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12 Dicas para um bom atendimento ao cliente na loja virtual

Por Marcio Eugênio | 08/10/2020
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12 Dicas para um bom atendimento ao cliente na loja virtual

O atendimento é um dos pontos mais delicados de uma loja virtual. Em primeiro lugar, é importante lembrar que todo o contato é mediado pelo computador, sem que haja uma interação direta entre o vendedor e o consumidor. Assim, o comércio eletrônico precisa ser bem claro e passar todas as informações com profissionalismo e precisão.

Além disso, o atendimento é um dos principais fatores que fazem com que o cliente queira (ou não queira) voltar à loja online onde fez uma compra. Uma venda bem conduzida tem a capacidade de fidelizar o cliente, ao mesmo tempo que uma venda conduzida de forma errônea pode afastar o consumidor para sempre.

Mas como é possível oferecer um bom atendimento em uma loja virtual? De fato, essa não é uma tarefa fácil, mas com preparo e conhecimento, também não fica tão difícil assim. A seguir, confira 12 dicas para um bom atendimento ao cliente:

O QUE É UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

O atendimento acontece em todos os pontos de contato que uma marca tem com os consumidores. Assim, um cliente pode ser atendido por e-mail, telefone, rede social e até mesmo por aquela caixa de perguntas disponível no site. Por esse motivo, é fundamental que a marca monitore todos os seus canais e responda de forma ágil e eficiente.

Quando um cliente entra em contato com uma marca para perguntar alguma dúvida ou pedir alguma ajuda, espera que a empresa retorne com rapidez e, mais do que isso, tenha a solução. Desse modo, pode-se dizer que um bom atendimento ao cliente é aquele que ampara com cordialidade e resolve a questão proposta pelo consumidor.

QUAL A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Um bom atendimento ao cliente impacta diretamente na satisfação do consumidor com a marca. Imagine que você quer comprar um par de palmilhas para um sapato, mas tem dúvidas se elas podem ser lavadas na máquina. Ao enviar uma mensagem ao vendedor, você espera que ele responda rapidamente.

Depois de dois ou três dias sem resposta, você provavelmente perderá o interesse no produto ou procurará outra loja virtual que venda um item semelhante. A razão disso é simples: quando uma loja não presta um bom atendimento, ela passa a sensação de desamparo ao consumidor.

É provável que você decida não comprar desta empresa porque já percebeu que se der qualquer problema com o pagamento, com o envio ou com o produto, não contará com auxílio profissional para resolver a questão. Ou seja, um bom atendimento é fundamental para a percepção que o público consumidor cria dela. 

COMO ATENDER BEM O CLIENTE PELO TELEFONE?

Muitas pessoas acreditam que os comércios eletrônicos não precisam ter um telefone. No entanto, alguns clientes se sentem mais seguros quando vêem que o e-commerce tem um número de contato e, muitas vezes, ligam para ver se o negócio é realmente verdadeiro.

Além disso, o telefone é importante para as situações de pós-venda, principalmente quando há algum problema com o produto ou com a entrega. Muitas questões podem ser resolvidas com mais agilidade através de ligações. 

DICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE POR TELEFONE

Atender clientes por telefone pode soar estranho, já que estamos cada vez mais acostumados a usar aplicativos de mensagens instantâneas ou até mesmo o e-mail. Porém, uma conversa bem conduzida por telefone tem a capacidade de conquistar a confiança de quem está do outro lado da linha e, muitas vezes, de reverter situações negativas.

Confira aqui algumas dicas de atendimento por telefone:

  • Chame o interlocutor pelo nome;
  • Ouça com atenção;
  • Demonstre interesse no assunto;
  • Fale com clareza;
  • Não digite enquanto conversa por telefone;
  • Não levante o tom de voz, mesmo numa situação de conflito;
  • Se necessário, envie um e-mail pontuando o que foi tratado por telefone.

COMO É O PROCESSO DE ATENDIMENTO NO E-COMMERCE?

O comércio eletrônico é um sistema que, em geral, independe de atendimento ao cliente, já que a compra pode ser conduzida sem interação entre as pessoas. Para isso, basta que o consumidor acesse o e-commerce, escolha um produto, leia as informações e prossiga a compra, fornecendo o endereço para envio e concretizando o pagamento.

