Como fazer uma troca de produtos no e-commerce: Política de troca

Como fazer uma troca de produtos no e-commerce: Política de troca

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Troca de produtos no e-commerce como fazer
Troca de produtos no e-commerce como fazer

Preparar-se para efetuar troca de produtos no e-commerce deve ser algo pontual, que o empreendedor precisa levar em conta no seu planejamento de vendas.

Clientes que se sentem à vontade para comprar seu produto ou serviço pela primeira vez costumam voltar. Será que você vai estar preparado para trocar um produto, atraindo ainda mais um público que vai valorizar sua estratégia de conversão? Essa é uma boa pergunta a se fazer, independente se já começou ou ainda vai começar a fazer sua loja virtual funcionar.

Neste artigo, iremos responder todas as dúvidas referentes às trocas no e-commerce. Quer saber como fazer troca de produtos no e-commerce e criar uma política de troca para sua loja virtual? Veja aqui os passos simples e práticos para seguir!

PRÁTICAS RECOMENDADAS DE DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS DE E-COMMERCE

Você fez de tudo para se diferenciar da concorrência. Oferece excelentes produtos, atendimento de primeira linha ao cliente, juntamente com o atendimento excepcional do pedido. Tudo isso agregando um valor imbatível para o seu cliente. Mas a sua política de troca de comércio eletrônico funciona contra você ou para você?

Atualmente, um fator importante que dita onde os clientes de comércio eletrônico escolhem para comprar é a existência ou falta de uma política de retorno justa e abrangente – e os números provam isso: 95% dos clientes online comprarão novamente de um varejista de e-commerce se tiverem um bom retorno ou troca de experiência com a empresa. 

Além disso,  entre os varejistas virtuais cerca de 40% dos seus clientes são compradores repetidos, realizam vendas 50% mais altas do que as empresas de e-commerce com apenas 10% de compradores repetidos.

Mas o retorno pode ser caro: um estudo da HRC Advisory  mostra que os investimentos em infraestrutura de comércio eletrônico, como upgrades na cadeia de suprimentos e retornos online leva de 2 ou 3% do topo das vendas de e-retailers. Este investimento atinge os seus resultados, mas existem formas de alavancar retornos para apoiar a saúde da sua loja online e manter os seus clientes satisfeitos.

DEIXE AS REGRAS DE TROCA DE PRODUTOS BEM CLARA

Sua política de devoluções é um fator importante na jornada do comprador e, em última análise, contribui para a satisfação do consumidor com sua marca. Ter uma forte política de devoluções de comércio eletrônico é um dos primeiros passos para gerar uma experiência positiva para o cliente – se seu cliente puder ter uma interação livre e confiável com sua empresa observando sua política de devoluções, você conquistou uma nova venda.

Ao alavancar uma política de devoluções de comércio eletrônico impulsionada pela experiência do cliente, o retorno de cada produto se torna uma oportunidade para impressionar o cliente e convertê-lo em um comprador vitalício. 

Se a sua política de devoluções estiver estruturada corretamente, seu cliente receberá uma experiência de devolução perfeita do produto que se traduz em uma atmosfera de confiança, qualidade e eficiência – todos os principais ítens contribuintes da fidelidade do cliente.

TOME COMO BASE A LEGISLAÇÃO EM RELAÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

Os consumidores têm seus direitos e interesses protegidos por lei. A lei brasileira de proteção ao consumidor, evoluiu como uma área distinta do direito que se concentra em proteger e promover de forma geral esses direitos e interesses.

Ou seja, de forma prática, todos os  consumidores que realizarem uma compra por telefone, catálogo, internet, ou de casa, possuem, por lei,  o direito de arrependimento da compra, e um prazo de 7 dias para desfazer o negócio, e o mais importante: não precisa se justificar. O prazo inicia no momento em que você assina ou recebe o produto ou o serviço. 

Nesse caso, os valores pagos, devem ser devolvidos ao consumidor imediatamente e atualizados.

Na mesma ordem, toda oferta e apresentação de serviços ou produtos deve vir assegurada de informações corretas, precisas, claras e ostensivas. Esses dados devem vir na propaganda do produto ou serviço, com o nome e endereço do fabricante.

Sua política de como fazer uma troca não é apenas uma boa prática comercial – ela é a lei. Leis estaduais adicionais também podem ser aplicadas à sua política de devoluções. Mantenha-se informado sobre os mais recentes requisitos legais para devoluções de e-commerce.

No que se refere às despesas do envio, essas são de responsabilidade única e exclusiva do vendedor. 

