Produto extraviado pelos correios: como o e-commerce deve agir?

Produto extraviado pelos correios: como o e-commerce deve agir?

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Ninguém quer que que encomenda seja extraviado durante a entrega, contudo o e-commerce e o consumidor podem se resguardar. Há uma série de situações além do produto extraviado em que é possível obter reembolso tanto dos correios quanto das transportadoras, independentemente da política adotada por elas.

No post de hoje vamos apresentar algumas delas, quais direitos o contratante possui, quais valores são reembolsados, entre outras informações sobre o tema. Boa leitura!

Qual é a responsabilidade do e-commerce?

De acordo com o artigo 11 da lei 6.538/1978, os objetos postais são de propriedade do remetente até o momento da entrega ao consumidor. Dessa forma, é indicado que o e-commerce envie um novo produto ou estorne os valores pagos integralmente (produto + despesas de envios pagas pelo comprador).

Os Correios também estão sujeitos à legislação?

Sim, apesar de ser uma companhia da União, a ECT (Empresa de Correios e Telégrafos) está condicionada à legislação vigente. O artigo 17 da Lei postal n. 6.538/78 determina que a empresa contratada responda aos casos de perda ou dano ao objeto. Vale para encomendas nacionais e internacionais a partir do momento que chegam em solo brasileiro.

Independentemente da empresa contratada (Correios ou transportadora), o e-commerce pode ser ressarcido nos seguintes casos:

  • atraso na entrega;
  • produto extraviado;
  • roubo;
  • entrega indevida;
  • avaria total ou parcial;
  • devolução indevida ou serviços não prestados.

Em certos tipos de contrato, o serviço conta com seguro para ressarcimento em casos de extravios.

E quanto às avarias ao produto?

O CDC também prevê a restituição de valores ou pagamento do reparo para os produtos que forem danificados durante o transporte. Os Correios só se redimem da responsabilidade em casos de danos ao produto se a encomenda não estiver embalada adequadamente.

Em caso de atrasos o cliente também é resguardado?

Sim, no caso de correspondências registradas, a quantia a ser reembolsada é calculada conforme o tempo de atraso e o custo do serviço. PAC e Sedex reembolsam 10% do valor pago para o primeiro dia de atraso, 20% para o segundo e 30% a partir do terceiro dia.

Nesse caso, o e-commerce pode solicitar que o cliente entre em contato com a empresa de logística ou ele mesmo solicitar.

Quando não há o ressarcimento?

O CDC exime as empresas de transporte do ressarcimento em caso de fechamento de aeroportos, enchentes, incêndios, demais desastres naturais, mercadorias postadas sem registro ou cujo endereçamento foi realizado de forma incorreta pelo consumidor.

Como solicitar o reembolso?

O primeiro passo é avaliar se o caso obedece aos requisitos para solicitar o reembolso. Se sim, será necessário informar aos Correios ou a empresa de logística e aguardar o posicionamento. Geralmente elas apresentam suas próprias políticas para situações de extravio. Realize os procedimentos necessários e, caso não seja atendido, siga o passo seguinte.

É possível recorrer à justiça?

Quando a solução apresentada não for adequada às necessidades e direitos do consumidor, este pode sim buscar o ressarcimento por danos materiais, morais ou por lucro cessante, em que ele deixa de prestar o serviço em função da perda ou atraso na entrega da encomenda.

Todos os prejuízos, se comprovados, devem ser ressarcidos por via legal. Se o valor for inferior a 20 salários-mínimos, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial de sua cidade, sem ter que contratar um advogado. Acima desse valor será necessário a ajuda do profissional.

Vale ressaltar a importância de manter o cliente informado quanto ao que acontece com sua encomenda e conhecer bem a legislação para entender em quais situações o negócio está resguardado. Um produto extraviado pode ser um problema, contudo com clareza e agilidade é possível reverter a situação e ainda fidelizar o cliente que viu com bons olhos o posicionamento da loja virtual.

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