5 formas gratuitas de atendimento on-line na sua loja virtual

5 formas gratuitas de atendimento on-line na sua loja virtual

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A venda por meio de uma loja virtual tem muitas vantagens, mas também suas desvantagens. Um dos maiores problemas que faz com que os clientes desistam de efetuar uma compra é a dificuldade de contato com as lojas ou a demora em obter retorno.

Às vezes, o cliente não quer ligar para o telefone, por achar muito cara a ligação, ou não quer esperar o delay normal para retorno dos e-mails. Esses são alguns dos impeditivos que fazem com que o cliente pense melhor e desista da compra, ou a efetue em outro lugar — ou seja, na concorrência.

Uma ótima ferramenta para alavancar vendas e tirar todas as dúvidas do cliente no momento da compra é oferecer um canal direto onde ele possa sanar qualquer dúvida que apareça de forma rápida e fácil. O chat on-line é uma boa opção, pois vale também como um recurso a mais para o cliente se comunicar.

A vantagem dessa ferramenta está em permitir que o visitante da sua loja virtual continue naquele mesmo ambiente enviando seus questionamentos. Ou seja, ele não precisa abrir uma nova aba no navegador, entrar no e-mail e enviar uma pergunta. Pelo chat on-line ele sana suas dúvidas de forma rápida.

Mas atenção! Cabe ressaltar que o chat on-line serve como um recurso alternativo. Ou seja, você não pode deixar de ter um telefone ou um e-mail (válido, é claro) como opção para contato.

Chats gratuitos para atendimento on-line

O chat on-line hoje é um recurso quase obrigatório para os varejistas digitais que querem manter um bom relacionamento com seus clientes. Com a vastidão de opções à disposição do visitante na internet, sai na frente o website que investe em melhorias que otimizem a experiência de navegação do internauta.

Utilizar um aplicativo de chat incorporado ao site pode ajudar a romper alguns temores que o cliente venha a ter no momento de fechar a compra. Assim, o visitante, que provavelmente abandonaria o carrinho sem fechar a transação, pode tirar dúvidas em tempo real. Com esse aval, ele conclui a compra com tranquilidade.

Entretanto, é claro que qualquer investimento pode comprometer as finanças da empresa em um momento de intensa contenção de gastos. Por isso, trazemos 5 opções de chats gratuitos que podem ser disponibilizados ao seu cliente. Acompanhe!

1. LiveZilla

Ele é totalmente gratuito, completo e altamente personalizável. O único problema é que precisa ter um servidor para baixar, instalar e configurar a ferramenta. Além de precisar de um alto conhecimento para executar essa instalação, o agente tem que ser instalado no computador — ou seja, não há a possibilidade de atendimento pela web.

2. Olark

Apesar de ter planos pagos (e bastante acessíveis, por sinal), o site também possui uma versão gratuita. Nessa versão free, a instalação é feita via web, e é possível responder até 20 chats por mês. O número pode ser uma desvantagem, mas para quem está começando uma loja virtual, pode ser uma alternativa interessante para testar se gosta do serviço ou não.

É possível configurar o nome da aba para chat, a cor e outras coisas clicando em “settings”. Uma dica é traduzir o site para português, caso você não tenha muito conhecimento em inglês. A outra é configurar para que, na aba de chat da sua loja, esteja escrito “chat on-line” ou “atendimento on-line” — essas são as frases que têm melhor resultado em geral.

Como instalar:

Primeiramente você realiza um cadastro rápido, com a URL da sua loja, e-mail, usuário e senha.

Após a realização do cadastro, será gerado um código para a instalação da ferramenta em sua loja virtual.

3. Zopim

Essa ferramenta também conta com uma versão gratuita, e a limitação nessa versão free está em poder atender apenas um cliente por vez e o histórico da mensagem ser de 14 dias.

Como instalar:

Acesse o site para cadastro e informe seu nome e e-mail válido.

Em seguida, o Zopim enviará um e-mail de confirmação. Você clica no link indicado no e-mail e será direcionado para o site, onde você terminará o cadastro, inserindo uma senha e a confirmação da senha.

Após esse passo, você será enviado para uma outra tela, em que vai completar seu cadastro, gerar o código para instalação e realizar o mesmo procedimento feito no Olark.

Feito isso, você clica em “Go to visitor list” e já está pronto para responder seus clientes!

4. JivoChat

O JivoChat é uma das melhores opções de chat on-line gratuito. Seu design é limpo e atraente, facilitando a usabilidade mesmo para quem tem menos intimidade com a configuração da aplicação. O JivoChat disponibiliza o download do aplicativo — e sua interface está totalmente disponível em português.

5. PureChat

Projetado para o atendimento on-line das pequenas empresas, o PureChat é simples e tem navegação bastante intuitiva. Disponível somente no idioma inglês, possui um app para os sistemas iOS e Android.

Como instalar o chat no website

Em apenas 3 passos o gestor pode incorporar um chat em sua página on-line — de maneira gratuita, claro. Fizemos um minitutorial com explicações sucintas. Confira!

Realize o cadastro

Para começar, acesse o website da plataforma escolhida e encontre o botão “Cadastre-se” ou “Sign up”. O cadastro é gratuito e muito simples: só é preciso que o gestor informe seu e-mail, crie uma senha e insira o nome que será utilizado na janela do bate-papo.