No entanto, pode ser que surjam dúvidas ao longo do processo de compra e, nesse caso, o usuário vai procurar a marca para esclarecer os pontos. Essa interação será feita a partir de algum ponto de contato da marca e, por isso, é muito importante que a empresa monitore todos os canais onde marca presença, como redes sociais e e-mail. 

COMO FAZER UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE NA LOJA VIRTUAL?

Embora o e-commerce funcione sem atendimento ao cliente, já que seu modelo é autônomo e intuitivo, muitas vezes os consumidores procuram as marcas para tirar dúvidas ou até mesmo para pedir socorro caso ocorra algum problema com o envio ou com o produto recebido. Por isso, é fundamental prestar um bom atendimento. Veja os principais pontos:

1. ESTABELEÇA UM TEMPO CURTO PARA RESPOSTA

Se você já ligou para uma operadora de telefonia, deve ter reparado que elas não priorizam o atendimento ao cliente. Quanto tempo, em média, elas demoram para atender? Deixar um cliente esperando uma resposta é o exemplo de um péssimo atendimento.

Se você quer prestar bom atendimento ao cliente, tenha um tempo máximo estabelecido de resposta em cada canal de contato que sua empresa tem com os clientes, fornecendo o suporte necessário de forma ágil. 

Se você tem dúvida sobre o tempo de espera que deve estabelecer, veja alguns exemplos que se aproximam do ideal:

  • Mensagens em redes sociais: máximo de 15 minutos;
  • Chat online: máximo de 20 segundos;
  • Videoconferência online: máximo de 10 segundos;
  • Respostas aos e-mails: máximo de 1 hora.

Se a sua loja virtual tiver apenas uma pessoa que trabalhe em todos os setores (você, claro!), não há problemas em aumentar um pouco o tempo de retorno. No entanto, ele não deve se afastar tanto assim do ideal, pois o seu cliente poderá procurar outra empresa para comprar ou registrar uma reclamação no Reclame Aqui. 

2. NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, SEJA ESPECÍFICO E PESSOAL

Cada cliente precisa ser tratado de forma única, pessoal e atenciosa. Se um cliente entra em contato com você, é necessário saber mais sobre ele, conhecer o seu problema e entender de que maneira você poderá ajudar. Nunca atenda no piloto automático, pois isso não agrada ninguém.

Tenha um contato que mostre essa atenção especial para cada um. Para isso, treine as pessoas que trabalham com o atendimento ao cliente e deixe claro que a preocupação deve ser com a qualidade e não com o tempo de duração de uma ligação. Assim, você vai fazer o seu cliente se sentir valorizado e contente, aumentando as chances de fidelização.

3. SEJA SEMPRE PRESTATIVO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Cada pessoa que entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente deve ter suas dúvidas esclarecidas. Lembre-se que, mesmo que não seja um cliente, ele pode estar pretendendo alguma coisa de sua empresa e deve ser tratado com a mesma importância de um cliente que está elogiando ou de outro que esteja reclamando.

Lembre que quando um usuário entra em contato com sua empresa, ele usou seu tempo para enviar a mensagem e é mais do que justo e correto que você retribua com uma mensagem pessoal, mostrando que sua empresa é prestativa no atendimento ao cliente.

4. PEÇA AOS CLIENTES PARA COMPARTILHAR SUAS EXPERIÊNCIAS NO SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE

Muitos clientes compartilham informações de forma viral, espalhando tudo o que fazem na internet. Essas informações podem se tornar uma grande ferramenta de marketing para sua empresa, já que uma recomendação sempre é um selo de qualidade para o atendimento ao cliente.

Se você oferece um bom atendimento ao cliente, peça a ele para compartilhar essa experiência com outras pessoas. Se você o atendeu e resolveu seu problema, certamente ele irá retribuir sua atenção. Inclusive, sua marca pode pensar em alguma promoção que dê benefícios aos clientes que usam, por exemplo, determinada hashtag.

