Conheça as principais dúvidas sobre a logística reversa

Conheça as principais dúvidas sobre a logística reversa

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A logística de um comércio eletrônico é um dos pontos que mais requer atenção. Isso porque o processo engloba os envios de produtos através de fornecedor ou do correio para o endereço do cliente e também a troca ou devolução do produto. Este segundo ponto é conhecido como logística reversa e suscita muitas dúvidas dos clientes na hora de realizar compras, especialmente quando se trata de itens que dependem de medidas, como roupas e sapatos. Conheça aqui as principais dúvidas sobre a logística reversa.

Em quanto tempo o cliente pode desistir da compra?

Quando realizam compras pela Internet, os clientes podem desistir da compra em até 7 dias. Se, nesse período, o produto ainda não tiver sido enviado, a transação é cancelada e o dinheiro é devolvido. Se o produto já estiver nas mãos do comprador, ele pode devolvê-lo através da logística reversa e garantir o dinheiro de volta. Não existe determinação sobre quem arca com o custo de devolução do produto, mas, em geral, as lojas virtuais custeiam isto para os clientes, até como medida para oferecer um pós-venda de qualidade. Vale lembrar que as lojas que têm contrato com o correio têm direito ao serviço de logística reversa.

Mesmo que a prática de desistência da compra dentro de 7 dias não seja vantajosa para o comércio eletrônico, ela é garantida pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e deve ser cumprida. Para otimizar o processo de logística reversa, o ideal é que as lojas virtuais tenham um endereço eletrônico específico para estes casos e até um número de telefone disponível. Gerar um número de protocolo também pode ser uma boa maneira para otimizar as etapas.

A logística reversa ocorre somente quando o cliente desiste da compra?

Não. A logística reversa também diz respeito aos casos em que os clientes querem trocar o produto comprado por não terem gostado ou por este ter defeito. Para simplificar todos os trâmites das trocas e devoluções, é importante que o comércio eletrônico tenha uma seção na qual explica como lida com estas situações. No caso de o produto apresentar defeito, o cliente pode enviar para a loja virtual, que fará a verificação das falhas e enviará um laudo para o cliente, com as ponderações e causas. Se for verificado que o produto tem defeito, o cliente poderá receber outro produto semelhante, um crédito na loja ou o dinheiro de volta.

Quando o consumidor quer realizar a troca de um produto que não apresenta falha, o procedimento padrão é que ele envie por correio o item comprado e, quando a loja virtual receber o produto, fazer o envio do artigo substituto. Esses casos acontecem principalmente quando o consumidor comprou produtos no tamanho errado. Algumas lojas têm como prática pagar o frete da primeira troca, mas cobrar do cliente o frete no caso de a situação ser recorrente.

Quem trabalha na área do comércio eletrônico sabe que eventualmente ocorrerão casos de logística reversa e que, infelizmente, isso gera custos. Por isso, o ideal é anotar todos os dados referentes a trocas e devoluções, de forma que seja possível calcular o gasto despendido com estes casos. Ainda que estas etapas não sejam lucrativas para o empreendedor, fazem parte do trabalho do comércio eletrônico e devem ser realizadas com bom atendimento.

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