Tipos de garantia: veja os 3 garantidos ao consumidor por lei

Tipos de garantia: veja os 3 garantidos ao consumidor por lei

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Quem trabalha com vendas online precisa conhecer os tipos de garantia amparados por lei. Somente assim poderá se certificar de que oferece um tratamento adequado para seus consumidores e que proporciona a troca ou o retorno dos produtos vendidos conforme a orientação legal. 

Parece exagero, mas oferecer a garantia adequada aos clientes impacta diretamente na sua satisfação, já que sentem mais segurança para comprar naquela loja. Assim, as chances desses clientes retornarem à loja virtual e de a recomendarem ao seu círculo social são maiores. 

O QUE É GARANTIA OFERECIDA?

Para falarmos sobre garantia, precisamos esclarecer o papel do fornecedor e do consumidor em uma compra. Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor é a pessoa que presta um serviço, produz um produto ou o vende. Por isso, nos termos legais, o vendedor assume o nome de fornecedor. 

O consumidor, por sua vez, é a pessoa que compra um produto ou contrata um serviço do fornecedor. Em geral, o fornecedor tem um conhecimento muito mais aprofundado do produto do que o cliente e, por isso, o CDC entende que o cliente é vulnerável no processo de compra, uma vez que fica restrito às informações prestadas pelo fornecedor.

Por essa razão, o CDC prevê uma série de medidas para proteger o cliente no processo de compra – uma delas é a garantia. A seguir, mostraremos alguns itens previstos pelos artigos do CDC para preservar o consumidor na relação de consumo: 

  • Comunicar o consumidor sobre riscos do produto (art. 8 a 10 CDC);
  • Responsabilizar o fornecedor por danos causados pelo produto (art. 14 CDC); 
  • Garantir a qualidade do produto vendido (art. 20 CDC);
  • Oferecer garantia por 30 ou 90 dias, dependendo da sua natureza (art. 26 CDC).

O QUE É GARANTIA LEGAL E CONTRATUAL?

Na maior parte das vezes, uma compra envolve dois tipos de garantias, conhecidas como legal e como contratual. A garantia legal é estabelecida pelo Código de Defesa do consumidor e se refere à manifestação do consumidor quando se deparar com algum problema no produto ou no serviço adquirido. 

O prazo desta garantia varia conforme a natureza do produto: bens duráveis, como eletrodomésticos e automóveis, são amparados por 90 dias de garantia, enquanto bens não duráveis, como roupas e alimentos, são cobertos por 30 dias de garantia. Vale esclarecer que esse prazo se refere a problemas aparentes, ou seja, que são de fácil detecção.

O Código de Defesa do Consumidor amplia o prazo para 90 dias para o caso de vícios ocultos, que são defeitos que só aparecem após um certo tempo de uso do produto e que não podem ser visualizados num intervalo de tempo muito curto. 

A garantia contratual, por sua vez, é uma modalidade não obrigatória, mas que costuma acompanhar a maior parte dos produtos duráveis. Nesse caso, a empresa é que decide o prazo de cobertura da garantia, que varia conforme as características do item. No caso de carros, é comum que as empresas deem 5 anos de garantia contratual. 

O QUE É GARANTIA LEGAL DE 90 DIAS?

Como falamos, a garantia legal oferece 30 dias de cobertura para bens não duráveis e 90 dias para os bens duráveis. Existem alguns vícios que não são aparentes e que, por isso, demoram mais para serem percebidos pelo consumidor. Nesse caso, conhecido como vício oculto, a garantia começa a contar a partir da apresentação do problema. 

A seguir, confira os casos em que o consumidor pode fazer o uso da garantia legal:

  • Produto apresenta vícios de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que lhe diminua o valor;
  • Produto apresenta disparidade com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza;
  • Produto apresenta vícios de quantidade sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária.

QUAL A GARANTIA DE UM PRODUTO POR LEI?

Agora que já falamos sobre os tipos de garantia, vamos esclarecer o que a lei prevê. O Código de Defesa do Consumidor foi estabelecido num período anterior ao das vendas online e, por essa razão, sua base se refere às vendas em lojas físicas. Por isso, mais recentemente passou a abranger uma cláusula chamada de direito ao arrependimento.

