Omnichannel para e-commerce: guia completo da estratégia

Omnichannel para e-commerce: guia completo da estratégia

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Omnichannel - o que isso significa?
Omnichannel - o que isso significa?

Falar com um cliente nunca foi tão fácil: chat, e-mail, telefone, redes sociais são apenas alguns dos canais possíveis de serem usados. Por isso, essa pode ser chamada de a era do omnichannel, em que os meios de comunicação oferecem diferentes formas de interação.

Trata-se de uma evolução do conceito de multichannel, ou multicanais, já inerente ao ambiente digital. Não só existem muitos canais, como eles podem ser integrados. É o caso, num exemplo simplista, de quando se recebe uma oferta por e-mail, mas a compra é feita pelo telefone ou chat do site.

Tudo isso amplia o universo do e-commerce, facilitando o acesso aos clientes. Quer saber como usar a estratégia de integração e-commerce com o Omnichannel? Confira o guia completo para  desenvolver uma estratégia para o seu negócio!

O QUE É OMNICHANNEL?

Omnichannel é uma das mais novas tendências do mercado varejista,estabelecendo um sistema onde não há qualquer diferença entre uma loja física e uma loja virtual. O cliente pode conhecer o produto na internet e comprá-lo na loja física ou conhecer na loja física e comprar na internet.

O Omnichannel traz para o consumidor a adaptação necessária ao mercado, uma vez que o consumidor atualmente é multicanal, ou seja, pode cruzar informações da internet e do mercado físico, fazendo compras tanto nos ambientes físicos quanto virtuais, usando todos os meios disponíveis para encontrar os melhores preços.

Essa nova demanda dos clientes está sendo atendida através da implantação de novos métodos e softwares, fazendo com que as empresas se adaptem às novas estratégias exigidas pelo mercado.

O CONSUMIDOR É OMNICHANNEL ANTES DAS EMPRESAS

As empresas entenderam rapidamente a mudança do comportamento do consumidor, que se tornou Omnichannel antes delas. Como o cliente usa todos os canais simultaneamente, as empresas devem acompanhar essa tendência, usando também todos os canais, e não apenas alguns deles.

A mudança no cenário e no comportamento dos clientes faz com que os consumidores se tornem mais exigentes, levando as empresas fornecedoras a treinar seus funcionários para se inteirar mais dos detalhes das mercadorias e dos processos de produção.

VANTAGENS DO OMNICHANNEL 

O sistema Omnichannel traz vantagens para todos os lados, uma vez que consumidores usando esse método acabam comprando até 30% mais do que os compradores comuns, isto é, aqueles consumidores que não tem acesso a todas as mídias, usando os meios oferecidos pelas empresas.

O comércio varejista, diante disso, está voltando seus investimentos para manter a presença em todos os canais, criando uma nova experiência com seu público consumidor para que os contatos se transformem em vendas.

Existindo vários canais de compra, que permitem ao mesmo consumidor o uso de todos eles, o cliente também se torna multicanal, escolhendo o melhor meio de acordo com o momento e com o que for mais conveniente e prático para sua compra, podendo até mesmo cruzar suas transações entre ambientes físicos e virtuais.

O QUE FAZ PARTE DO OMNICHANNEL?

Como Omnichannel podemos entender as lojas físicas, a venda porta a porta, o e-commerce, o mobile commerce, a TV commerce e, finalmente o varejo, de uma forma geral, que trabalha em função do consumidor, das formas diferenciadas exigidas por cada um dos canais.

INTEGRAÇÃO ENTRE O CONSUMIDOR E O FORNECEDOR

O conceito de Omnichannel estabelece uma perspectiva mais evoluída para a integração entre o consumidor e o fornecedor, e não vai importar qual o meio utilizado para a compra, mas sim a experiência como um todo.

Trata-se de um grande desafio para o varejo, que deve estar presente em todos os canais disponíveis e trabalhar de uma forma sinérgica, criando uma perfeita coordenação entre todos os canais, integrando os processos em que está inserido, como armazenamento, logística, distribuição, banco de dados, atendimento ao cliente e marketing.

OMNICHANNEL DESFAZ A DIFERENÇA ENTRE LOJAS FÍSICAS E VIRTUAIS

Com o conceito de Omnichannel desfaz-se a diferença entre lojas físicas e virtuais, entre a presença física e a internet. O consumidor tanto pode procurar o produto na loja e comprar via internet ou criar o procedimento contrário.

POSITIVO TANTO PARA O VENDEDOR QUANTO PARA O COMPRADOR

Com o Omnichannel está feita a mudança, que é positiva tanto para o vendedor quanto para o comprador, gerando um consumidor mais exigente e mais experiente, enquanto que o varejista deve aprofundar-se nos conhecimentos, levando consigo todos os seus funcionários vendedores.

O ponto mais importante dessa nova estratégia é manter o equilíbrio, não focando somente em um segmento de vendas. Para o varejista, sua presença deve ser permanente em todos os canais que o consumidor possa acessar se quiser gerar melhores resultados.

A evolução da tecnologia permite essa presença constante para atrair novos clientes, atendê-los da melhor forma possível, estejam onde estiverem, conseguindo, assim, o sucesso exigido pela empresa com o aumento de vendas e dos lucros.

