O poder do atendimento – parte 1: Níveis de Atendimento

O poder do atendimento – parte 1: Níveis de Atendimento

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Aqui na D Loja Virtual nós acreditamos que para a sua loja virtual ter sucesso e ser lucrativa ela precisa ter um diferencial, a maioria das pessoas nos responde dizendo que o diferencial da loja virtual delas é o atendimento. Suspira, inspira e respira. Atendimento não é um diferencial, assim como preço e qualidade, atendimento é uma coisa básica.

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Nenhuma loja virtual vai muito longe sem um bom atendimento. Ou por acaso você gosta de ser mal atendido? Pois é, todo mundo quer ser bem atendido, mas nem todo mundo gosta de atender bem. Vamos começar com o básico, você pode simplesmente responder as solicitações do cliente de forma que realmente diga o que ele quer saber.

Atendimento básico

Esse seria o atendimento nível 1, o que simplesmente atende. Detalhe, responder a pergunta do cliente não é ser curto e grosso, com respostas monossílabas é responder a solicitação feita pelo cliente.

Por exemplo, o cliente manda um e-mail para sua loja virtual perguntando se a camiseta verde é verde mesmo, pois na foto parece azul. No atendimento nível 1 você responde que a camiseta realmente é verde, que na foto 4 tem um fundo azul onde o contraste pode ser percebido. Num atendimento nível zero ou -1 o atendimento responderia apenas: sim, é verde.

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Como alguém pode achar que isso é azul?

Existe também o atendimento nível 2, que é quando o atende é simpático, demonstrando interesse em te ajudar. Usando o mesmo exemplo de pergunta anterior, o atendende nível 2 responde a mesma coisa que o atendente nível 1, mas é tanta simpatia e vontade de atender, que parece que ele fez mais que isso, mas só parece mesmo. A resposta do atendente nível 2 é mais ou menos assim:

Oi Jorge, tudo bem? Que bom que você se interessou pela nossa camiseta manga curta verde. Esta camiseta é feita com 100% algodão proporcionando mais conforto para quem veste. Respondendo a sua pergunta, sim, a camiseta é verde mesmo, como você pode ver nas fotos do produto, a quarta foto tem um fundo azul para destacar esse contraste. Qualquer dúvida estou à disposição.

Toda essa enrolação e demonstração da qualidade do produto fez alguma diferença sobre a dúvida do cliente? Ou foi apenas um jeito bonito de dizer a mesma coisa que um atendimento nível 1 diria, reflita.

Atendente dedicado

Já o nível de 3 de atendimento, é o atendente simpático, que quer mais que responder, quer ajudar o cliente. Esse atendente não se contenta em dizer que a camiseta é verde sim, ele vai lá no estoque, tira uma foto nova da camista, ajusta a luz, para que a cor percebida na foto seja a mais realista possível e envia essa foto no e-mail de resposta. Agora sim, o esforço do atendente realmente teve a ver com a dúvida do cliente.

E o nível 4 de atendimento, sim, é possível ter alguém ainda mais dedicado que o atendimento nível 3. O atendente do atendimento nível 4, faz a mesma coisa que o atendente nível 3, porém depois de enviar o e-mail para o cliente que tinha uma dúvida, ele troca a foto da camiseta no site, para que nenhum outro cliente tenha a mesma dúvida.

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Pronto, agora ninguém mais duvida que é verde mesmo

O atendimento nível 4 é quando o atendimento torna a experiência de compra melhor, mas não só dos clientes que tem dúvidas e sim, de todos os clientes e possíveis clientes do e-commerce. Quando a pergunta exemplo foi dita parecia óbvio a solução de trocar a foto do site para evitar que outros clientes tivessem esse problema? Ou parecia que o cliente não conseguia distinguir muito bem as cores?

Geralmente os atendimentos das lojas virtuais são os tipos nível 1 e 2, eles apenas respondem o cliente, ou seja, não fazem mais que a obrigação do lojista, e ainda consideram isso um diferencial. Nesses tipos 1 e 2 de atendimento quando acontece algo que impede o cliente de comprar, por exemplo: não ter o tamanho, não aceitar o cartão do cliente, não estar mais valendo o cupom de desconto de aniversário, ou os produtos da promoção terem ficado com o preço normal.

Bom nesses casos, os atendentes apenas explicam porque o cliente não pode fazer a compra, e deixam o cliente ir embora comprar em outro lugar. Já os atendentes níveis 3 e 4 fazem de tudo para resolver os problemas do cliente. Se não tem o tamanho do cliente, eles verificam quando o chega o pedido novo daquele fornecedor e avisam quando o produto chegar. Se não aceitar o cartão do cliente, eles enviam uma cobrança via carteira virtual que aceita todos os cartões.

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Se o prazo do cupom de desconto já venceu, eles aumentam o prazo, ou conseguem algum outro tipo de benefício para o cliente. Quando os produtos da promoção ficam com o preço normal, eles pedem ajuda para o suporte técnico para corrigir, e não simplesmente aceitam que o cliente cancele a compra. Por mais esforçados que seja o atendimento da sua loja, isso não vai ser um fator decisor na hora da compra.

Porém você vai iniciar um relacionamento com seu cliente, pois ele sabe que quando voltar no seu site, ele vai ser atendido. Um atendente interessado em vender quebra protocolos, abre exceções e passa 2 horas com o mesmo cliente no telefone só para ajudar ele a fazer a compra pela internet. Sim, um atendimento de qualidade exige tempo e dedicação.

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Se você não tem tempo para ter um atendimento de qualidade na sua loja virtual, não reclame quando os seus clientes forem tão medianos quanto seu atendimento. Todo lojista também é cliente, então use essa experiência a seu favor. Faça com que cada momento que o cliente estiver no seu site seja incrível, ainda mais quando ele precisar da sua ajuda. Não seja o vendedor chato e insistente, nem seja o camarada demais a ponto do cliente se questionar, que intimidade é essa que eu nunca te dei?

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

2 COMENTÁRIOS

  1. Muito bom Bruna! Com certeza há muitas lojas pequenas em que quem atende tem acesso ao estoque ou mesmo tem o estoque no mesmo local do escritório – o que impossibilitaria a pessoa de ir no estoque bater foto. Mas gostei das sugestões de exemplos de níves de atendimento, apesar de isso não parecer ser um conceito de fato. Valeria a pena aprofundar na questão de níveis de forma a elaborar um conceito genérico, aplicável a várias situações, mas efetivamente diferenciado por níveis como quis propor nos exemplos. Parabêns!

    • Oi Luiz, que bom que você gostou do texto. Realmente os níveis de atendimento não é um conceito de fato, foram exemplos criados para mostrar a diferença na qualidade, alguns atendimentos são divididos em níveis técnicos e não era isso que queríamos mostrar.

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