Whatsapp para e-commerce: aprenda como usá-lo ao seu favor

Whatsapp para e-commerce: aprenda como usá-lo ao seu favor

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Você já começou a usar o WhatsApp para e-commerce? Essa ferramenta é uma das principais tendências como canal de comunicação para pequenos e médios varejistas do meio online. 

Com um cenário de maior concorrência, varejistas que trabalham na internet precisam buscar novas formas de se comunicar com seus clientes — para tirar dúvidas, divulgar ou vender produtos e serviços. Entre as opções, está o WhatsApp Business, criado justamente para atender a essa necessidade.

Quando usado de forma correta, ele promete uma série de benefícios para o e-commerce — como aumento das vendas, redução de custos, aumento da fidelidade dos clientes e maior lucratividade para o negócio. Entretanto, o uso incorreto pode gerar incômodo e frustrações para o público.

Pensando nisso, colocamos abaixo as principais informações sobre o  WhatsApp para e-commerce e como essa ferramenta deve ser usada na sua loja virtual. Acompanhe!

O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é um aplicativo exclusivo para pequenas empresas que desejam usar essa ferramenta como canal de comunicação, marketing e vendas. Ele é gratuito para download em smartphones e funciona apenas em sistemas Android.

Para abrir uma conta empresarial no aplicativo, é obrigatório ser uma PME (Pequena e Média Empresa), ter CNPJ e um número de telefone, fixo ou móvel, não vinculado a outra conta no WhatsApp — normal ou Business. 

Além disso, para que um contato seja feito entre empresa e consumidor, é preciso que a pessoa entre em contato com o negócio ou, então, forneça seu número para ser acionado — assim como ocorre com a autorização de e-mail marketing.

Como essa ferramenta funciona?

Ao fazer o download e cadastrar a empresa com um número exclusivo, o negócio será verificado. Em seu perfil comercial é possível incluir imagem (normalmente seu logo), descrição do negócio, endereço físico e de e-mail, e website.

Com uma conta validada, você pode usar as funcionalidades da ferramenta:

  • etiquetas — classificar cada contato dentro de categorias definidas pelo usuário (novo cliente, novo pedido, pagamento pendente, envio etc.);

  • respostas rápidas — salvar mensagens específicas e usá-las em outras conversas, para facilitar as interações;

  • mensagens automatizadas — enviar aos contatos mensagens como boas-vindas e notificações de ausência;

  • estatísticas de fluxo — checar números de mensagens enviadas, recebidas e lidas por etiqueta definida.

Essas funcionalidades possibilitam que o varejista mantenha uma comunicação eficiente e prática com todos os consumidores, e ele pode desenvolver e otimizar o uso do canal.

Qual a diferença entre a versão comum e a Business?

Introduzido no Brasil em 2009, o WhatsApp tradicional é um aplicativo focado na interação entre pessoas físicas. Seu objetivo não é proporcionar um meio para venda e trocas comerciais.

Já o WhatsApp Business, como falamos, foi criado e pensado para atender as necessidades de pequenas empresas e seus consumidores, que buscam o meio como forma de comunicação.

A diferença entre as duas soluções está em seu objetivo, público-alvo e também nas funcionalidades oferecidas: o segundo apresenta benefícios e opções para empresas, o que não ocorre no primeiro.

Posso usar as duas contas?

Essa é uma dúvida comum, mas a resposta é simples: sim. Como os objetivos são diferentes, o varejista pode manter seu número pessoal e ter uma conta no WhatsApp comum, enquanto usa um novo número para se vincular ao WhatsApp para e-commerce.

Na realidade, mesmo se o proprietário ou funcionário responsável não tiver uma conta no WhatsApp comum, não é indicado usar o número pessoal para se cadastrar na versão Business. O número deve ser exclusivo, então, caso essa pessoa seja desligada da empresa, ela não pode levar o número.

As duas versões podem ser instaladas e usadas no mesmo aparelho. Porém, é necessário que ele seja dual-chip — caso contrário, um novo dispositivo será exigido.

Como usar o WhatsApp para e-commerce?

Como falamos, o uso principal dessa ferramenta é focado na comunicação com os clientes. Nesse sentido, é possível usá-la como ouvidoria, canal de acompanhamento de pedidos, grupo de comunicação, e para marketing e vendas da empresa. Confira mais detalhes, a seguir!

Ouvidoria para os consumidores

A ouvidoria é considerada a ponte entre consumidores e empresa. Dentro do WhatsApp Business, o recurso possibilita várias ações, como fazer sugestões, reclamações, reivindicações, denúncias, elogios, além de tirar dúvidas. Com isso, cria-se um canal eficiente de atendimento.

Canal de acompanhamento de pedidos

Outro uso interessante é como um canal de acompanhamento de pedidos, em que a empresa mantém a comunicação com o cliente durante seu processo de compra — pedido, pagamento, envio e entrega.

Por meio das etiquetas, é possível acompanhar o funil de vendas da empresa. O varejista consegue avaliar toda a troca de mensagens realizada nesse período.

Grupo de comunicação

Grupos de comunicação também podem ser criados pela empresa. Essa opção permite que clientes dentro de uma mesma categoria, ou interesse em comum, recebam mensagens e conversem entre si.

Esse uso não é muito comum, uma vez que pode gerar problemas e desentendimentos. Porém, pode ser muito importante para o engajamento com a marca. Para isso, o correto é incluir somente pessoas que realmente fazem sentido e demonstraram interesse na interação.

Marketing e vendas de produtos

Por fim, o WhatsApp para e-commerce pode ser usado como um canal de marketing e vendas de produtos e serviços. A empresa pode enviar mensagens automatizadas para apresentar itens, novidades, promoções e ofertas exclusivas. É um bom jeito de incentivar a interação dos clientes.

Aqui, também é importante tomar cuidado e não aborrecer os clientes de sua lista de contato. Muitas mensagens podem cansar as pessoas e fazê-las perder o interesse em manter contato com a empresa.

O que não fazer com a ferramenta?

É importante entender que essa ferramenta deve ser usada de forma estratégica para funcionar com eficiência. Como falamos, as mensagens enviadas devem fazer sentido para o consumidor. Também é necessário ter cautela quanto à inclusão em grupos e à frequência de envio.

Além disso, um erro comum é divulgar o número do WhatsApp comercial da empresa e não usar a ferramenta adequadamente. Demorar a responder os clientes pode colocar tudo a perder. Esse canal precisa ser rápido, portanto, é fundamental ter um funcionário dedicado para a função. 

Fica evidente que a ferramenta é uma ótima oportunidade para melhorar a comunicação com os consumidores de uma loja virtual e trazer diversos benefícios para o negócio. No entanto, seu uso deve ser feito de forma estratégica para que o retorno seja satisfatório.

Agora que você já sabe como usar o WhatsApp para e-commerce, confira o que são gatilhos mentais e como usá-los em sua loja virtual para melhorar ainda mais seus resultados!