Além da garantia legal, que varia de 30 a 90 dias conforme o tipo de bem, o CDC estabelece que nos casos em que a compra ocorre fora de um estabelecimento comercial, o cliente tem 7 dias para desistir. Assim, o consumidor pode entrar em contato com o e-commerce e desistir de qualquer compra desde que cumpra o tempo previsto. 

Essa medida serve para proteger o consumidor, que faz a sua compra mediado por uma tela, sem contar com o atendimento de um vendedor qualificado para esclarecer suas dúvidas.  

QUAIS SÃO OS TIPOS DE GARANTIA?

Já falamos sobre os dois principais tipos de garantia que uma compra envolve:  a legal e a contratual. A seguir, vamos retomar esses tópicos e explicar sobre mais uma modalidade, a garantia estendida. Saiba tudo aqui:

1. GARANTIA LEGAL

Essa modalidade é prevista pelo CDC e prevê 30 dias de garantia de bens não duráveis e 90 dias de garantia de bens duráveis. Desse modo, quando não é solucionado o caso em até 30 dias, o consumidor tem o direito de escolher se quer receber o dinheiro de volta, se prefere descontar o preço ou se quer trocar a mercadoria.

2. GARANTIA CONTRATUAL

A garantia contratual, por sua vez, é oferecida pelo fabricante de bens duráveis e, portanto, não é prevista pelo Código de Defesa do Consumidor. Nessa modalidade, se o fabricante oferecer um ano de garantia, o cliente poderá fazer reclamação até um ano após a compra. Além disso, também dispõe dos 90 dias de garantia já previstos para bens não duráveis.

3. GARANTIA ESTENDIDA

Por fim, a garantia estendida funciona como um seguro para cobertura de defeitos que deve ser adquirido de forma adicional pelo cliente. Durante a venda, o vendedor pode perguntar ao consumidor se ele deseja estender a garantia do item que está comprando. Vale destacar que esse serviço é pago.

OUTRAS GARANTIAS OFERECIDAS AOS CLIENTES

Além dos tipos de garantias oferecidas aos clientes que vimos agora, existem outras práticas que também protegem o consumidor e melhoram a sua experiência de compras. A seguir falaremos sobre a política de trocas e sobre as opções de assistência. Confira: 

POLÍTICAS DE TROCAS

De acordo com o CDC, o fornecedor e o fabricante têm 30 dias contados a partir do dia da reclamação para resolver o problema do produto. Caso não seja resolvido dentro do prazo, o cliente poderá exigir um produto similar, restituição do valor pago ou um abatimento proporcional. Atenção: se o produto comprado já vier com defeito, a troca deve ser imediata.

OPÇÕES DE ASSISTÊNCIA

Existem dois tipos de assistência oferecidas para o caso de os produtos apresentarem falhas: a autorizada e a especializada. Você sabe quais são as diferenças e semelhanças de cada uma? Confira abaixo!

ASSISTÊNCIA AUTORIZADA

Esse tipo de assistência é indicado pelo fabricante e está no manual de instruções do produto ou no site oficial da marca. Desse modo, a assistência e o fabricante são, juntamente, responsáveis pela qualidade do serviço.

ASSISTÊNCIA ESPECIALIZADA

Essa modalidade de assistência não tem relação com o fabricante, que não pode ser responsabilizado pela qualidade do serviço. Em geral, os consumidores procuram esse tipo de serviço por conta própria, sem indicação da marca. 

Viu como é importante saber sobre os direitos do consumidor? 

Sem dúvidas, conhecer os tipos de garantias envolvidos em uma compra faz com que o cliente tenha muito mais segurança para escolher e comprar um produto. Da mesma forma, quanto mais os gestores de e-commerce conhecerem esses temas, melhor poderão atender seus clientes, proporcionando uma experiência de compra satisfatória. 

Agora que você já sabe tudo sobre os tipos de garantia e de assistência para as compras, recomendamos que leia sobre a logística reversa. Essa prática é importante para muitos segmentos tornando a compra online mais segura e conveniente.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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