Serviço de atendimento ao cliente para loja virtual: como fazer? Veja!

Serviço de atendimento ao cliente para loja virtual: como fazer? Veja!

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Atendimento ao cliente o ponto forte da empresa
Atendimento ao cliente o ponto forte da empresa

O atendimento ao cliente é uma das tarefas mais importantes de uma loja virtual. Em um primeiro momento, um produto atrativo ou um preço baixo podem motivar as compras online. Mas um atendimento de qualidade é o que faz com que os clientes permaneçam comprando de um comércio eletrônico e se tornem clientes fiéis.

Se você tem uma loja virtual ou está planejando criar uma, fique atento às nossas dicas sobre o serviço de atendimento ao cliente e saiba como fazer com que seus consumidores fiquem cada vez mais satisfeitos! 

FATORES QUE CONTRIBUEM PARA UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SATISFATÓRIO

Existem alguns pontos que devem ser levados em consideração para oferecer um serviço de atendimento ao cliente. Tenha eles em mente e os coloque em prática de forma natural, sem que soe forçado e afaste o consumidor. 

TRANSPARÊNCIA

A transparência é fundamental para uma marca se consolidar no mercado. Se, durante o atendimento, o cliente perguntar por informações que você não sabe, reconheça isso e diga que irá buscar uma resposta com agilidade. Ser transparente é melhor do que afirmar coisas sobre as quais você não tem certeza. 

Além disso, se acontecer algum percalço durante o processo de vendas, reconheça as falhas e fale a verdade para o cliente. Se colocar à disposição para resolver os problemas aumenta a credibilidade da empresa e a possibilidade de reverter a insatisfação do consumidor. 

BOA VONTADE

O atendimento ao cliente deve ser cordial e muito atencioso. Seja por e-mail, telefone ou chat, sempre inicie o diálogo com palavras como “olá” ou “boa tarde” e finalize com “obrigado” ou “fico à disposição”. 

Mesmo que o cliente faça perguntas que já constem na descrição do comércio eletrônico, dedique-se a respondê-las com boa vontade. Essa é uma das características que faz com que o consumidor sinta confiança para comprar da sua empresa. 

PÓS-VENDA

Um dos pontos mais importantes do serviço de atendimento ao cliente é o pós-venda, que se aplica a duas situações distintas. A primeira é quando o cliente precisa trocar um produto por defeito ou insatisfação. Nesse caso, o seu atendimento deve ser semelhante ao de uma venda, sem tratar de forma diferenciada por ser uma troca.

O outro caso é quando o processo de compra foi bem-sucedido e o seu comércio eletrônico quer manter o vínculo com o consumidor para fidelizá-lo. Essa relação deve ser estabelecida de forma genuína, sem mensagens excessivas, que afastam mais do que aproximam os clientes. 

COMO MELHORAR O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Mas afinal, como oferecer um atendimento ao cliente de loja virtual de forma satisfatória, na medida certa e que o faça voltar a comprar ? Veja algumas formas de prestar o melhor atendimento ao seu cliente:

ENTENDA SEU CLIENTE

Para prestar um bom atendimento ao cliente é preciso saber o que ele está procurando. Por isso, os responsáveis pelo contato com o público devem conhecer os principais motivos que levam os clientes a procurar a loja virtual. Além disso, se colocar no lugar do cliente é uma boa estratégia para conduzir a venda de forma assertiva.

TENHA PRAZER EM SERVIR 

Quando falamos em atender, estamos falando em servir. Para oferecer um bom atendimento ao cliente, a loja virtual precisa de pessoas que sintam prazer em servir e que tenham motivação para resolver problemas. Em resumo, as dúvidas apresentadas devem ser transformadas em soluções. 

Para o cliente, não há nada mais frustrante do que comprar um produto que tem problemas e não ser amparado pela marca. O serviço de atendimento ao cliente deve ser cordial e ágil o suficiente para acolher o consumidor e apresentar uma maneira coerente de resolver.

ATENDA COM SIMPATIA

Um bom atendimento ao cliente deve ser marcado por duas palavrinhas: simpatia e empatia. Ambas estão ligadas aos conceitos de envolvimento entre pessoas e são essenciais para o atendimento perfeito.

Enquanto a simpatia atrai e motiva o cliente, a empatia faz com que o atendente se coloque no lugar do consumidor, procurando conhecê-lo melhor e servi-lo de acordo com o que ele precisa e espera da marca.

MANTENHA TRANSPARÊNCIA COM O CLIENTE

O profissional que atende um cliente deve se expressar de forma segura, clara, objetiva e transparente. As informações devem ser passadas de forma correta e precisa, sem que sejam feitas afirmações sobre as quais o atendente não tem certeza.

Lembre-se que enganar o cliente fará com que ele nunca mais retorne ao seu estabelecimento. Além disso, você ainda corre o risco de ele reclamar nas redes sociais e, com razão, espalhar a experiência negativa com o círculo social. 