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE NO E-COMMERCE

Sem dúvidas, um bom atendimento ao cliente oferece muitos ganhos à loja virtual, já que influencia diretamente na satisfação do consumidor, aumentando as chances dele voltar a fazer compras naquele e-commerce. Na teoria isso é fácil de entender, mas na prática nem sempre é tão simples. A seguir, apresentamos dicas para um bom atendimento ao cliente:

1. INVISTA NA QUALIDADE TÉCNICA DA LOJA VIRTUAL

O primeiro passo é o mais básico de todos, mas, mesmo assim, precisa ser repetido. Para que uma loja virtual ofereça um bom atendimento, é fundamental aperfeiçoar todas as suas funções. Afinal, um site com navegação difícil, condições pagamento limitadas ou plataforma travada não conseguirá converter acessos em vendas.

Quem vende na internet precisa sempre ter consciência de que o site é o principal vendedor. Se numa loja física a interação com o atendente é decisiva, na loja virtual é a interface com o usuário que vai determinar o sucesso da venda.

2. MANTENHA DIFERENTES CANAIS DE ATENDIMENTO NO E-COMMERCE

Se a única forma de o cliente entrar em contato com a sua loja é uma linha telefônica com um atendente que trabalha das 9h às 6h, isso pode estar prejudicando bastante o seu atendimento. Afinal, imprevistos podem acontecer a qualquer hora do dia, ainda mais quando as pessoas costumam comprar à noite.

Do mesmo modo, ter só o telefone como opção de contato pode ser bastante inconveniente, já que esse tipo de solução está cada vez mais em desuso. Em situações de urgência, nem sempre as pessoas têm condições de ligar no momento exato. Existem outros canais pelos quais se pode conversar diretamente, como o WhatsApp, chats de redes sociais, etc. 

Tenha em mente que o mais importante é oferecer uma boa quantidade de canais, para que o cliente use o que se sinta mais confortável. De preferência, o ideal é que eles possam ser interligados, de modo que ao se entrar em contato por formulário no site, por exemplo, o retorno possa acontecer por telefone ou e-mail.

3. DESENVOLVA ESTRATÉGIAS DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Não é por acaso que a expressão User Experience (UX) tem ganhado cada vez mais espaço. Num ambiente tão competitivo, as ofertas ou a qualidade dos produtos já não é mais um diferencial para os clientes. Assim, oferecer uma boa experiência para o usuário é uma das maneiras mais eficientes de se realizar um bom atendimento no e-commerce. 

Isso pode ser feito tanto com a melhoria da qualidade técnica do site quanto por meio de ferramentas e estratégias específicas. Como se trata de um assunto longo, não descreveremos em detalhes como seriam essas estratégias de UX. Mas vale muito a pena pesquisar mais sobre o assunto.

4. CONTE COM UMA BASE DE DADOS SOBRE OS CLIENTES

No mundo virtual, as informações sobre os usuários se tornaram uma questão estratégica. Na verdade, esses dados já são coletados de maneira constante, já que cada vez que um cliente visita a sua loja ou realiza uma compra, diversas informações são coletadas. Além dos contatos, é possível saber sobre tendências, preferências e comportamentos.

E o que isso tem a ver com o atendimento no e-commerce? É simples: essas informações podem servir para nortear a experiência do usuário na loja, melhorando a interação e simplificando a compra. Por exemplo, dá para oferecer promoções específicas de acordo com o histórico de navegação.

5. ADOTE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS NO ATENDIMENTO

Já falamos sobre a melhoria e a integração dos canais de comunicação. No entanto, eles podem ser ainda mais efetivos se forem agregadas algumas ferramentas tecnológicas, como robôs, inteligência artificial, softwares e aplicativos. Os chatbots, por exemplo, já estão sendo utilizados por sites de maneira eficaz para o primeiro contato com os clientes. 

Por meio de respostas pré-programadas em um sistema, o usuário pode tirar dúvidas, enviar sugestões ou fazer reclamações e solicitações de forma mais rápida e um pouco mais personalizada do que a partir de um simples formulário impessoal.

6. TENHA UM BOM SISTEMA DE TROCA DE MERCADORIAS

Depois que se realiza uma venda, o atendimento no e-commerce ainda não terminou. Pelo contrário, as atividades de pós-venda, como e-mails e outras ações de marketing de relacionamento, devem ser muito bem-feitas. Porém, um fator muito negligenciado pelas lojas virtuais iniciantes ocorre justamente depois que a venda acontece. 

Trocar a mercadoria pode ser uma tarefa quase impossível, o que acaba afastando os clientes em novas compras. É bom ter em mente que por mais vantajoso que seja, no comércio online nem sempre um produto corresponde às expectativas. Assim, é fundamental manter um bom sistema de trocas, que seja rápido e, de preferência, sem custos para o cliente. 

