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Aprenda 5 técnicas de atendimento ao público INFALÍVEIS

Por Marcio Eugênio | 17/12/2019
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Aprenda 5 técnicas de atendimento ao público INFALÍVEIS

O atendimento ao público é um dos principais pontos do comércio eletrônico, já que ele é responsável por oferecer uma experiência de compra positiva ao cliente, aumentando as chances de retorno. No entanto, muitas lojas virtuais se esquecem disso e se dedicam somente às operações que envolvem o produto e o envio.

Com a aplicação de algumas técnicas de atendimento ao público, o gestor do comércio eletrônico tem a possibilidade de cativar os seus clientes, tornando-os consumidores fiéis. Ou seja, se bem atendidas, essas pessoas poderão comprar muitas e muitas vezes no e-commerce em questão.

Mas como fazer isso de forma eficiente, sem gerar novos custos à empresa e sem demandar muitas horas de trabalho? A seguir, vamos apresentar os melhores métodos de atendimento ao cliente. Confira! 

O QUE É O ATENDIMENTO AO PÚBLICO?

Atendimento ao público é o serviço prestado por um comércio eletrônico aos usuários que acessam a loja virtual com intenção de compra. A estrutura do e-commerce oferece autonomia aos clientes, que podem navegar pela página e fazer todo o processo de compra sem contar com atendimento.

No entanto, ao longo da navegação, é possível que surjam dúvidas a respeito do produto, do envio ou do método de pagamento. Nesse caso, o cliente poderá entrar em contato com a loja, que esclarecerá as dúvidas. Além disso, algumas questões de pós-venda também são solucionadas a partir do atendimento ao público. 

O QUE É SER CORDIAL NO ATENDIMENTO?

Sem dúvidas, ser cordial é uma das melhores técnicas de atendimento ao público. Isso independe do cliente ter razão ou não, já que ele precisa ser bem atendido em qualquer circunstância. Um atendimento cordial escuta o que o cliente tem a dizer, para depois responder com uma solução.

Imagine que um consumidor tem dúvida sobre o tecido de uma camiseta que está sendo vendida no site. Ainda que na descrição do produto já tenha a informação que ele precisa, a marca deve dar o retorno de forma gentil, explicando os detalhes e dizendo que na loja virtual existem mais informações sobre as características do item.

Muitos gestores acreditam que não precisam dar retorno porque a descrição já contém a dúvida do cliente. No entanto, se ele está perguntando é porque não viu ou não entendeu. Com um pouco de esforço, é possível transformar esse contato em uma experiência positiva, com maiores chances de concretização de compra.

QUAL A IMPORTÂNCIA DE OFERECER UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Oferecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para conquistar novos clientes e manter os antigos. Pense que na internet todas as lojas são muito parecidas, com produtos semelhantes e condições de pagamento equivalentes. Conduzir uma venda de forma positiva é uma maneira de se diferenciar da concorrência, cativando os clientes.

Além disso, um consumidor satisfeito tem muito mais chances de voltar a comprar da mesma loja, já que entende que onde há um bom atendimento, há soluções no caso de possíveis problemas com o produto. Dito isso, a pergunta é: por que não oferecer um bom atendimento ao cliente se você pode marcá-lo de forma positiva?

Nem todo gestor de comércio eletrônico sabe como atender o público de forma cativante, mas isso pode ser aperfeiçoado com conhecimento sobre o segmento e sobre as pessoas que a marca quer atender. Além disso, existem técnicas de atendimento ao público que podem ser aprendidas e incorporadas à marca. 

COMO PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Como você viu, um bom atendimento ao cliente contribui muito para a consolidação de uma marca e impacta diretamente nos resultados financeiros da empresa. Mas como criar uma experiência positiva aos clientes? A seguir, conheça alguns itens que devem ser aplicados nas técnicas de atendimento ao público do seu negócio.

1. VENDA SOLUÇÃO

Uma máquina de lavar não é só uma simples máquina de lavar. Quem compra um equipamento deste pensa numa série de vantagens que o produto oferece, como a comodidade de não ter que lavar a roupa na mão. Por isso, existem muitos pontos que podem ser abordados quando um cliente está interessado nesse produto.

Além disso, para vender uma máquina de lavar, é fundamental conhecer todas as linhas do produto, sabendo para qual tipo de situação cada máquina é mais adequada. Quando o cliente procura a sua loja virtual, tenha em mente que você tem a solução para o problema dele.

2. OUÇA SEU CLIENTE

Um bom vendedor deixa o cliente falar primeiro. É assim que funciona e tem que ser, pois é nessa troca de informação que o vendedor consegue entender o cliente e saber exatamente que tipo de produto ele está procurando, com qual objetivo e com que orçamento disponível.

Depois de perceber essas questões, o vendedor poderá conduzir a conversa, adequando-a para cada tipo de consumidor e buscando as soluções específicas para aquele caso. Nem sempre um vendedor iniciante conseguirá compreender o que o cliente busca, mas com o tempo isso se torna mais fácil.

3. NÃO SEJA PESSIMISTA

Não responda dúvidas com o lado negativo do seu produto. Ofereça alternativas, pois a grande sacada é proporcionar ao consumidor todas as formas de solução. Aos poucos, o vendedor vai eliminando os pensamentos ruins da cabeça do comprador, o que permite a entrada de novas ideias. 