SIGA DE ACORDO COM AS ESPECIFICIDADES DO SEU E-COMMERCE

Todos os sites são únicos à sua maneira. Vemos tendências no design de websites de comércio eletrônico, como animação, pré-visualizações de produtos em 360 graus, filtragem avançada e pesquisa dinâmica de produtos.

No entanto, as tendências não garantem taxas de conversão nem experiências de usuário. Há certos elementos que todo site de comércio eletrônico deve ter para permanecer relevante e competitivo.

De forma alarmante, os custos de envio inesperados são a principal razão para o abandono do carrinho de compras. É fundamental que os sites de comércio eletrônico incluam informações de envio no início do processo de check-out, incluindo uma calculadora de CEP que mostre o custo.

Também é útil incluir tempo de entrega e opções para uma entrega mais rápida. Os sites devem listar os países que estão fora das zonas de envio normais.

Curiosamente, os compradores gastam 30% a mais por pedido quando o frete grátis é incluído. Certifique-se de apresentar códigos para envio gratuito em todas as páginas do site.

SEJA CLARO E ESPECÍFICO AO REDIGIR O DOCUMENTO

Estamos todos impressionados com a quantidade de conteúdo que precisamos ler em nosso mundo hiperconectado. Se os seus retornos de e-commerce forem explicados em uma página de letras finas e densas, os olhos de seus clientes passarão por cima. Isso é o oposto da transparência que é tão importante incluir em sua política de devoluções. 

Então, faça o que você faz nas outras páginas e torne sua política mais fácil de entender com gráficos, ícones e imagens. Os gráficos fornecem dicas para ajudar seus clientes a entender facilmente como os retornos funcionam no seu site.

Você pode descobrir, por meio de tentativa e erro, quais políticas de retorno funcionam para sua empresa. 

Em vez disso, por que não pegar emprestada alguma experiência dos especialistas, ou melhor, outros varejistas de comércio eletrônico? Você terá que ajustar as coisas depois de colocar em prática sua política. Mas você tem uma vantagem quando constrói a experiência dos outros. 

Visite os sites de comércio eletrônico de que você gosta e estude suas políticas de devolução. Tenha como base as que você gosta para criar suas próprias diretrizes de devolução.

COMO FAZER TROCA DE PRODUTOS NO E-COMMERCE?

A maneira como sua empresa gerencia as trocas afeta as experiências de seus clientes. Isso afeta suas vendas, que afeta as operações da sua empresa e sua lucratividade. Como você lida com retornos que não faz parte do seu negócio que você deseja ignorar?

Reunimos algumas recomendações confiáveis ​​da indústria sobre como lidar com retornos de comércio eletrônico, como estruturar uma política de devolução e como transformar retornos em uma vantagem competitiva (em vez de uma despesa).

DIVULGUE A SUA POLÍTICA DE TROCA DE PRODUTOS NO E-COMMERCE

Facilite a localização. Facilite a leitura e compreensão. Permita que o cliente inicie o processo de devolução diretamente da primeira página.

Considere publicar uma página de FAQ (perguntas freqüentes) e entrar em contato com os números de telefone. Use linguagem amigável e irrestrita e evite letras pequenas.

Muitos varejistas investem muito tempo e dinheiro em seus sites de comércio eletrônico e depois aderem às páginas de política de devolução no último segundo. Certifique-se de que, assim como o restante do site, o conteúdo de devoluções seja utilizável, legível, compatível com dispositivos móveis.

DESENVOLVA UM PROCESSO DE LOGÍSTICA REVERSA

Ao dar ao cliente a possibilidade da logística reversa,  tudo o que eles precisam fazer é colocar o produto na caixa novamente e entregá-lo no correio ou aguardar que a transportadora faça o recolhimento. Isso torna o processo de devolução ainda mais simples. 

REALIZE O TREINAMENTO DA SUA EQUIPE CONFORME A POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÃO

É comum que ao elaborar a sua política de troca e devolução, os lojistas se inspirem em documentos já utilizados por outras lojas virtuais. Não há problema nenhum em consultar outras políticas, mas é importante considerar as especificidades do seu e-commerce. Afinal, o nicho, porte e operação de cada loja online é diferente e isso influencia na elaboração do documento.

Se você comercializa produtos personalizados, por exemplo, a troca pode exigir uma atenção especial na política. Afinal, a menos que seja troca por defeito, ficar com um produto devolvido em que consta o nome da pessoa ou outra identificação ou característica exclusiva pode ser sinônimo de prejuízo.