OMNICHANNEL: ESTRATÉGIA E-COMMERCE DE INTEGRAÇÃO

Dentro das estratégias estabelecidas pelo Omnichannel, a principal e mais importante é o atendimento ao cliente. Todos os métodos precisam estar voltados para a satisfação do cliente, para a solução de seus problemas. No caso de oferecer o melhor atendimento, o cliente sempre irá retornar.

A fidelização do cliente é o objetivo final de qualquer estratégia aplicada no marketing, desde a qualidade do produto, o preço, o atendimento, ou seja, o envolvimento do cliente para que ele se torne cliente fiel, apresentando tudo aquilo que o concorrente não está ofertando.

O Omnichannel mostra claramente que, se o cliente encontrar um diferencial melhor no seu concorrente, é para lá que ele irá, colocando motivos pessoais para se sentir melhor e mais bem atendido.

Evidentemente devemos considerar que o Omnichannel ainda não é uma realidade para a maior parte das empresas. Ainda não há um acompanhamento por parte das lojas varejistas da evolução tecnológica oferecida aos consumidores, como acontece com o mobile commerce, o comércio feito através de smartphones.

A maior parte dos jovens, que é um grande público consumidor, fica mais tempo usando smartphones do que em frente à TV ou diante de qualquer outra mídia.

Essa é uma ruptura do modelo tradicional de comercialização que as empresas precisam conhecer e entender, assimilando-a em suas estratégias de marketing.

BENEFÍCIOS DO OMNICHANNEL PARA E-COMMERCE

A era do omnichannel, em que os meios de comunicação oferecem diferentes formas de interação. Trata-se de uma evolução do conceito de multichannel, ou multicanais, já inerente ao ambiente digital. Não só existem muitos canais, como eles podem ser integrados. É o caso, num exemplo simplista, de quando se recebe uma oferta por e-mail, mas a compra é feita pelo telefone ou chat do site.

Tudo isso amplia o universo do e-commerce, facilitando o acesso aos clientes.Por isso, apresentamos 5 vantagens que justificam a estratégia omnichannel. Confira!

FACILITA A CAPTAÇÃO DE CLIENTES

Ora, o primeiro motivo para seu e-commerce ser omnichannel é justamente a maior facilidade de conseguir interagir com os clientes, onde eles estiverem e quiserem. Numa sociedade cada vez mais conectada, as pessoas utilizam não apenas um, mas diversos canais para se comunicar.

Dessa forma, é fundamental que você possa disponibilizar diversas opções para a negociação, qualquer que seja a preferência do cliente. Ou seja, se um cliente recebe uma oferta por e-mail, em caso de dúvidas, ele pode entrar em contato pelo próprio e-mail, mas também por Skype e até pelo WhatsApp.

Isso se manifesta diretamente no Custo de Aquisição do Cliente (CAC), que se torna bem menor. É possível gerar mais leads a partir da maior facilidade em se atrair e reter clientes.

AUMENTA A TAXA DE CONVERSÃO

Consequentemente, se você disponibiliza mais canais para o atendimento, a conversão em vendas também pode ser muito maior. Uma vez que o cliente tem mais abertura para interagir com a empresa omnichannel, aumentam também as chances de ele realizar uma compra.

Essa abertura gera uma maior lembrança de marca, que aumenta as chances de a pessoa procurar a sua empresa sempre que precisar do produto. Além disso, se estabelece uma relação de confiança com a loja.

CONTRIBUI PARA O RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO

Se ocorre a redução do CAC, é claro que o seu Retorno Sobre o Investimento (ROI) também pode ser bem maior. Ao se tornar mais barato ganhar um cliente, o valor investido para isso é recuperado com mais facilidade, refletindo numa maior lucratividade total.

AJUDA NA COLETA DE INFORMAÇÕES

Você já deve entender a relevância de se ter informações confiáveis para a tomada de decisões em qualquer tipo de empresa, principalmente um e-commerce. Com o omnichannel, fica bem mais fácil captar dados referentes a tendências, preferências e comportamentos dos consumidores, além da aferição de métricas importantes para verificar a eficácia das ações tomadas.

Com a integração dos canais, essas informações são bem mais confiáveis, gerando, inclusive, um panorama de toda a experiência do cliente até realizar a compra de um produto.

AUMENTA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Por fim, não é difícil entender que se uma empresa oferece mais facilidades e tenta de todas as formas contribuir para o sucesso do cliente, o resultado é que ele ficará bem mais satisfeito. E a satisfação do cliente a partir de uma boa experiência é o principal motivador para ele não só retornar ao site, como recomendá-lo para outras pessoas.

Tudo isso pode soar muito promissor e, de alguma forma, é. A verdade é que não se trata de ser omnichannel por um modismo ou tendência de mercado e sim porque essa é a realidade dos clientes. Cada vez mais conectados, eles tenderão a se identificar melhor com empresas que também estejam inseridas nos mesmos canais.

Gostou do post? Quer entender melhor o conceito? Então, leia também o post sobre o que significa omnichannel.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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