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Qualidade no atendimento: dicas para melhorar e vender mais

Por Marcio Eugênio | 02/02/2020
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Qualidade no atendimento: dicas para melhorar e vender mais

O atendimento oferecido aos consumidores é um dos principais pontos que devem ser pensados durante o planejamento de um comércio eletrônico. A curto prazo, o preço e a qualidade do produto até podem ser suficientes para manter uma loja virtual em pé, mas, com o tempo, o atendimento será determinante para fazer com que os clientes retornem.

Por isso, se você está pensando em trabalhar com vendas online, priorize a qualidade no atendimento. Assim, estará proporcionando uma boa experiência para os seus clientes, que voltarão a comprar de sua loja muitas vezes. Quer saber mais sobre qualidade de vendas a partir de um bom atendimento? Continue lendo! 

O QUE É ATENDER COM QUALIDADE?

A qualidade no atendimento envolve uma série de pontos que vão bem além da plataforma do e-commerce. Na verdade, o atendimento de uma loja virtual começa muito antes de os clientes concretizarem uma compra. Todas as interações que acontecem nas redes sociais já são uma forma de o gestor do e-commerce demonstrar interesse pelos clientes.

Assim, cada mensagem que os consumidores enviam perguntando sobre disponibilidade de produtos, características, condições de pagamento, etc., são uma oportunidade para a marca criar interações sólidas. Sem dúvidas, quanto melhor for esse contato, maiores serão as chances desses clientes se motivarem a comprar.

Além disso, um atendimento de qualidade também envolve as respostas aos e-mails e ligações dos clientes, independente se escrevem para elogiar a experiência ou para reclamar de alguma coisa. Resumindo, um bom atendimento deve valorizar todas as interações que ocorrem da pré-venda à pós-venda. 

QUAIS SÃO AS QUALIDADES DE UM BOM ATENDIMENTO?

Sem dúvidas, a qualidade no atendimento é uma das principais razões que faz com que um cliente volte a comprar em uma loja virtual. Mas o que deve ser feito para que esse consumidor se sinta confiante e queira repetir a compra no e-commerce? Veja aqui os principais pontos de um bom atendimento:

Ouvir o que o cliente tem a dizer

Saber escutar o consumidor é o melhor caminho para conduzir uma boa venda, pois o vendedor tem a possibilidade de compreender quais são as necessidades, os receios e as expectativas do consumidor. Não seja aquele vendedor que fala mais do que escuta: isso afasta muito.

Entender as necessidades ou desejos do cliente

Quando um vendedor conhece o segmento em que atua, está apto para entender quais são as verdadeiras necessidades ou desejos do cliente. Assim, poderá oferecer o produto que mais se adequa ao que o consumidor procura.

Conhecer o produto com propriedade

Dedique-se a conhecer profundamente o produto que vende para poder responder todas as dúvidas do consumidor. Quando não souber uma resposta, diga que vai confirmar e que depois dirá a resposta. Isso demonstra interesse e credibilidade.

Ser flexível

Oferecer um atendimento flexível significa estar aberto para o diálogo e para entender aquilo que o consumidor realmente procura, oferecendo as alternativas mais adequadas para cada caso. Cada vez mais, as pessoas gostam de atendimentos personalizados, que se encaixam nas suas necessidades.

Não querer vender a qualquer custo

A pior coisa que um vendedor pode fazer é querer empurrar um produto para um cliente. Se o que você vende não é o que o consumidor procura, seja claro e diga que infelizmente não tem aquele item. Você até pode mostrar outras opções semelhantes, mas de forma alguma deve prometer funções que seu produto não desempenha. 

Oferecer um bom pós-venda

Muitas empresas atendem muito bem até a hora do pagamento e, depois disso, se ausentam do processo de vendas. Ser um bom vendedor significa acolher o cliente até mesmo quando ele precisa trocar o produto. Um bom pós-venda é um dos principais pontos que o consumidor leva em consideração para voltar a comprar daquela marca.

QUAL A IMPORTÂNCIA DE UM EXCELENTE ATENDIMENTO?

O atendimento é um dos principais pontos que os clientes avaliam quando compram em uma loja virtual. Assim, mesmo que escolham um produto de qualidade e com bom preço, se não receberem um bom atendimento, provavelmente se sentirão inseguros para fazer uma nova compra na mesma loja.

Isso porque a qualidade no atendimento passa algumas impressões não palpáveis, como seriedade e confiança. Quando um vendedor atende bem, indiretamente está comunicando ao seu cliente que caso haja algum problema durante ou depois da compra, ele estará disponível para resolver.