Faça download do app

Após o cadastro, o mentor do projeto baixa a aplicação para os computadores da empresa. Para atender aos clientes com a mobilidade a seu favor, é possível instalar o app em iOS ou Android.

Insira o código no website

Para que o chat fique ativo em seu site, copie o código gerado e insira no HTML do seu site, antes da tag </body>. Caso você não saiba proceder nessa etapa, vale contatar um desenvolvedor. É um trabalho simples, que exige poucos minutos. É possível, também, instalar o chat como plug-in.

Se você for cliente da D Loja Virtual, copie o código e, em seguida, entre no admin de sua loja simplo7, acesse o menu Marketing. Feito isso, basta clicar no botão configurar dentro da caixa de “Chat Online” e colar o código dentro do campo chamado de “Script de Integração”. Por fim, clique no botão configurar dentro da caixa de “Chat Online”:

Como inserir o chat no e-commerce

O atendimento on-line por meio do chat possibilita aos visitantes do seu website um apoio rápido e eficiente por dentro da própria página virtual. O tempo de espera nesse tipo de plataforma é significativamente menor se comparado a outras formas de contato — e, mesmo que haja alguma espera, o visitante continua navegando até ser atendido.

O gestor precisa compreender que, na Era do Cliente, a frase “o freguês tem sempre razão” ganha um peso ainda maior. De fato, com uma infinidade de opções de lojas virtuais ao seu alcance, o consumidor se torna mais criterioso.

O atendimento eficiente é um importante diferencial no qual sua marca deve apostar. As estatísticas comprovam a importância de um bom contato com o consumidor. Segundo a pesquisa Aspect Consumer Experience Survey de 2015, 76% dos clientes dizem que enxergam o atendimento como o verdadeiro teste do quanto as empresas os prezam.

A Economist Intelligence Unit (EIU) dá mais respaldo: segundo os dados levantados pela EIU, 47% dos consumidores alegam que respostas rápidas para uma solicitação de atendimento é o elemento-chave para uma experiência de compra satisfatória.

A eficiência é, sem dúvida, o ponto mais importante no uso das ferramentas de chat. Se aplicado da maneira correta, o recurso não só otimiza a experiência do cliente, mas ajuda a empresa a economizar recursos e poupar o tempo útil de seus colaboradores.

É claro que o gestor não deve abolir categoricamente o uso do telefone. Mas, com seus colaboradores gastando menos tempo em ligações, sobra mais tempo para que o time foque em atividades de cunho estratégico.

Dicas para potencializar o atendimento on-line

Já percebeu que o chat aplicado ao atendimento on-line pode potencializar o resultado dos seus negócios, certo? Mas, para isso, é essencial aplicá-lo corretamente. Trazemos as 6 dicas imbatíveis para potencializar o chat no seu website!

Treine seu time

O time precisa estar alinhado com as novas tecnologias adotadas pela empresa. Caso o chat exija alguma intervenção humana durante o atendimento ou até mesmo algum pequeno ajuste, a equipe de colaboradores deve estar preparada para tomar a frente.

Além disso, caso haja a opção de bate-papo ao vivo, é preciso que os parceiros do time estejam preparados para responder às dúvidas dos clientes. Um treinamento pode ser necessário.

Para mensurar o nível de conhecimento dos colaboradores, experimente desenvolver junto com sua equipe as FAQ (Frequently Asked Questions, ou Dúvidas Frequentes).

Determine os horários de pico

Monitore e faça uma análise de dados de acesso do seu website para mensurar quais são os horários com o maior volume de acessos. A equipe precisa se preparar para lidar com a alta demanda que ocorre em alguns horários do dia. O chat pode ficar sobrecarregado e exigir a intervenção dos colaboradores.

Humanize o atendimento

Quando a empresa oferece a função de bate-papo ao vivo, a grande diferença é o fornecimento de ajuda humana. Mas, mesmo que o chat seja via texto, vale humanizar ao máximo o atendimento. Utilizar saudações e respostas extremamente robóticas pode prejudicar a relação com o cliente. Em vez de um tratamento frio, opte por cumprimentos e gentilezas que demonstrem a preocupação da marca com o consumidor.

Aproveite a experiência em vendas

Considere utilizar atendentes com experiência em vendas nos atendimentos que possuam interferência humana. Colaboradores com esse know-how conduzem os visitantes para uma venda com mais facilidade e fortalecem as chances de upselling — essa estratégia de vendas é focada no oferecimento de produtos complementares ao item ou serviço que o cliente adquiriu. Um clássico do upselling é a rede de fast-food que oferece batata grande ou complementos para o lanche por poucas moedas.

Prepare-se para atender às reclamações

Os colaboradores que atendem no chat precisam estar muito bem treinados para lidar com clientes que estão insatisfeitos e querem uma solução para o problema ou registrar uma reclamação. É muito comum que os clientes fiquem ansiosos e exaltados quando há uma espera pelo atendimento. O colaborador precisa educadamente fazer com que o consumidor entenda que está alocado em uma fila e que seu atendimento será realizado em breve.

Encaminhe a transcrição

Encaminhar a transcrição da conversa feita no chat para o e-mail do consumidor é uma ótima forma de manter ativo o contato com os leads que ainda não foram convertidos em clientes fiéis. A maioria dos chats on-line já disponibiliza essa função em suas opções-padrão.

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