Atendimento ao cliente: o ponto forte da empresa. Leia nesse artigo dicas e informações sobre como trabalhar o atendimento em seu negócio
Vivemos atualmente um cenário em que, cada vez mais, as empresas procuram a preferência dos clientes, buscando o melhor para fazer um atendimento ao cliente dentro daquilo que se estabeleceu como paradigma para isso.
BAIXE NOSSO MATERIAL >Como montar uma loja >Como fotografar e editar fotos em sua loja >Como atrair visitantes gratuitamente para sua loja virtual >Como vender pelo Facebook e Instagram
A qualidade no atendimento mostra-se essencial para a sobrevivência das empresas. Isso acontece também porque os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e conscientes de seus direitos, além do fato de que também já sabem que a empresa precisa mais deles do que eles dessas empresas, em razão da acirrada concorrência enfrentada no mercado.
Assim, os clientes apresentam algumas expectativas que são normais em qualquer segmento, em qualquer atividade comercial, que podem ser observadas através de alguns pontos básicos:
O cliente sempre espera que os profissionais atendentes tenham o compromisso de ajudá-los naquilo que precisam;
O cliente espera que o atendente ofereça sugestões de propostas e melhorias;
O cliente sempre vai esperar que o atendente não coloque os próprios interesses sobre os seus;
O cliente, finalmente, quer ter garantida de acesso às empresas e de atendimento sempre que precisar.
Isso tudo pode parecer simples à primeira vista, mas as pesquisas mostram que a maior parte das empresas não consegue a satisfação de pelo menos 60% de seus clientes.
Um dos principais motivos para isso é que as pessoas responsáveis pelo atendimento não possuem as competências exigidas para desempenhar suas funções. Assim, para as empresas, é essencial que tenham profissionais bem treinados, que conheçam as necessidades dos clientes e, principalmente, que conheçam seus próprios produtos.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Baixe planilha de análise de concorrência >Baixe e-book com 6 maiores erros de quem faz anúncios >Baixe e-book de como capturar e-mail
Como melhorar o atendimento ao cliente
Quando uma empresa se dedica a treinar seus empregados para melhorar o atendimento ao cliente, está mostrando que possui a preocupação em manter um relacionamento duradouro com ele, tendo a consciência de que o cliente está procurando a empresa para encontrar uma solução para qualquer problema que tenha.
Este é o primeiro ponto que deve ser observado para estabelecer um bom relacionamento: quando o cliente procura sua empresa, é um indicativo de que ele deposita confiança em seus produtos ou serviços para atender suas necessidades.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Como recuperar 30% pedidos pagos por boleto >Saiba por que usar e-mail marketing na sua loja >Faça parte da Lista Vip DLoja Virtual
O empresário deve ficar preocupado principalmente quando um cliente deixa de ligar para sua empresa, mesmo que seja para reclamar de algo. Esse é o pior indicativo: mostra que o cliente perdeu a confiança em sua capacidade de prestar um bom atendimento.
Para que isso não ocorra, é preciso estar sempre atento ao atendimento, revendo sempre os processos e mantendo os funcionários dentro do melhor clima organizacional possível para que todos os clientes saiam satisfeitos.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Veja 3 Ferramentas para monitorar seu mercado >Aprenda como usar o CANVA >Aprenda como usar o Google Analytics em sua loja virtual
É preciso analisar o atendimento ao cliente como uma oportunidade de estar próximo a ele, de manter contato direto, de mostrar sua excelência em qualidade e sua preocupação com ele.
Acompanhe conosco algumas formas de prestar o melhor atendimento ao seu cliente:
Entendendo seu cliente
Para atender bem é preciso saber o que o cliente está procurando. Assim, é importante que os responsáveis pelo atendimento estejam conscientes dos motivos que levaram o cliente a procurar a empresa, colocando-se no lugar dele e ajudando a resolver os problemas com a máxima eficiência e rapidez.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Assista o Webinar para montar loja virtual >Veja 8 dicas para montar uma loja virtual >Baixe E-book Gestão de e-commerce para PME >Assista a Palestra: E-commerce Do Zero Aos Resultados Em 6 Etapas
Ter prazer em servir o cliente
Quando falamos em atender, estamos falando em servir. A empresa precisa de pessoas que sintam prazer em servir, que tenham motivação pelo constante desafio de solucionar problemas para os clientes. As dúvidas e problemas apresentados devem ser transformados em soluções.
Para o cliente não há nada mais decepcionante do que comprar um produto que apresenta problemas e não soluções e ele não está disposto a investir seu dinheiro para ter problemas a resolver.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Como atrair cliente com e-mail >7 dicas para começar a usar o Youtube >Saiba se seu site está otimizado
Atendimento e simpatia devem andar juntos
Um bom atendimento ao cliente deve ser marcado por duas palavrinhas: simpatia e empatia. Essas palavras são ligadas diretamente aos conceitos de envolvimento entre pessoas e é essencial para o atendimento perfeito.
Enquanto a simpatia é sentir-se afetado pelo que o cliente está sentindo, a empatia faz com que o atendente se coloque no lugar do cliente, procurando conhecê-lo melhor e servi-lo de acordo com o que precisa.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Baixe a planilha de planejamento de ações de marketing >Baixe e-book para datas comemorativas
Mantenha transparência com o cliente
O profissional que atende um cliente deve expressar-se com segurança, deve ser claro naquilo que transmite, ter objetividade e, principalmente, transparência.
As informações devem ser passadas de forma correta, procurando atender o cliente no que ele procura e precisa, se a empresa quer fidelizá-lo. Nenhum cliente está procurando problemas quando procura um estabelecimento, e sim uma solução. Portanto, inventar soluções não irá satisfazer o cliente: irá enganá-lo e ele nunca mais vai retornar ao seu estabelecimento. Se não houver segurança e confiança no produto e no atendente, você terá mais um problema nas mãos.
BAIXE NOSSO MATERIAL: >Veja 3 Ferramentas para monitorar seu mercado >Aprenda como usar o CANVAS >Aprenda como usar o Google Analytics em sua loja virtual
Nunca abandone seu cliente
O cliente é a alma do seu negócio, é o que faz sua empresa sobreviver. Assim, ele deve ser acompanhado até que tenha tudo solucionado. A empresa precisa proteger o cliente para que tenha uma solução. Muitas empresas perdem clientes simplesmente porque os vendedores não prestam um bom atendimento, não se importam com o cliente a partir do momento em que eles fazem o pagamento.
Conclusão
Veja que o bom atendimento ao cliente deve ser baseado no tratamento profissional prestado a ele. No entanto, precisamos estabelecer que um bom relacionamento é feito através de emoções que vivenciamos no nosso dia a dia.
Não podemos simplesmente agir como atendentes de telemarketing – uma situação muito comum nos dias de hoje – que apenas trazem respostas padrão ao nosso questionamento, limitando-se a se transformar em máquinas, escudadas que estão pelo telefone.
O cliente é uma pessoa, um ser humano, e como tal deve ser atendido e respeitado. É preciso entendê-lo e falar sua linguagem, ser claro e objetivo, evitando toda e qualquer palavra que o possa deixar em dúvida.
O bom atendimento ao cliente pode trazer resultados em curto prazo e impactar de forma positiva os resultados de sua empresa. E, pode ter certeza, um cliente bem atendido sempre vai retornar ao seu estabelecimento. Manter clientes satisfeitos pode ser a melhor estratégia de marketing, mesmo em nossos tempos.