7. ATENTE-SE AOS FEEDBACKS DOS CLIENTES

Nada do que falamos até agora serve para alguma coisa se você não souber ouvir os feedbacks dos próprios clientes. Inclusive, um comportamento recorrente nas lojas virtuais que não costuma ocorrer nas físicas é, exatamente, o fato do cliente reclamar, sugerir e dar suas opiniões sobre os produtos, o atendimento e o serviço oferecido como um todo.

Deste modo, aproveite todos os canais de comunicação disponíveis para saber o que pode ser melhorado e atenda às solicitações dos clientes sempre que possível. A melhoria do atendimento no e-commerce pode ser o detalhe que falta para o aumento das suas vendas. 

8. NUNCA DEMORE PARA RESPONDER

Nunca perca a oportunidade de interagir o mais rápido possível com um cliente que esteja interessado em sua empresa ou produto. Lembre-se que você não é o único comércio eletrônico que está na internet, e se você demorar para dar retorno, o cliente poderá procurar um concorrente seu.

Além disso, quando você responde com agilidade, está passando a mensagem de que também será ágil caso o consumidor tenha algum problema com a entrega ou até mesmo com o produto. Isso confere segurança e pode ser um ponto de grande influência para o fechamento da compra. 

9. SEJA PRESTATIVO

Mesmo que você não tenha uma solução imediata para qualquer cliente, estabeleça um tempo para resposta ou indique alguém que possa ajudá-lo. É provável que os consumidores entrem em contato com a sua marca para fazer perguntas que você não sabe as respostas.

Não há problema nenhum em reconhecer isso. Peça desculpas, diga que vá procurar uma solução e que entrará em retorno em breve. E não esqueça de retornar mesmo. Isso demonstra que você é sério e que a empresa tem plenas condições de prestar qualquer tipo de suporte.

10. NUNCA USE O CAPS LOCK

Na internet, usar o CAPS LOCK é uma indicação de que você está gritando com quem está conversando. E você não quer passar essa ideia aos seus consumidores, né? Por isso, adote uma linguagem amigável, que tenha sintonia com o propósito da sua marca, e use uma linguagem correta, sem abreviações e siglas. 

Pense que sempre que você escreve, está falando em nome da sua empresa, e por isso todo o contato deve ser conduzido de forma mais profissional possível. Faça o mesmo nas suas postagens em blogs e nas redes sociais.

11. USE O CHAT

Se você tem um negócio online, use o chat para manter contato direto com os clientes. O cliente ficará satisfeito sabendo que do outro lado da tela tem alguém de carne e osso, como ele. Além disso, o chat confere agilidade ao processo de compra, já que o cliente pode ter a resposta da sua dúvida em poucos instantes.

Existem muitas ferramentas interessantes de chat online, e a maior parte delas tem um custo bem acessível. No entanto, se você decidir usar o chat, fique online grande parte do tempo, e não apenas alguns minutos ao dia. O consumidor deve sentir que você está disponível. 

12. SEJA PROATIVO NAS CONVERSAS

Não fique apenas ouvindo ou respondendo. Seja proativo nas conversas com seus clientes e continue conversando mesmo que o cliente pare de responder. Demonstre interesse no que o consumidor pergunta ou reclama. A partir disso, é possível ter feedbacks verdadeiros e que o ajudarão a melhorar a marca.

Uma conversa por chat, e-mail ou telefone tem condições de oferecer muito material para um gestor que tem vontade de melhorar o seu comércio eletrônico. Não desperdice essa oportunidade. E, claro, conduza a conversa sempre com educação.

Como você pode ver, o atendimento ao cliente loja virtual é uma parte muito importante e deve ser conduzido com clareza e seriedade. Assim, é possível estabelecer uma comunicação clara e eficiente, oferecendo frutos para os dois lados.

Vale lembrar que para poder atender o cliente nos mais variados canais, é fundamental conhecer o perfil do público-alvo a quem você se propõe a vender. Assim, fica mais fácil de entender as expectativas dessas pessoas e de reduzir o risco de frustração. Se você tem interesse no tema, leia aqui sobre a importância de falar a língua do cliente.

 

Marcio Eugênio

Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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