A mesma atenção deve ser dada aos produtos perecíveis e a outras mercadorias que tenham particularidades e não possam ser trocadas. Para ter mais segurança nesse processo, consulte a sua equipe, conheça as principais causas de troca e devolução na sua loja e discuta com todos os colaboradores sobre como a política de troca e devolução pode ser realizada de forma justa para ambas as partes.

ACOMPANHE OS RESULTADOS DO SEU PROCESSO DE TROCA DE PRODUTOS NO E-COMMERCE

Então, como você processa as devoluções de produtos rapidamente e sem problemas para seus clientes, para que eles continuem comprando de você? 

O fluxo de retorno típico do produto funciona assim:

  • 1º Cliente compra seu produto
  • 2º Cliente decide devolvê-lo
  • 3º Eles chamam sua empresa
  • 4º Eles obtêm o número do pedido
  • 5° O cliente devolve o produto
  • 6° Empresa avalia retorno
  • 7° Empresa emite crédito ou não
  • 8° Novo produto enviado ao consumidor

O tempo necessário para processar uma devolução típica de um produto com 1 ou 2 itens é de 45 minutos. Isso inclui conversar com o consumidor, emitir o número do pedido, receber a devolução, entrar em contato com o cliente, emitir o crédito, reembalar ou descartar o produto, enviar o novo produto de volta. Depois de considerar tudo isso, você terá finalizado seus retornos.  

8 MELHORES PRÁTICAS PARA DEVOLUÇÕES E REEMBOLSOS DE E-COMMERCE

Implementar uma ótima política de devolução de comércio eletrônico não é ciência. Aqui estão 8 práticas recomendadas para reduzir sua taxa de retorno de comércio eletrônico e aumentar a fidelidade do cliente.

1. INCLUA PRAZOS CLAROS EM SUA POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO DE E-COMMERCE

Embora sua política de devolução fosse uma parte importante da decisão de compra, a maioria de seus clientes não espera devolver algo. Não torne sua política tão densa que um grau avançado seja necessário para dar sentido a ela e forneça um prazo, para que seus clientes a façam. Não esconda seu prazo nas letras miúdas, indicar com destaque, em negrito, em mais de um lugar na sua página de retornos.

Uma política clara de devoluções de e-commerce que define expectativas para o período de tempo durante o qual os clientes podem retornar um item permite que seus clientes entendam o que é exigido deles no processo de devolução. Eles são menos propensos a culpá-lo por um retorno que dá errado se souberem o seu prazo com antecedência.

Um cronograma claro para devoluções também pode ajudá-lo a prever receita, já que você pode reservar as vendas de lucro que são mais antigas do que o prazo de devolução, sem medo de que você tenha que dar um reembolso.

2. ACEITE DEVOLUÇÕES DE E-COMMERCE VIA REMESSA OU NA LOJA 

Nem todo mundo tem uma loja de comércio eletrônico e uma loja física, mas se você fizer isso, você terá um grande benefício na satisfação do cliente quando permitir que os compradores façam retornos eletrônicos em seu local físico. Um retorno na loja aumenta a chance de uma venda online para mais da metade dos compradores.

Muitos de seus clientes preferem retornar na loja, então dê a eles essa opção. Além disso, como apontado pela N Channel, um retorno na loja é uma oportunidade para um upsell. Quando um cliente devolve um produto, você pode mostrar por que outro pode ser melhor e até convencê-lo a fazer essa compra.

3. FORNEÇA ETIQUETAS DE DEVOLUÇÃO 

Essa é uma das maneiras mais fáceis de agradar um cliente. Colocando uma etiqueta na caixa com cada pedido, você economiza para o cliente o esforço de pesquisar seu site pelo endereço ou imprimi-lo pessoalmente.

Ao tornar o processo de devolução mais simples, você ajuda seus clientes a retornarem mais rapidamente e com menos problemas. Ao oferecer aos seus clientes o incentivo para devolver rapidamente e facilmente um produto, você gasta menos tempo com inventário reduzido. Isso permite que você coloque sua mercadoria nas mãos de outro cliente com mais rapidez.

Além disso, as etiquetas protegem você contra fraudes de devolução. Alguns clientes tentarão aproveitar os retornos afirmando que tudo está na caixa quando não está. Ao fornecer um rótulo, você também pode incluir faturas originais para que, quando o retorno for processado, seus funcionários saibam exatamente o que deve estar nele.

