: a pré-venda, a venda e a pós-venda. Uma loja física ou digital que sabe usar cada uma dessas etapas a seu favor amplia o potencial de vendas e, como consequência, o de lucro. Vamos explicar cada uma destas fases para que você saiba como usá-las para fortalecer o vínculo com os clientes.

Pré-venda

Em primeiro lugar é importante definir o que é a pré-venda. Essa etapa se refere a todo o momento anterior da venda ser efetivada. Ou seja, é o conteúdo que uma empresa divulga em suas redes sociais e também é todo o contato que ocorre com o cliente antes que ele feche a compra.

Quando uma pessoa envia uma mensagem perguntando sobre as características do produto que ela está interessada, existe a oportunidade de cativá-la para que ela perceba que além de um bom produto, existe também uma boa empresa. Por isso, a resposta deve ser cordial, tendo cuidado para esclarecer todas as dúvidas desse cliente em potencial.

Por exemplo, se a loja vende camisetas e uma pessoa pergunta numa rede social de qual tecido são feitas, a resposta oferecida pode ser:

“Olá! Nossas camisetas são feitas de algodão”.

Mas, a fim de cativar este cliente, a mesma resposta pode incluir mais informações, como:

“Olá! Nossas camisetas são feitas de algodão e podem ser lavadas na máquina. Qualquer dúvida fale conosco”.

A informação passada é exatamente a mesma, mas na segunda resposta ela é oferecida de forma mais completa e, principalmente, solícita. Ainda que de modo não consciente, o cliente perceberá que está em contato com uma empresa que está disponível para ele. Assim se sentirá mais seguro para efetivar a compra.  

Vale destacar que a partir deste tipo de contato a empresa também poderá descobrir demandas. Quando pessoas entram em contato para perguntar se há determinado artigo, elas estão sinalizando que existe procura por este artigo. Claro que ninguém vai incluir este item numa loja virtual só porque uma ou duas pessoas querem, mas poderá usar esta observação como ponto de partida para uma pesquisa de mercado.

Venda

A venda, por sua vez, é a concretização da troca de mercadoria por dinheiro. Neste momento tudo aquilo que foi prometido na pré-venda deve se concretizar. Se o site informa que a entrega é feita em até três dias úteis, o cliente espera que em até três dias úteis o produto esteja na casa dele. Existem dois conselhos sobre isso que devem ser sempre lembrados por quem trabalha com vendas:

  • Não prometer mais do que pode oferecer
  • Não oferecer menos do que prometeu

Na vontade de fechar vendas e de ganhar dinheiro, muitas empresas acabam passando uma imagem que depois não conseguem cumprir. Prometem mais do que podem fazer ou têm uma estrutura interna ruim e se atrapalham para cumprir. Se aquilo que cliente espera não for contemplado no momento da venda, provavelmente ele não comprará mais desta empresa e ainda poderá trazer muita dor de cabeça para o pós-vendas (que veremos a seguir).

Um objetivo interessante de se ter como prestador de serviços é o de surpreender o cliente. Ou seja, de oferecer ainda mais do que ele espera. Se a empresa enviar a camiseta de algodão dentro do prazo prometido, estará cumprindo com a sua palavra e, provavelmente, deixando o cliente satisfeito. Mas se a empresa enviar a camiseta de algodão dentro do prazo prometido, em uma embalagem caprichada e com um cartão nominal desejando bom uso, estará muito perto de fidelizar este cliente.

Pós-venda

Esse momento se refere a tudo o que acontecer após a compra do cliente e tem relação direta com as etapas anteriores. Geralmente o contato do cliente insatisfeito acontece de forma mais rápida do que o contato do cliente satisfeito. Portanto, se o cliente que queria a camiseta de algodão recebeu o produto do tamanho errado, ele entrará em contato rapidamente para resolver a troca. Agora, se a camiseta chegar nas condições que ele esperava, provavelmente guardará o produto no armário e nem entrará em contato para dizer que deu tudo certo.

Mas nem todo o contato do pós-venda acontece por uma falha da empresa. Pode acontecer pelo engano do próprio cliente, que comprou do tamanho ou cor errada e que necessita a troca. E independente do motivo, esta interação deve ser recebida pela empresa com atenção e agilidade.

O cuidado depositado no momento do pós-venda pode ser decisivo para que o cliente volte a comprar.

Quem já foi em uma loja trocar um produto sabe que, muitas vezes, o atendimento que recebe na hora da troca é muito diferente do recebido na hora da compra, né? Nesses casos, quem mais perde é a imagem da loja, já que provavelmente o cliente não fará uma nova compra lá. Por isso, é sempre bom lembrar que o atendimento na pré-venda, na venda e na pós-venda deve ter a mesma importância e que os três têm que estar em sintonia.

Para colocar isso em prática, veja algumas sugestões que podem ajudar na etapa de pós-venda:

  • Cumprir com tudo o que prometeu antes da venda e durante a venda.
  • Não passar o problema para frente. Tentar resolvê-lo de forma prática e eficiente.
  • Mostrar interesse pelo cliente e pelo que ele reclama.
  • Não fazer o cliente esperar por respostas. Dar retorno.  
  • O cliente nem sempre tem razão, mas deve sempre ser ouvido.
  • Nem sempre a loja tem razão. Uma reclamação pode estar mostrando falhas dentro do negócio.
  • Aprender com os erros.

A venda acontece de forma circular

Os seus clientes de hoje também são os seus clientes de amanhã. Mantê-los fiéis à marca é mais barato e mais simples do que ficar sempre em busca de novas pessoas que possam comprar. O cliente que for bem atendido nas três etapas de venda repetirá a experiência e recomendará para amigos, colegas e conhecidos. Por isso, independente da etapa que uma pessoa se encontra dentro, é importante olhar para ela com o carinho e a atenção que ela merece.

Crédito da imagem: tirachardz

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