Direito do consumidor prazo de devolução: veja o que fazer!

Direito do consumidor prazo de devolução: veja o que fazer!

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Direito do consumidor devolução
Direito do consumidor devolução. Como funciona no e-commerce

Quem trabalha com vendas online sabe que mais cedo ou mais tarde terá que lidar com situações de troca ou de devolução dos produtos. Essa é uma prática prevista pelo Código de Defesa do Consumidor e ampara os clientes que fazem compras pela internet. 

Por essa razão, é indicado que os gestores do comércio eletrônico estabeleçam as políticas de troca antes de começar a vender pela internet, facilitando a criação do fluxo das mercadorias e fazendo com o atendimento nesses casos seja bem ágil. 

Se você quer entender mais a respeito do Direito do Consumidor e  do prazo de devolução de mercadorias em lojas online, continue lendo esse texto. Aqui falaremos de forma simples e direta sobre esse tema! 

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NA LOJA VIRTUAL, QUAL A DIFERENÇA?

Você já ouviu falar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem uma abordagem diferente para o comércio tradicional e virtual? De fato, isso ocorre em alguns pontos, já que o Artigo 49 considera que os clientes de comércios eletrônicos têm direito ao arrependimento, sem sequer precisar explicar o motivo. 

Ou seja, quem compra em uma loja virtual tem sete dias a partir da data da compra para entrar em contato com o vendedor e pedir o ressarcimento pela compra, devolvendo o produto adquirido. Essa prática é amparada por lei, de forma que todos os comércios eletrônicos tenham que oferecer o cancelamento da compra caso o cliente solicite. 

O CONSUMIDOR PODE ACIDENTALMENTE REALIZAR UMA COMPRA 

Você deve estar se perguntando por que o direito do consumidor prevê este prazo para a devolução do dinheiro em compras realizadas pela internet, se não o faz em lojas de rua. Pois bem, em primeiro lugar, toda a compra realizada em um ponto de venda físico ocorre com o atendimento de um vendedor e com o contato direto do cliente com o produto. 

Em um e-commerce, esses fatores não fazem parte do processo da compra. Além disso, existe o risco de, por falta de conhecimento técnico, o cliente realizar uma compra por acidente, sem que tenha percorrido todas as etapas fundamentais do processo de decisão de compra.

Devido a esses fatores, a devolução dos valores pagos na compra deve ser feita sem que o cliente deva recorrer a artifícios legais. O ressarcimento ocorre mediante a solicitação ao vendedor e, para isso, não é preciso justificar o motivo. 

DIREITO DO CONSUMIDOR PRAZO DE DEVOLUÇÃO: PERGUNTAS E RESPOSTAS

Sem dúvidas, as decisões do Código de Defesa do Consumidor geram algumas dúvidas aos vendedores iniciantes, que não têm prática com a linguagem jurídica e que não estão acostumados com os prazos estabelecidos para as vendas em e-commerce. A seguir responderemos as principais questões que envolvem o tema.

1. QUANTO TEMPO POSSO DESISTIR DE UMA COMPRA NA LOJA FÍSICA?

O Código de Defesa do Consumidor avalia a vulnerabilidade do consumidor nas compras pela internet e, por essa razão, estabelece o prazo de 7 dias para o arrependimento da compra. Porém, em uma loja física, o processo de decisão ocorre de forma presencial, sem que exista um amparo da lei para a desistência. 

Desta forma, o consumidor que compra em lojas de rua fica amparado somente pelo prazo de 30 dias para trocar o produto caso esse tenha defeito. Muitas lojas oferecem o mesmo prazo para a troca do produto por outro item ou tamanho, mesmo que não apresente falha. No entanto, essa prática é fruto do bom senso e não é obrigatória. 

2. QUAL É O DIREITO DO CONSUMIDOR DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO LOJA FÍSICA?

O Direito do Consumidor não prevê a devolução do dinheiro nas lojas de rua, justamente pelos motivos que falamos há pouco. Nesse tipo de venda, o cliente se dirigiu a um ponto de venda físico e participou de todo o processo de decisão de compras, sem ter corrido o risco de clicar no botão errado e comprar sem querer.

Por esse motivo, a devolução do dinheiro só está prevista para os comércios eletrônicos. Nesse caso, os consumidores têm 7 dias a partir da data da compra ou do recebimento para falar com os responsáveis pela venda e solicitar o reembolso do valor, devolvendo o item adquirido. 

