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Marketing para e commerce: Momentos de Aquisição e Retenção

Por Marcio Eugênio | 04/04/2020
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Marketing para e commerce: Momentos de Aquisição e Retenção

Existem diversas estratégias de marketing que você pode aplicar na sua loja virtual. Inclusive, o ideal é que você aplique mais de uma estratégia de Marketing para e commerce, pra ter mais de uma fonte de tráfego e vendas, e não depender de apenas uma maneira de gerar receita. 

Diferentes estratégias são aplicadas pra alcançar objetivos distintos, ou pra atingir públicos diferentes. Em diferentes estágios da sua loja virtual, você terá metas e objetivos diferentes. Logo, você terá que adaptar suas estratégias e táticas pra cada um desses momentos e metas. 

Duas grandes categorias de estratégias que vamos destacar, são as de aquisição de clientes, e as de retenção de clientes. Cada uma tem estratégias e táticas diferentes, pra alcançar objetivos diferentes, e muitas vezes devem ser usadas em momentos diferentes. 

Pra saber mais sobre essas categorias, o que são, o que pretendem e em qual momento usar, acompanhe o texto de hoje. 

Primeiro, vamos entender o que elas são.

Aquisição X Retenção

As estratégias de aquisição são ações de marketing voltadas a atrair visitantes para sua loja virtual e fazer com que eles comprem pela primeira vez. É o primeiro contato do público com sua loja. 

A ideia é impactar o maior número pessoas possível para que não conhecem sua loja, mas que podem ter interesse no tipo de produto que você vende. Você cria campanhas pra atingir esses públicos na tentativa de levá-los para seu site e, idealmente, fazer com que eles comprem.

As estratégias de retenção são as ações de marketing criadas pra fazer com que as pessoas comprem de novo na sua loja.

As campanhas aqui são pra atingir pessoas que já compraram na sua loja, e tentar fazer com que eles voltem a comprar outras vezes. Também podem ser direcionadas para pessoas que já iniciaram a jornada de compra, mas ainda não realizaram a compra. 

Estratégias de Aquisição

Antes de mais nada, a sua loja virtual precisa de visitantes. 

Em uma loja física, alguém pode passar na frente por acaso, se interessar pela vitrine, entrar e comprar.

Em uma loja virtual, isso não acontece. Você precisa levar a vitrine até as pessoas, trazer os clientes até sua loja. Nesse momento, você precisa usar as estratégias de aquisição.

No primeiro momento do seu site, você vai focar todo seu esforço na atração de visitantes. Baseado na taxa de conversão saudável pra um e commerce, Nós recomendamos um mínimo de 3 mil visitas únicas por mês.

A taxa de conversão é número de pessoas que compram dividido pelo número de visitantes, e, em média, costuma ser cerca de 1%, que nesse caso, equivale a 30 pessoas. Se o número de visitas for menor, isso resulta em menos de uma venda por dia, e não dá pra manter uma loja virtual. 

Inicialmente, seu foco deve ser obter as 3 mil visitas por mês. 

Cada nicho, cada produto e cada empresa tem públicos diferentes, e então, temos que usar estratégias diferentes. Mas no geral, costuma-se dividir os produtos em duas grandes categorias: produtos de compra por impulso e produtos de compra por necessidade. 

Compra por Impulso

No caso de produtos de compra por impulso – como roupas, calçados, acessórios, etc -, as estratégias mais adequadas são em redes sociais, como Instagram e Facebook.

Depois de analisar seu público-alvo e persona, você usa as ferramentas da própria plataforma pra identificar os públicos similares, que possam ter interesse no seu produto, e cria campanhas pra atingi-los. 

Você deve buscar criar anúncios pra chamar sua atenção, e pra isso deve testar os elementos que funcionam melhor. Teste diferentes imagens, textos, chamadas, etc, e vá ajustando os anúncios com os elementos que demonstram melhor resultado. 

