Omnichannel – o que isso significa?

Omnichannel – o que isso significa?

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Omnichannel - o que isso significa?
Omnichannel - o que isso significa?

Omnichannel é uma das mais novas tendências do mercado varejista,estabelecendo um sistema onde não há qualquer diferença entre uma loja física e uma loja virtual. O cliente pode conhecer o produto na internet e compra-lo na loja física ou conhecer na loja física e comprar na internet.

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O Omnichannel traz para o consumidor a adaptação necessária ao mercado, uma vez que o consumidor atualmente é multicanal, ou seja, pode cruzar informações da internet e do mercado físico, fazendo compras tanto nos ambientes físicos quanto virtuais, usando todos os meios disponíveis para encontrar os melhores preços.

Essa nova demanda dos clientes está sendo atendida através da implantação de novos métodos e softwares, fazendo com que as empresas se adaptem às novas estratégias exigidas pelo mercado.

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O consumidor é Omnichannel antes das empresas

As empresas entenderam rapidamente a mudança do comportamento do consumidor, que se tornou Omnichannel antes delas. Como o cliente usa todos os canais simultaneamente, as empresas devem acompanhar essa tendência, usando também todos os canais, e não apenas alguns deles.

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A mudança no cenário e no comportamento dos clientes faz com que os consumidores se tornem mais exigentes, levando as empresas fornecedoras a treinar seus funcionários para se inteirarem mais dos detalhes das mercadorias e dos processos de produção.

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O sistema Omnichannel traz vantagens para todos os lados, uma vez que consumidores usando esse método acabam comprando até 30% mais do que os compradores comuns, isto é, aqueles consumidores que não tem acesso a todas as mídias, usando os meios oferecidos pelas empresas.

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O comércio varejista, diante disso, está voltando seus investimentos para manter a presença em todos os canais, criando uma nova experiência com seu público consumidor para que os contatos se transformem em vendas.

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Existindo vários canais de compra, que permitem ao mesmo consumidor o uso de todos eles, o cliente também se torna multicanal, escolhendo o melhor meio de acordo com o momento e com o que for mais conveniente e prático para sua compra, podendo até mesmo cruzar suas transações entre ambientes físicos e virtuais.

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O que faz parte do Omnichannel?

Como Omnichannel podemos entender as lojas físicas, a venda porta a porta, o e-commerce, o mobile commerce, a TV commerce e, finalmente o varejo, de uma forma geral, que trabalha em função do consumidor, das formas diferenciadas exigidas por cada um dos canais.

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O conceito de Omnichannel estabelece uma perspectiva mais evoluída para a integração entre o consumidor e o fornecedor, e não vai importar qual o meio utilizado para a compra, mas sim a experiência como um todo.

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Trata-se de um grande desafio para o varejo, que deve estar presente em todos os canais disponíveis e trabalhar de uma forma sinérgica, criando uma perfeita coordenação entre todos os canais, integrando os processos em que está inserido, como armazenamento, logística, distribuição, banco de dados, atendimento ao cliente e marketing.

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Com o conceito de Omnichannel desfaz-se a diferença entre lojas físicas e virtuais, entre a presença física e a internet. O consumidor tanto pode procurar o produto na loja e comprar via internet ou criar o procedimento contrário.

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Com o Omnichannel está feita a mudança, que é positiva tanto para o vendedor quanto para o comprador, gerando um consumidor mais exigente e mais experiente, enquanto que o varejista deve aprofundar-se nos conhecimentos, levando consigo todos os seus funcionários vendedores.

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O ponto mais importante dessa nova estratégia é manter o equilíbrio, não focando somente em um segmento de vendas. Para o varejista, sua presença deve ser permanente em todos os canais que o consumidor possa acessar se quiser gerar melhores resultados.

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A evolução da tecnologia permite essa presença constante para atrair novos clientes, atende-los da melhor forma possível, estejam onde estiverem, conseguindo, assim, o sucesso exigido pela empresa com o aumento de vendas e dos lucros.

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As estratégias do Omnichannel

Dentro das estratégias estabelecidas pelo Omnichannel, a principal e mais importante é o atendimento ao cliente. Todos os métodos precisam estar voltados para a satisfação do cliente, para a solução de seus problemas. No caso de oferecer o melhor atendimento, o cliente sempre irá retornar.

A fidelização do cliente é o objetivo final de qualquer estratégia aplicada no marketing, desde a qualidade do produto, o preço, o atendimento, ou seja, o envolvimento do cliente para que ele se torne cliente fiel, apresentando tudo aquilo que o concorrente não está ofertando.

O Omnichannel mostra claramente que, se o cliente encontrar um diferencial melhor no seu concorrente, é para lá que ele irá, colocando motivos pessoais para se sentir melhor e mais bem atendido.

Evidentemente devemos considerar que o Omnichannel ainda não é uma realidade para a maior parte das empresas. Ainda não há um acompanhamento por parte das lojas varejistas da evolução tecnológica oferecida aos consumidores, como acontece com o mobile commerce, o comércio feito através de smartphones.

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A maior parte dos jovens, que é um grande público consumidor, fica mais tempo usando smartphones do que em frente à TV ou diante de qualquer outra mídia.

Essa é uma ruptura do modelo tradicional de comercialização que as empresas precisam conhecer e entender, assimilando-a em suas estratégias de marketing.

Omnichannel: um canal não pode atrapalhar o outro

Os canais usados pelo comércio varejista devem ser coerentes. Assim, um canal deve falar o mesmo contexto que o outro, embora de forma diferente. Um cliente pode entrar numa loja física e buscar na internet o site daquela loja para verificar se os preços são iguais, o que exige integração entre todos os canais.

A coerência é necessária para que não haja canibalização entre os canais e isso só depende do varejista. A oferta do melhor preço e do melhor atendimento é que irão deixar o cliente decidir.

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Portanto, não é nenhuma surpresa que um cliente esteja numa loja pesquisando preços enquanto verifica se outra loja possui oferta melhor. Omnichannel é a democratização da compra e a alforria do consumidor.

O que o mundo trouxe foi uma mudança na estrutura do comércio e o Omnichannel é a experiência criada por toda a tecnologia, exigindo que as empresas acompanhem a nova tendência.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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