NUNCA ABANDONE SEU CLIENTE

O cliente é quem faz a sua empresa sobreviver. Por isso, o atendimento que você oferece deve acompanhar o consumidor até que o processo de compra seja encerrado. Isso vai muito além de ter o pagamento confirmado, ok? 

Você deve se certificar de que o produto foi recebido em condições impecáveis e, no caso de troca ou de devolução, você não pode abandonar o cliente. Um pós-venda bem conduzido tem grandes chances de fidelizar o público. 

FAÇA TREINAMENTO DOS COLABORADORES

É fundamental que o serviço de atendimento ao cliente tenha um padrão. Se a sua empresa tem vários funcionários que lidam com o público, o ideal é treinar a equipe. Assim, todos os seus funcionários farão uso da mesma linguagem e tratarão os clientes da mesma forma. 

O chat do Facebook oferecerá o mesmo atendimento que o e-mail oficial da marca, e assim por diante. Quando um cliente entra em contato com a marca, não quer saber com qual funcionário está falando. Para ele, a marca é uma só e, por isso, é tão importante que exista um padrão de linguagem.

ESTABELEÇA VÍNCULO DE CONFIANÇA COM O CLIENTE

A confiança é fundamental em todas as relações que estabelecemos e, no mundo das vendas, isso não é diferente. Ao estar disponível para atender o seu cliente e para tirar todas as dúvidas que o processo de compra envolve, você cria uma relação de confiança e de credibilidade. Isso não é fácil de ser construído, mas o resultado oferece bons frutos. 

REVEJA PROCESSOS

O serviço de atendimento ao cliente deve ser revisto de tempos em tempos. Isso porque o seu público-alvo pode passar por transformações que devem ser refletidas na linguagem e no fluxo da sua marca.

BUSQUE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O atendimento aos consumidores deve ser visto como uma oportunidade de estar próximo do seu público e de mostrar a preocupação que a sua marca tem com seus consumidores. A satisfação do cliente deve ser sempre o principal objetivo do seu negócio. 

O QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO DA LOJA VIRTUAL?

Quando falam com um comércio eletrônico, os clientes apresentam algumas expectativas que são normais em qualquer segmento e que podem ser observadas através de alguns pontos básicos:

  • O cliente espera que o responsável pelo atendimento tenha o compromisso de ajudá-lo naquilo que precisa;
  • O cliente espera que o responsável pelo atendimento ofereça sugestões de propostas e de melhorias;
  • O cliente espera que o responsável pelo atendimento não coloque os próprios interesses sobre os seus;
  • O cliente espera que o responsável pelo atendimento o atenda com disponibilidade sempre que for necessário.

Isso tudo pode parecer simples à primeira vista, mas as pesquisas mostram que a maior parte das empresas não consegue a satisfação de pelo menos 60% de seus clientes. Um dos principais motivos para isso é que os responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para desempenhar suas funções. 

É essencial que as empresas tenham profissionais bem treinados, que conheçam as necessidades dos clientes, que conheçam seus próprios produtos e que estejam motivados a dialogar e a resolver as situações que aparecerem. 

COMO MEDIR A QUALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO DA LOJA VIRTUAL?

A pesquisa de atendimento ao cliente é uma das maneiras mais eficientes de verificar a qualidade do serviço que uma loja oferece aos seus consumidores. A partir deste recurso, é possível avaliar os pontos positivos e os pontos negativos no atendimento ao cliente. 

Em geral, esta pesquisa é enviada aos consumidores no pós-venda, ou seja, após a venda já ter sido concluída e o produto, enviado. Algumas marcas oferecem benefícios para que os clientes respondam à pesquisa, como, por exemplo, um cupom desconto ou frete grátis. 

Veja as respostas mais comuns em relação ao serviço de atendimento:

PONTOS NEGATIVOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Os principais pontos negativos no serviço de atendimento que mais impactam na insatisfação do cliente correspondem à demora para dar retorno aos consumidores, à maneira não profissional como os e-mails são escritos e à má condução da empresa no caso de falhas do produto. 

PONTOS POSITIVOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por sua vez, os pontos positivos no serviço de atendimento que mais fidelizam o cliente e o fazem retornar à loja virtual correspondem à agilidade para responder e-mails ou ligações, à cordialidade durante o diálogo e à boa vontade para fornecer explicações detalhadas sobre o produto. 

Em resumo, quando o consumidor se sente amparado e entendido pelo serviço de atendimento ao cliente, apresenta mais chances de voltar a fazer compras naquele comércio eletrônico. 

E, para os gestores que têm dúvidas sobre a importância do atendimento no processo de compra, vale lembrar que conquistar novos clientes é mais caro do que manter os clientes atuais.

 

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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