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O que são chatbots e como eles vão mudar a relação do consumidor com o e-commerce?

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O que lhe vem à cabeça quando falamos em inteligência artificial? Talvez o termo evoque memórias afetivas, como o desenho animado Os Jetsons ou o longa-metragem AI, de Steven Spielberg. Talvez você se lembre de produções mais recentes, como o norte-americano Her.

Fato é que ainda estamos distantes dos robôs com forma humanóide que desempenham todo o trabalho necessário na empresa. Mas a inteligência artificial já pode ser incorporada às organizações por meio de supercomputadores com alta capacidade de processamento e interpretação de informações.

Uma das soluções mais interessantes para o e-commerce surge justamente dessa alta capacidade de análise de dados trazida pela inteligência artificial: estamos falando dos chatbots. Você conhece essa ferramenta?

O gestor do e-commerce que adota essa ferramenta pode potencializar seus resultados, modificando a relação entre sua marca e o consumidor. Saiba o que são e como eles podem transformar seu negócio! Reunimos tudo o que você precisa saber neste post. Acompanhe!

O que são chatbots?

Os chatbots são softwares modernos dotados da capacidade de interagir com pessoas por meio de um aplicativo de mensagens. A tecnologia tem se tornado cada dia mais comum em qualquer um dos vários segmentos comerciais, mas traz vantagens especiais quando é empregada ao e-commerce.

Indo na contramão do que muitos empresários imaginam, desenvolver chatbots não necessariamente é um processo longo e complexo. Se você conta com uma equipe de TI bem treinada, com objetivos claros para a aplicação da tecnologia e fez um bom planejamento, fica mais fácil adotá-la.

Aplicados os chatbots, sua empresa consegue dinamizar os canais de atendimento. O recurso é capaz de reconhecer nomes, números em documentações e de avaliar o estado emocional do cliente por meio da escolha de palavras.

Quando ligados ao banco de dados da companhia, os chatbots acessam as informações que são necessárias ao trabalho e fazem conexões com aquilo que o usuário está solicitando no chat da sua loja virtual.

A vantagem é que o software pode encaminhar soluções aos atendentes e até mesmo solucionar alguns problemas por conta própria, facilitando o trabalho da equipe de atendimento do site.

Como funcionam?

Os chatbots funcionam a partir da consulta à base de dados da companhia. Encontra respostas para as perguntas ou mensagens diretas enviadas pelos internautas que utilizam seu e-commerce. Com a leitura de palavras-chave, o programa identifica o assunto e busca respostas relacionadas a essa solicitação em uma ou mais bases de dados.

Há chatbots com e sem o uso da inteligência artificial — porém, os primeiros são consideravelmente mais eficientes. Sem a IA, o chatbot funciona por regras e comandos pré-modelados, direcionando o usuário pelo fluxo até o serviço ou informação desejados.

Quando o chatbot conta com inteligência artificial, sua eficiência é potencializada pelo aprendizado de máquina, também referido como machine learning. Isso significa que eles utilizam informações coletadas durante o atendimento para aprender.

Nesse segundo modelo, as conversas entre a aplicação e o consumidor se tornam mais fluidas e naturais, facilitando a interação. Com cada dado apresentado pelo comprador, o software aprende novos manejos e conduz o atendimento de maneira mais eficiente.

Em ambos os casos, as funcionalidades são parecidas. Quando se aplica o chatbot ao e-commerce, espera-se:

  • solução de dúvidas sobre produtos e serviços;
  • recomendação de itens do site;
  • oferta de descontos e condições especiais;
  • respaldo no cadastro de clientes ou atualização de informações;
  • rastreamento de mercadorias.

Existe uma série de atividades que podem ser realocadas aos chatbots, deixando os atendentes livres para se dedicarem a contatos que demandam raciocínios mais complexos, os quais só um humano poderia solucionar.

Como chatbots mudam a relação com o cliente?

Não é de se espantar que os chatbots estejam fazendo sucesso entre os gestores de lojas virtuais! Separamos algumas vantagens que eles trazem para a sua companhia para mostrar porque você não pode ignorar essa novidade:

Otimização do atendimento

Esperar para ser atendido aborrece o consumidor, seja pelo telefone ou pelo sistema de chat do e-commerce. No entanto, manter uma equipe para fazer os atendimentos custa caro, especialmente quando o volume de solicitações é alto.

Quando se aplicam os chatbots, no entanto, é possível solucionar os problemas de vários clientes ao mesmo tempo e enviar milhares de mensagens sem dificuldade. O software pode resolver boa parte das solicitações de consumidores e direcionar o cliente para um atendente apenas quando o caso demandar essa intervenção.

Com isso, o tempo de espera é reduzido, a equipe do sac ganha mais liberdade e o cliente não fica ansioso na espera por atendimento.

Atendimento personalizável

A grande vantagem dos chatbots é seu processamento rápido de altos volumes de informações, permitindo personalizar o atendimento e satisfazer os consumidores. Para cada solicitação do cliente o software é capaz de realizar uma busca em poucos segundos, filtrando produtos por características, cores, preços e demais atributos, direcionando a solução perfeita para o comprador.

Adaptação das plataformas

Ao comprar pela internet, muitas vezes o cliente se vê obrigado a migrar de plataforma. Nem sempre a experiência obtida no site por dispositivos móveis é a melhor, e o consumidor se vê obrigado a utilizar o computador. Os chatbots, claro, podem contornar esse problema.

O programa auxilia o consumidor durante todo o processo, indo da pesquisa por mercadorias até a entrega da encomenda — e engloba, inclusive, o pagamento e o rastreio. Seu e-commerce se torna mais acessível, independentemente da plataforma escolhida pelo cliente para acessá-lo.

Crescimento das vendas

O aumento das vendas é outra consequência positiva na adoção de chatbots. Com um atendimento mais rápido e personalizado, os clientes se sentem motivados a comprar mais e desenvolvem uma relação afetiva com a empresa — o segredo para o sucesso de um negócio!

Os chatbots permitem adicionar produtos ao carrinho com apenas uma mensagem. Como uma espécie de assistente pessoal, em vez de abrir o site e procurar pelos itens, o consumidor pode simplesmente solicitar o que quer ao chatbot.

Redução de custos

Um software dessa categoria não necessariamente custa caro. Aquisições ou desenvolvimentos de um chatbot personalizado para a sua loja virtual não são um simples gasto, mas um valioso investimento.

À medida que se reduz custos com pessoal do sac, telefonia, manutenção de canais e outros aspectos, o investimento com chatbots se compensa sem dificuldades.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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