Desta maneira, um bom atendimento contribui para a fidelização dos consumidores e para a possibilidade deles recomendaram o comércio eletrônico para pessoas do seu círculo social. Vale lembrar que a opinião de amigos, familiares e colegas de trabalho conta muito, não é mesmo? 

COMO LIDAR COM OS DIFERENTES PERFIS DE CLIENTES E MANTER UM PADRÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO?

Muitos gestores de loja virtual têm dúvidas sobre o contato que devem estabelecer com seus consumidores, uma vez que a qualidade no atendimento é um valor subjetivo e que depende da avaliação de cada cliente. Desta forma, o que é bom para um consumidor pode não ser bom para o outro.

Justamente por isso, é fundamental que os empreendedores conheçam o público-alvo da sua loja virtual. Isso significa que devem se aprofundar sobre faixa etária, gênero, necessidades, desejos, localização geográfica, renda, etc. Com esse conhecimento, será possível desenvolver uma abordagem adequada para esse grupo.

Justamente por existirem muitos perfis diferentes de clientes é que não há um padrão único de atendimento. O ideal é que cada marca desenvolva a sua técnica de contato, priorizando os pontos que são importantes para aquele grupo. Sem dúvida, essa ação contribui para a qualidade de vendas e para a satisfação dos consumidores. 

COMO MANTER A QUALIDADE NO ATENDIMENTO ONLINE?

Quando falamos sobre atendimento em um comércio de rua, fica fácil de entender que o termo se refere à atividade do vendedor e à forma como ele conduz a venda desde a hora que o cliente entra na loja. Mas como se pode oferecer um bom atendimento em um comércio eletrônico?

Pois bem, a qualidade no atendimento de uma loja virtual começa pela maneira como os produtos são organizados. Uma vez que esse tipo de comércio não conta com a interação direta entre o vendedor e o cliente, quem assume essa função é a própria disposição dos produtos em categorias, bem como as imagens e os textos de descrição.

Desta forma, quanto mais completa for a informação disponibilizada sobre o produto, maior será a sensação de confiança do cliente em relação à marca. Além disso, existem outros pontos de contato dos consumidores com a marca, como redes sociais, caixa de mensagens no e-commerce, newsletter, e-mail de contato e telefone.

Agora que você já entendeu sobre como oferecer qualidade no atendimento de lojas virtuais, vamos às dicas práticas? Com elas, será mais fácil de proporcionar uma boa experiência aos consumidores, aumentando as chances de eles recomendarem a loja para seu círculo social e, é claro, de comprarem novamente. Confira aqui: 

1. SEGMENTE E PERSONALIZE

Cada vez mais, os clientes valorizam a customização de atendimento, pois assim se sentem especiais. Sabendo disso, personalize seu e-mail marketing. Sua publicidade precisa ser individualizada, pois assim a sua marca será lembrada. Para isso, é fundamental ter clareza sobre quem é seu público-alvo e saber qual é a melhor forma de dialogar com ele.

Segundo o Serasa Experian Marketing Services, as chances de você conseguir converter um cliente por meio de um e-mail marketing aumentam 26% a partir do momento que o cliente vê seu nome no título da mensagem. Bacana, né?

2. TENHA UMA POLÍTICA DE PREÇOS

A política de preços que você aplica em seu e-commerce determina a forma como o cliente enxerga o seu negócio. Por isso, verifique se o preço dos seus produtos está de acordo com seu público-alvo e com a concorrência. Muitas vezes, é melhor reduzir um pouco o lucro em cima de cada item e, assim, vender muito mais quantidade.

Além disso, tenha cuidado para não elevar demais os preços em um intervalo curto de tempo. Isso prejudica a confiança que os clientes têm sobre a marca. A adequação desse ponto conforme as características do seu segmento contribui muito para a percepção de qualidade no atendimento oferecido pela sua loja virtual.

3. ESTEJA PRESENTE EM REDES SOCIAIS

Se a maior parte das pessoas acessa diariamente as redes sociais em diferentes momentos do dia, é lá que a sua marca deve estar. Mas não basta ter um perfil no Facebook ou no Instagram se você nunca atualiza. Marcar presença numa rede social significa publicar com frequência. 

Por isso, antes de criar o seu perfil, avalie quais são as melhores rede para participar e, mais do que isso, que tipo de conteúdo deve ser publicado por lá. Esses espaços são importantes para construir uma relação próxima com seus atuais e futuros clientes.

4. INVISTA EM MARKETING DIGITAL

Mesmo tendo um bom preço, um bom produto e um bom comércio eletrônico, a sua marca precisa ter um bom marketing digital. Sem isso, dificilmente conseguirá crescer no mercado das vendas online e conquistar um bom faturamento. 