3. QUAL O PRAZO QUE O CONSUMIDOR TEM PARA DEVOLVER UMA MERCADORIA NO E-COMMERCE?

Em um comércio eletrônico, o consumidor tem o prazo de 7 dias para entrar em contato com o e-commerce e manifestar a vontade de desistir da compra. Dentro desse prazo, a loja virtual deverá providenciar o reembolso, enquanto o cliente deverá encaminhar o item adquirido de volta para a loja.

Embora não seja possível garantir que a mercadoria será devolvida e recebida pelo comércio eletrônico dentro dos 7 dias corridos, contados a partir da data do pedido ou do recebimento, o consumidor deve fazer o primeiro contato nesse prazo e realizar o envio reverso o mais rápido possível. 

4. PODE DEVOLVER O PRODUTO POR ARREPENDIMENTO?

Sim, em um comércio eletrônico, o consumidor pode devolver o produto por arrependimento, mesmo que ele não apresente nenhuma falha e defeito. A única condição é que esse arrependimento seja manifestado à loja em um prazo de 7 dias corridos.

O comércio eletrônico tem obrigação de acatar a solicitação do cliente, que deverá apenas comunicar o arrependimento sobre a compra, sem necessitar entrar em detalhes. Feito isso, o e-commerce fará o reembolso do valor e solicitará o envio do produto adquirido. 

5. QUAL É O RESPALDO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DEVOLUÇÃO POR INSATISFAÇÃO?

O direito de arrependimento é previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. A seguir, veja o que o item abrange:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

6. COMO FUNCIONA A DEVOLUÇÃO DE MERCADORIA COM DEFEITO?

A devolução da mercadoria com defeito ocorre de forma diferente do ressarcimento por arrependimento. Nesse caso, o comércio eletrônico tem a possibilidade de trocar o produto por outro em excelente estado ou, caso não haja disponibilidade, devolver o valor da compra.

Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor prevê o prazo de 30 dias para a solicitação de devolução de mercadorias não duráveis com defeito aparente e de 90 dias para mercadorias duráveis. O tempo é contado a partir da data da compra. Existe o risco de o problema ser oculto e, nesse caso, começa a valer desde que o cliente percebe o problema.

QUAL O DIREITO DO CONSUMIDOR PARA CANCELAR UMA COMPRA?

Como falamos acima, o direito do consumidor permite o cancelamento de compras realizadas pela internet, seja em comércios eletrônicos, em redes sociais e em marketplaces como Mercado Livre. No entanto, o Código de Defesa do Consumidor não ampara o cancelamento realizado em lojas físicas.

A razão para essa diferenciação entre as duas modalidades de comércio se dá pela vulnerabilidade do cliente no comércio eletrônico. O pouco contato com a tecnologia ou até mesmo uma falha no planejamento do site podem fazer com que o cliente compre o produto por engano. 

CÓDIGO DO CONSUMIDOR DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO, QUANDO E COMO USAR?

Em primeiro lugar, para usar este direito do consumidor, é preciso que você tenha feito a compra de maneira concreta, ou seja, que você tenha chegado ao ponto de comprar e pagar pelo produto. Ou seja, não adianta pedir o ressarcimento por compras que não foram aprovadas pela loja ou de compras que falharam por algum motivo.

Se você concretizou uma compra por engano e quer usufruir do direito de arrependimento, deve entrar em contato com a loja virtual e manifestar o interesse de ser ressarcido. Veja a seguir alguns passos para realizar esse pedido de forma assertiva:

  • Verifique se o seu pedido está dentro do prazo de 7 dias. Se não tiver, a loja tem o direito de recusar a devolução, mesmo que você explique sobre o arrependimento. Nesse caso, você apenas tem direito de reclamar caso exista defeito na mercadoria. 
  • Se o prazo estiver correto, solicite a devolução do dinheiro. Entre em contato com a loja virtual e manifeste o interesse em desistir da compra. A loja aplicará um procedimento para realizar a devolução do dinheiro.
  • Envie o produto de volta ao comércio eletrônico. Para ter direito ao arrependimento, você deve devolver o item comprado. 

Se você solicitar o ressarcimento dentro do prazo estabelecido e a loja não realizar a devolução do dinheiro, o ideal é procurar o amparo do Procon. A instituição ajudará você a lidar com a situação, visando a devolução do dinheiro e o envio do produto à loja.

Deu para ver que o assunto é bastante complexo e envolve muitos detalhes, não é mesmo? Se você gostou desse texto e quer saber mais, recomendamos que leia esse conteúdo sobre logística reversa para e-commerce.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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