No e commerce, tão importante quanto fazer uma pessoa comprar de você pela primeira vez, é fazer com que ela compre novamente, esse processo é chamado de Recompra.
Quando uma pessoa compra da sua loja de novo, significa que ela gostou do seu produto, do seu atendimento, que confia na sua empresa e quis voltar a fazer negócio com você. É um ótimo indicativo de que você está no caminho certo, e que sua loja tem grande potencial.
Por isso, é sempre importante prestar atenção na taxa de Recompra da sua loja, e tentar mantê-la sempre positiva. No texto de hoje, você irá aprender mais sobre como você pode incentivar a Recompra na sua loja virtual.
O que é Taxa de Recompra
A taxa de Recompraé bem o que o nome sugere: é um indicador que mostra a porcentagem das compras da sua loja que foram feitas por clientes antigos, que já compraram na sua loja antes.
Pra calcular essa taxa é bem simples: você pode visualizar o total das vendas do mês – ou de algum outro período – e ver quantas dessas vendas foram por clientes novos e quantas foram pra quem já tinha comprado antes.
Por exemplo: nesse mês você fez 100 vendas. Dessas 100 vendas, 98 foram pra clientes novos, e só duas foram pra clientes antigos. Nesse caso, você tem uma taxa de Recompra de 2%.
Por que é Importante
Se sua taxa de Recompra for muito baixa, pode significar algo de errado na sua loja. Caso os clientes não estejam comprando novamente, ou poucos clientes voltem a fazer negócio, existem boas chances de o produto ou o atendimento (experiência de compra, valor do frete, tempo de transporte, etc) não terem os agradado.
Embora esse seja um indicador muitas vezes ignorado, ele é importante para mostrar o sucesso do seu e commerce. E como podemos fazer para melhorar esse número?
Estratégias de Recompra
Estratégias de Recompra são esforços de marketing direcionados ao público que já comprou na sua loja virtual. A ideia é se comunicar com seus clientes, na tentativa de fazer com que eles voltem a comprar de você.
Por que usar Estratégias de Recompra
A primeira compra é sempre uma barreira. É difícil, requer mais esforço (e orçamento) pra fazer com que alguém compre na sua loja pela primeira vez. Uma vez que o cliente já comprou de você e teve uma boa experiência, ele pode se sentir mais seguro e mais propenso a fazer negócio novamente.
Um dos grandes medos de quem compra online é pagar pelo produto e não o receber. Quem já comprou de você, sabe que sua loja é segura, e que pode confiar pra fazer uma nova compra.
Um grande motivo para investir em estratégias de Recompra, é que o custo pra fazer um cliente comprar de novo na sua loja é muito inferior ao custo de aquisição de um novo cliente. Algumas pesquisas indicam que o custo pra vender pra cliente antigo chega a ser de 5 a 7 vezes menor do que pra primeira venda.
Pra conseguir fazer uma venda, você precisa investir em marketing, e às vezes, o custo pra fazer com que uma pessoa compre pela primeira vez da sua loja não é baixo, e pode consumir uma boa parte da margem de lucro. Mas se essa pessoa comprar novamente na sua loja, o custo de aquisição dela vai se diluindo, resultando em um custo por venda menor, e consequentemente, um lucro maior.
E uma pesquisa mostrou que a maior parte das primeiras compras que os consumidores fazem em um site novo tem um produto ou uma oferta. São nas próximas compras que existem mais chances de que mais produtos ou ofertas serem comprados juntos, elevando o ticket médio da venda.
Então além de o custo da venda ser menor, o ticket médio ainda pode ser maior do que compras de clientes novos. Quando a gente coloca nesses termos – menor custo, maior rendimento -, fica fácil entender porque investir em marketing pra Recompra. Mas e como fazer isso?
Aplicando Estratégias de Recompra
Antes de tudo, você precisa ter um número razoável de visitantes e de clientes em sua loja virtual. Você pode conferir nosso artigo falando sobre qual o momento ideal pra adotar estratégias de aquisição e retenção de clientes.
Quando tiver um número adequado, você pode iniciar as campanhas pra impactar novamente seus clientes.
Não existe uma única estratégia de Recompra que você possa usar em qualquer tipo de mercado ou com qualquer tipo de produto, pois cada um tem características diferentes. Mas existem algumas ações que você pode adaptar para sua loja e produto que costumam dar certo, quando realizadas de forma correta.
Segmentação
Uma coisa essencial para uma boa campanha de Recompra, é ter uma boa segmentação dos seus clientes. Saber a origem – se veio pelo Facebook, Google, pesquisa orgânica – , quais os principais interesses, idade, localização, data de aniversário, etc.
Desse modo fica muito mais fácil criar uma campanha customizada, que terá mais chances de funcionar com esse cliente, utilizando o conteúdo que você já sabe que o atraiu. Se ele converteu a partir de um anúncio no Facebook Ads, anunciar nessa plataforma de novo pode atraí-lo de novo, por exemplo.
Relacionamento
Busque construir uma relação com o cliente, através de ferramentas e plataformas como e-mail marketing, conteúdo nas redes sociais, blogs, de preferência em mais de um canal. Isso constrói a credibilidade da sua loja e marca sua presença na vida online do cliente. Vai fazer com que o cliente se lembre da sua marca quando pensar em comprar o tipo de produto que você vende.
E uma coisa importantíssima: o relacionamento deve continuar após a compra. Mande e-mails agradecendo, pedindo pra avaliar o produto, falando sobre outros produtos, etc. Se o seu relacionamento pós-venda não for bom, o pode dar a impressão de que você só se importava com a venda, não em resolver o problema do cliente.
Ofertas Especiais e Remarketing
Ofereça produtos complementares ao seu público. Se o cliente comprou uma calça jeans, pode oferecer uma camiseta que combine, por exemplo. Ou, caso seu produto seja de rápida reposição – por exemplo, um xampu ou um pacote de folhas de ofício não duram muito tempo antes de precisarem reposição -, estude o tempo que seus clientes levam pra comprar novamente, e comece a criar campanhas nesses intervalos.
Você também pode criar alguma oferta personalizada, como cupons de desconto exclusivos, promoções de aniversário, frete grátis pra região do cliente, campanha de lançamento de produtos, etc. Nesse momento, as informações que você coleta na segmentação são essenciais para direcionar as campanhas de maneira efetiva e maximizar as chances de sucesso.
Com essas dicas, você conseguirá criar campanhas de Recompra eficazes, atraindo seus clientes para realizar novas compras, diminuindo seu custo por venda e maximizando os lucros.
Espero que tenhamos te ajudado a entender a importância dessa estratégia, e o quanto executar campanhas desse tipo podem beneficiar sua loja.
Caso queira uma análise mais profunda sobre as campanhas da sua loja, e ajuda para planejar suas campanhas de marketing de aquisição ou de Recompra, entre em contato com um de nossos especialistas e saiba mais sobre nossos serviços de consultoria.
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Até a próxima, e partiu vender!