Você pode usar gatilhos mentais ou outras técnicas pra chamar a atenção do consumidor, especialmente nos produtos de compra por impulso. 

Compra por Necessidade

Nos produtos de compra por necessidade, a estratégia muda um pouco. O mais adequado é anunciar no Google Ads.

Nesse caso, o cliente já sabe bem o que precisa, e vai pesquisar exatamente isso no Google. 

Você deve identificar as palavras-chave mais usadas pelos clientes ao procurar pelo seu produto, e criar seus anúncios baseados nesses termos.

O ideal, especialmente no começo, é não escolher palavras-chave muito genéricas e abrangentes, pois apesar de elas terem um grande número de buscas, o público pode não estar interessado exatamente no teu produto, e o preço costuma ser mais alto. 

Aposte em palavras-chave de cauda longa, mais específicas, como menor volume de buscas, mas um público mais qualificado.

Estratégias Retenção

Quando sua campanha de aquisição estiver dando resultado, sua loja tiver um número adequado de visitantes e tiver um volume razoável de vendas, você deve começar a trabalhar em campanhas de retenção de clientes. 

Nesse momento, você vai buscar informações de pessoas que já compraram na sua loja, entender as razões que os levaram a compra, os problemas que buscavam resolver com seu produto, quais comportamentos apresenta, preferências, similaridades de perfil, etc.

Com essas informações, você pode criar anúncios e materiais e direcionar pra seus clientes, os incentivando a voltarem a comprar na sua loja. 

Mas esse esforço só vai acontecer depois de atingida a primeira meta de visitantes e vendas. Se começar a fazer antes, sua base de clientes será pequena, e as chances de conseguir recompras são mais baixas. 

As estratégias de retenção são divididas em dois momentos principais.

1º Momento do Marketing para e commerce

Algumas estratégias de retenção que podem dar bons resultados são anúncios de remarketing no Facebook Ads (pra compra por impulso) e no Google Ads (compra por necessidade). 

Essas campanhas são voltadas para pessoas que chegaram perto da conversão, mas desistiram por algum motivo. Você pode impactá-las novamente com as imagens do produto estrela ou do produto que ela mostrou interesse, como novos incentivos pra compra (descontos, cupons, frete grátis, etc). 

2º Momento

Esse momento se dá após a compra. Você pode sugerir comprar o mesmo produto novamente, caso seja um tipo de produto com um prazo de duração relativamente pequeno.

Mostrar produtos que possam “combinar” com os produtos comprados também pode ser uma estratégia interessante, em alguns casos.

Uma coisa muito importante é não perder o contato com o cliente após a venda. Se ele comprou uma vez e gostou do seu produto, há boas chances dele comprar novamente. Não abandone o cliente: siga nutrindo com conteúdo, sugestões, perguntas, e outras ofertas.

Uma ótima ferramenta para retenção de clientes é o e-mail marketing. O e-mail marketing ainda funciona, e muitas vendas são feitas através dessa tática. 

Divisão do Orçamento de Marketing para e commerce

E como dividir o esforço e o orçamento entre essas estratégias? Nós deixamos uma imagem bem didática pra servir como uma base dessa divisão. Mas como já falamos, cada mercado, produto e cada empresa vão ter necessidades e objetivos diferentes.

Mas o principal que você deve manter em mente é que os esforços e orçamento em aquisição sempre deverão ser maiores. 

Apesar das estratégias de retenção terem bons resultados e serem necessárias pra sua loja, a maior parte das vendas em e commerces são para clientes que compram pela primeira vez. Então a aquisição será sua prioridade, mas não deve esquecer dos esforços pra retenção.

Aquisição x Retenção: orçamento

Espero que tenhamos te ajudado a entender melhor a relação entre as estratégias de aquisição e retenção de clientes.

Com esse conhecimento, você pode criar suas campanhas da melhor forma possível, direcionando os anúncios pras pessoas certas, e aumentando suas chances de vender. 

Até a próxima, e boas vendas!

Marcio Eugênio

Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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