Reclamação no e-commerce saiba como evitar

Reclamação no e-commerce saiba como evitar

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Reclamação no e-commerce saiba como evitar
Reclamação no e-commerce saiba como evitar

Leia nesse artigo como evitar a Reclamação no e-commerce

A reclamação no e-commerce está crescendo à medida que cresce o nível de exigência do consumidor com relação a serviços e produtos oferecidos pela internet. Hoje não é mais possível ignorar a reclamação no e-commerce de qualquer cliente, já que tudo é compartilhado através das redes sociais e visualizados nos sites de reclamação.

Assim, um lojista de e-commerce deve estar atento ao que oferece e à forma como atende, já que não possui meios de parar com qualquer reclamação no e-commerce, lembrando sempre que grande parte dos clientes pesquisa sobre a empresa antes de tomar qualquer decisão.

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Um dos grandes problemas que gera reclamação no e-commerce é a logística, com relação às entrega da mercadoria e o descumprimento do prazo. Um cliente esperando sua compra fica ansioso, uma vez que não tem como saber o status de seu pedido, gastando também tempo desnecessário nos serviços de atendimento ao cliente.

Simplo 7- Plataforma de e-commerceCom vistas a preservar a imagem da empresa, o e-commerce deve fazer investimentos para implementação de ferramentas de rastreio e de comunicação automatizada com os clientes, gerenciando o fluxo da operação e garantindo seu bom relacionamento com o consumidor. Usando uma ferramenta de rastreio, o gestor poderá identificar os problemas na entrega e manter-se proativo, notificando o cliente por e-mail ou por SMS sobre o status do pedido.

Reclamação no e-commerce: similaridade com o comércio tradicional

Em muitos aspectos uma reclamação no e-commerce é similar às reclamações do varejo comum e tradicional, embora no comércio online existam alguns pontos particulares, principalmente com relação à operação.

Conforme dados de um levantamento da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, o Camara-e.net, o grau de satisfação do consumidor com compras online chegou a 87,29% no ano passado, um indicativo que se mostra bastante positivo, quando se leva em conta a desconfiança existente nesse modelo de comércio.

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Diante desse número, o comércio eletrônico atingiu picos de consumo, tornando-se, em alguns casos, superiores às vendas tradicionais, principalmente nos shoppings de São Paulo, mas, nessa mesma época, aconteceu um número considerável de aumento em reclamação no e-commerce, tendo uma delas o registro de 23 mil reclamações no site Reclame Aqui.

Entre as reclamações registradas estavam produtos estragados, atraso na entrega ou não entrega do pedido, a dificuldade de entrar em contato com o SAC das empresas, a falta de informações ou mesmo desencontro de informações.

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Com a reclamação no e-commerce em níveis aceitáveis, a empresa já passa por um sério transtorno, mas quanto elas aumentam, existe a interferência de algum órgão público, o que vai prejudicar ainda mais a continuidade do e-commerce. Investimentos necessários para evitar reclamação no e-commerce

Para evitar reclamação no e-commerce, as empresas devem investir mais em atendimento e logística, reduzindo os problemas existentes e que comprometem o cumprimento dos serviços.

Além disso, é preciso também investir para conter as demandas judiciais, tendo as empresas de adotar uma postura mais rápida, mais dinâmica, com atitudes preventivas para reduzir as questões judiciais. O empresário do setor de e- commerce precisa estar consciente de que o consumidor está cada vez mais conhecedor dos seus direitos.

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Para evitar problema de reclamação no e-commerce, a empresa precisa atender as regras do Código de Defesa do Consumidor, criando cláusulas nos contratos que forneçam garantias aos clientes. Quando um contrato é feito dentro das regras, o empresário pode se resguardar judicialmente, mas quando não oferece garantias, o contrato já é nulo de pleno direito.

Um ponto crucial para evitar reclamação no e-commerce é fornecer informações corretas e rápidas, já que uma situação contrária poderá trazer condenações por danos morais, que podem ser uma agravante para a empresa.

Principais problemas que geram reclamação no e-commerce

Muitos empresários não conseguem levar em frente um empreendimento virtual pornão conhecer algumas armadilhas que podem aparecer no mundo do comércio online, gerando reclamação no e-commerce e trazendo prejuízos para a empresa.

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Essas armadilhas podem surgir em todas as fases da empresa, não apenas na etapa de planejamento. Veja os principais pontos que podem evitar a reclamação no e-commerce:

1. Falta de planejamento é um dos principais problemas

O bom planejamento é essencial para o desenvolvimento de qualquer projeto, seja no mundo físico ou no virtual. Para fazer um bom planejamento é necessário verificar todos os pontos de desenvolvimento da empresa, o que ela pretende, qual o capital necessário e ainda a distribuição das etapas para evitar reclamação no e- commerce.

Sem um bom planejamento com análise do cenário onde será implantado o e-commerce, o empresário irá navegar sem rumo e sem conhecer as características do mercado. Quem está iniciando no e-commerce deve, antes de tudo, fazer o plano de negócio e segui-lo fielmente, adaptando tudo o que seja necessário diante do andamento do projeto.

2. Manter um mix de produtos muito amplo

Para operar no e-commerce é preciso conhecer bem o nicho de mercado onde a loja eletrônica irá funcionar, sabendo das vantagens que pode ter nesse nicho e criando um diferencial para o público alvo.

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Não adianta tentar concorrência com grandes lojas, já que não há uma estrutura física compatível, sendo muito complexa para quem está começando no e-commerce.

3. Amadorismo e improviso

Montar uma loja virtual e evitar reclamação no e-commerce é um trabalho para profissionais. Não adianta levar em frente um projeto só porque o pretenso empresário sabe mexer com computador.

É necessário ter qualificação profissional no ramo do comércio virtual, já que é preciso fazer a manutenção da plataforma e gerenciar toda a área de marketing, coisas que só podem ser feitas por profissionais qualificados.

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4. Falhas no marketing digital

Qualquer site que não tenha divulgação não irá em frente na internet. Se você tem um e-commerce e não fizer um marketing digital bem planejado, não conseguirá clientes e, se os tiver, poderá gerar reclamação no e-commerce, uma vez que sua estrutura não está de acordo com o que é hoje exigido pelos consumidores.

5. Erro no planejamento logístico

A parte mais sensível do comércio eletrônico e a que mais gera reclamação no e- commerce é a logística, área responsável por mais de 70% das reclamações. É preciso ter um processo de logística sério e competente, não somente para entrega, mas também para atendimento pós-venda.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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