4. PAGUE PELO FRETE DE RETORNO GRÁTIS 

Os retornos das trocas de produtos são uma das maiores armadilhas para as empresas de e-commerce, porque podem se somar facilmente e atingir o resultado final. Mas frete grátis em retornos é importante nos dias de hoje. Conforme relatado no Web Retailer,  88% dos consumidores entrevistados classificaram o frete de retorno livre como “importante” ou “muito importante” para suas decisões de compra. 

Portanto, apesar de não pagar pelo frete de devolução, você pode economizar algum dinheiro, o que pode custar aos clientes. Se o custo de devolução for demais para sua empresa, seja criativo. Por exemplo, você pode declarar em sua política de devolução que pagará pelo envio de devoluções em pedidos acima de R$ 50. Isso pode incentivar seus clientes a comprarem alguns itens extras para esbarrarem no limite. 

5. ASSISTA SUAS MARGENS DE LUCRO 

As devoluções podem acabar com o seu lucro em itens de venda, por isso, considere uma política de devoluções que exclui produtos que você vende com um grande desconto. Certifique-se de que seus preços de varejo incluem margem suficiente para cobrir suas despesas operacionais. O custo dos retornos é uma despesa operacional, portanto inclua isso nos seus cálculos de preços.

6. ENVOLVA NOVAMENTE OS CLIENTES

Não considere um retorno o final da linha com o cliente. Esse cliente estava interessado o suficiente em sua empresa para fazer um pedido. Há uma boa chance de você poder atraí-los de volta. Depois de um retorno, envolva-se novamente com seu cliente para manter o relacionamento.

Se você lidou com o retorno certo, você deixou o seu cliente com uma sensação calorosa e confusa. Essa pessoa pode se tornar um cliente leal e lucrativo . 

7. REVISE E ATUALIZE SEMPRE SUAS POLÍTICAS DE DEVOLUÇÃO 

O varejo online muda continuamente e sua política de devolução também deve acompanhar. Não é suficiente rastrear seus retornos, use os dados coletados para manter suas políticas de devolução relevantes para seus clientes e sua empresa. Se seus retornos aumentarem, descubra o motivo e ajuste sua estratégia de acordo.

8. USE OS RETORNOS COMO UMA OPORTUNIDADE 

Você pode achar retornos frustrantes, mas deixe seus clientes ver isso. Mostre empatia quando um cliente expressar frustração e transforme sua raiva em gratidão. Agradeça aos seus clientes por fazer sua parte no preenchimento do processo de devolução.

Sua atitude positiva e excelente atendimento serão um grande fator para transformar retornos em vendas futuras e conquistar clientes fiéis.

POLÍTICAS DE DEVOLUÇÃO VENCEDORAS 

Seja transparente. Coloque links para sua política de devoluções em locais de destaque em várias páginas. Liste as informações de contato do atendimento ao cliente perto da parte superior e inferior da página. Permita que seus clientes acompanhem retornos e reembolsos da mesma forma que acompanham seus pedidos. Envie uma confirmação por e-mail. A transparência lhe dará muita boa vontade.

  • Inclua a forma do reembolso na sua política. Seja claro sobre que tipo de reembolso você oferece, como dinheiro, troca ou crédito na loja. É importante que seu cliente saiba que tipo de reembolso ele pode esperar antes de comprar seu produto.
  • Defina um limite de tempo para reembolsos. Sua pequena empresa pode não ser capaz de ser tão generosa. Considere dar aos seus clientes 60 ou 90 dias para enviar uma compra.
  • Mantenha isso positivo. Sim, é uma política de devolução, mas não precisa ser cheia de linguagem severa e punitiva. Mantenha o tom leve e amigável enquanto comunica as informações para seus clientes.
  • Seja flexível. Coloque um prazo razoável em seus retornos que faça sentido para você e sua empresa. Que tal permitir que o item devolvido no dia 31 de uma política de devolução de 30 dias, possa fazê-lo. Pequenas considerações como essa vão longe.

CRIE UMA POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO QUE FUNCIONE 

Quando você redige ou reformula sua política de devoluções de comércio eletrônico, o mais importante é encontrar uma que funcione para você e seus clientes. Se você fornecer o serviço e a conveniência que seus clientes esperam, você manterá seus negócios em crescimento.

Portanto, seja o mais detalhado possível em sua Política de devoluções sobre o que você oferece e o que não está incluído. Ofereça um passo a passo para os clientes seguirem. Este procedimento deve incluir o envio de um email para que eles possam receber um número de registro para retorno.

O que achou das nossas dicas nesse artigo? Contamos com sua opinião sobre como fazer a troca de produtos no e-commerce. Fique à vontade para deixar comentários a respeito. Orientá-lo nesse processo de organização e decisão será um prazer para nós.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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