Sabendo disso, invista corretamente em SEO, links patrocinados e posicionamento. Além disso, marque presença ativa na redes sociais e use o e-mail marketing para comunicar promoções e lançamentos para os seus clientes.

5. COLHA RESULTADOS

A qualidade no atendimento que você oferece depende muito do tipo de pessoas que você atende. Sabendo disso, dedique-se a conhecer seu público-alvo. Apenas assim é que você poderá saber qual é a melhor estratégia para divulgar a sua loja virtual e se comunicar com seus clientes.

Aprenda a fazer uma análise do comportamento do seu público e mensure os resultados das suas campanhas. Desta maneira, você poderá construir um relacionamento sólido com seus clientes, aumentando as chances de eles serem fãs da sua marca. 

PRINCIPAIS ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Assim como existem pontos que devem ser priorizados no atendimento ao cliente, existem outros tantos fatores que devem ser evitados, uma vez que afastam os consumidores da marca, reduzindo as chances de realizarem a compra. Confira aqui quais são os principais erros cometidos durante o atendimento:

1. FALTA DE PLANEJAMENTO

A falta de planejamento é a maior falha que um e-commerce pode cometer. Na ânsia de começar a vender, muitos empreendedores não pensam nos detalhes necessários para a estruturação de uma empresa. Sem dúvidas, antes de iniciar a atividade, a empresa deve fazer um plano de negócios consistente. 

Para isso, acumule pesquisas de mercado, analise a concorrência e estipule metas. O planejamento é importante para fazer o empreendedor planejar seu negócio, estruturar sua ideia e ter uma noção sobre o investimento necessário para colocar o negócio em prática. Esse momento servirá para antecipar futuros problemas e se preparar para eles.

2. USABILIDADE RUIM

Uma loja virtual não pode ter dificuldades de navegação, já que isso impacta diretamente na qualidade no atendimento oferecido. Lembre-se que a plataforma do comércio eletrônico precisa ser fácil, de forma que os consumidores encontrem os produtos rapidamente. Muitos negócios falham nisso e incluem os itens sem qualquer ordem ou hierarquia. 

Na hora de organizar o e-commerce, cadastre categorias e subcategorias adequadas, pensando em momentos diferentes de uso do usuário. Há ferramentas que podem facilitar a análise do comportamento dos visitantes do seu site. Além disso, evite carrinhos de compras ineficientes, muita poluição visual e processos longos ou confusos de pagamento.

3. FALTA DE INFORMAÇÕES

A falta de informação é um erro fatal para as lojas virtuais. Diferente de uma loja física, aqui o cliente não tem contato direto com o produto que está pensando em comprar. Então, quanto mais detalhadas forem as informações apresentadas, mais segurança ele terá para escolher o produto.

Sabendo disso, procure escrever textos completos, colocar várias informações sobre o produto e deixar um espaço destinado para avaliação de outros clientes. Também inclua fotos de qualidade e que mostrem o item em diferentes ângulos e posições e, se possível, use vídeos para complementar a percepção do cliente. 

4. QUERER VENDER DE TUDO:

Quem vende tudo são as grandes empresas do mercado. Se você tem porte pequeno ou médio, evite fazer isso. Sem um foco, seu comércio eletrônico dificilmente será conhecido e, desta forma, será muito penoso conseguir alcançar um grande volume de clientes, já que eles vão preferir comprar nas líderes do gênero.

Foque em um nicho de mercado em que você possa oferecer um serviço especializado e específico. Só assim você conseguirá se destacar das grandes lojas com as quais concorre. Além disso, priorize a qualidade no atendimento: isso trará um reconhecimento mais rápido ao seu negócio. 

5. NÃO CUMPRIR O QUE PROMETE

Esse é um erro fatal para seu comércio eletrônico. Caso você deseje vender determinado produto ou serviço, tenha certeza de que você o tem em estoque. Além disso, busque sempre entregar o produto na data prometida ou, se possível, com antecedência.

Caso surja algum problema na entrega, faça o possível para explicar o que ocorreu ao cliente. Também é necessário embalar com muito cuidado cada tipo de produto. Por fim, não esqueça de realizar um pós-venda para saber se o cliente recebeu o produto como desejava e se ele atendeu às expectativas geradas.

DICAS DE COMO TORNAR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO UM DIFERENCIAL

Não há dúvidas de que sua loja virtual só vai crescer se existirem clientes dispostos a comprar serviços e produtos da sua empresa. Isso é um ponto claro e definitivo. Como você não pode discutir com essa realidade, é bom que crie formas para conseguir se diferenciar diante dos seus concorrentes. 

A qualidade no atendimento é uma das estratégias mais eficientes para isso, já que confere segurança e credibilidade ao negócio, aumentando as chances de os clientes concretizarem a compra. Veja aqui algumas dicas para oferecer uma boa experiência aos seus consumidores:

1. NÃO POUPE RECURSOS NA HORA DE MONTAR A SUA EQUIPE

A qualidade no atendimento é um dos pontos que deve ser priorizado na hora de recrutar colaboradores que realmente tenham identificação com o propósito da sua marca e de seu produto. Por isso, busque criar uma equipe de profissionais competentes e que saibam o que estão fazendo. 

Para proporcionar qualidade no atendimento, você deve ter uma equipe que tenha senso de responsabilidade, que se comunique com facilidade e que seja prestativa e gentil com o cliente. Assim, conseguirá criar um bom relacionamento com o público-alvo, gerando resultados excelentes para a marca. 

INVISTA NA CAPACITAÇÃO DOS SEUS COLABORADORES

É comum que as empresas tenham resistência na hora de capacitar uma equipe. Porém, ter um padrão de qualidade é um ponto positivo para a marca, já que aumenta a excelência do serviço oferecido. Assim, a capacitação dos funcionários deve ser vista como investimento que será revertido na satisfação dos clientes e na possibilidade de novas vendas. 

2. EVITE ERROS, SOBRETUDO OS CLICHÊS

De acordo com informações divulgadas pelo Procon, 20,81% das reclamações feitas em relação aos comércios eletrônicos envolvem espera no atendimento. Fique com isso em mente: o serviço de atendimento online da sua empresa não pode ser mais demorado que o tempo normal. Se isso ocorrer, corrija imediatamente estudando a raiz do problema. 

As causas que mais atrasam o atendimento são a inoperância do atendente, problemas no serviço de internet e falhas no sistema de comunicação. Para que seu comércio eletrônico mantenha um padrão de qualidade, estude atentamente o motivo das queixas realizadas. Assim ficará mais fácil de resolver os problemas e de aumentar a qualidade no atendimento.

3. MONITORE OS RESULTADOS DO ATENDIMENTO ONLINE DO SEU COMÉRCIO

Pode parecer uma dica boba, mas saiba que muitas empresas pecam nesse detalhe fundamental: é necessário monitorar constantemente o resultado do atendimento online do comércio eletrônico feito principalmente pelo chat. Acompanhe os relatórios de desempenho para ter certeza de que o tempo de atendimento oferecido pelo seu negócio é satisfatório.

Além disso, o monitoramento das informações também diz quantos clientes foram atendidos, quantos desistiram, etc. Agindo assim, você conseguirá saber de forma precisa quais são os pontos negativos e positivos que devem ser trabalhados para melhorar sua relação os clientes. 

4. FAÇA CONSTANTES REUNIÕES COM A EQUIPE

Outra dica fundamental: o comércio pode ser online, mas sua equipe trabalha em um lugar físico, então não esqueça de realizar reuniões. Mesmo possuindo uma equipe muito bem preparada, a rotina de quem trabalha com atendimento online sempre consiste em uma caixinha de surpresas.

Você sabe que sempre acabam aparecendo novas situações de conflito que tornam necessário que você lide com o cliente de um modo diferente. Essas experiências devem ser compartilhadas com toda a sua equipe. Juntos vocês poderão elevar ainda mais a qualidade no atendimento. 

5. AUTOMATIZE AS TAREFAS

Serviços de relacionamento com o cliente podem ser bem práticos e descomplicados. Para isso, basta um bom software de gestão inteligente. Tenha, por exemplo, um gerenciador de e-mails que seja capaz de controlar o tempo do atendimento, a quantidade de pessoas que estão em espera, o volume da operação e o nível de produtividade. 

Isso também trará outras vantagens, como um corretor ortográfico, um editor de HTML e respostas programadas. Pelo atendimento online via chat, o consumidor poderá tirar dúvidas de forma instantânea, o que acaba contribuindo para a satisfação do cliente e para o aquecimento de vendas, gerando uma economia de recursos por parte da empresa.

O que achou deste conteúdo sobre a qualidade no atendimento? Sem dúvidas, colocar o cliente em primeiro lugar fortalece a percepção sobre a sua marca. Se você quer se aprofundar nesse tema, conheça aqui algumas técnicas de atendimento ao público que podem fazer a diferença para seu negócio!

Marcio Eugênio

Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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