Sem dúvidas, essa é uma das técnicas de atendimento ao público mais importantes, já que um vendedor otimista tem a oportunidade de destacar uma série de vantagens que o produto oferece e que, muitas vezes, o cliente não conhecia. No entanto, é fundamental que o vendedor sempre fale a verdade.

4. AGILIDADE

É preciso ser ágil em todo o processo de venda. Isso também exige treino e não tem nada de impossível. Ao perceber o cliente e oferecer soluções, será hora de oferecer o que você tem disponível na sua loja ou empresa. É preciso inteligência para perceber as etapas deste processo de venda e fazer um bom atendimento ao público.

Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas com a instantaneidade e, seja no mercado físico ou virtual, cada vez mais os clientes querem ser atendidos com agilidade, sem que o vendedor se prolongue nas explicações. Falar dos principais pontos do produto sem enrolação é um desafio e um ponto positivo para a venda. 

5. VIVA O PRESENTE, MAS PENSE NO FUTURO

Um cliente pode ser seu cliente para sempre, mas para isso você precisa saber tratar a pessoa. O atendimento ao público deve pensar no amanhã, ou seja, na relação que se está construindo durante aquele processo de venda. Muitas vezes, os vendedores enxergam a interação como um fato isolado, mas ela pode gerar frutos por muitos anos.  

Tenha em mente que conquistar um cliente novo é bem mais caro do que manter um antigo. Pensando nisso, foque em fidelizar os seus consumidores e ofereça um atendimento positivo, se esforçando para ser referência no seu setor. 

6. O PRIMEIRO CONTATO

O primeiro contato é muito importante para o cliente e, sem dúvidas, a primeira impressão é a que fica. Guarde bem essa frase e pratique isso como um método eficaz de atendimento ao público. Todo mundo gosta de ser tratado com educação, cordialidade e respeito. 

Portanto, aproveite os primeiros segundos para demonstrar sua atenção e seu profissionalismo na hora de vender algum produto ou serviço. Isso se faz estando disponível para ouvir o cliente tem a dizer e se mostrando disponível para atendê-lo da melhor forma possível. 

7. SAIA DA CAIXINHA

Outro segredo para um ótimo atendimento ao público é se colocar no lugar de quem está indo comprar seu produto ou serviço. Pense como o seu cliente está observando a situação e quais são as necessidades que levou ele até você. 

Além disso, reflita por qual razão ele permanece numa conversa com você, ou seja, por que motivo está ali permitindo você falar segundo atrás de segundo sobre aquele item. Lembre-se que alguns produtos são necessidades básicas, enquanto outros são fruto do desejo do cliente.

8. ANÁLISE DE ATENDIMENTO

Ter o feedback do consumidor é fundamental para que você consiga ver seus acertos e erros antes, durante e depois da venda. Peça para o cliente avaliar o seu atendimento e diga para ele ser sincero, pois só assim é possível melhorar os pontos fracos e manter o nível do que você já tem de melhor.

Aprender com os erros é sinônimo de humildade e de vontade de crescer. Se você estiver sempre buscando melhorar, o cliente dará mais uma chance ao seu negócio, mesmo que a primeira experiência não tenha sido excepcional. Consumidores gostam de sentir que as marcas querem se aperfeiçoar.

9. NÃO DEIXE SEU CLIENTE DE LADO

Depois de vender, não deixe o seu consumidor sozinho. Um pós-venda bem conduzido tem muito valor no mercado e aquela história de pensar no futuro tem tudo a ver com auxiliar seu cliente após fazer a venda. 

Quanto melhor for a sua assistência em todas as etapas do consumo, maior é o vínculo que se cria. Sem dúvidas, uma compra está baseada em um processo de confiança, e isso é uma construção que deve ser feita ao longo do tempo. Empenhe-se em mostrar para o seu cliente que ele sempre é importante para a sua loja.

TIPOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Os comércios eletrônicos são estruturados de forma que o cliente consegue navegar, escolher e concretizar a compra sem auxílio do vendedor. Ou seja, a própria estrutura do e-commerce funciona como um vendedor. 

Porém, ainda que tudo possa ser conduzido com autonomia, o cliente pode precisar de algum atendimento específico. A seguir, conheça todos os tipos de atendimento ao cliente e veja as características de cada um deles:

1. TRADICIONAL (PDV)

Esse atendimento ao cliente se refere ao modelo tradicional, em que existe uma loja situada em uma rua, galeria ou shopping, com um vendedor disponível para atender o cliente, apresentando os produtos. Aqui, o consumidor pode tirar todas as dúvidas pessoalmente, de forma direta e objetiva. 

2. TELEFONE

O atendimento ao telefone é uma maneira de conduzir a compra com agilidade. Embora esteja muito associado ao telemarketing, as lojas virtuais também podem ter um número telefônico para que os clientes mais tradicionais liguem e confirmem a existência da empresa. Sem dúvidas, essa alternativa dá confiança.

3. EMAIL

O e-mail é um dos atendimentos ao cliente mais usados pelos comércios eletrônicos, já que mantém todas as conversas registradas, facilitando a condução da comunicação. Além disso, tem a vantagem da agilidade, já que cada vez mais as pessoas estão conectadas por muitas e muitas horas.

4. CHAT

O chat é uma ferramenta usada pelos comércios eletrônicos para oferecer um atendimento instantâneo aos clientes sem que eles precisem sair da loja virtual. É uma alternativa excelente, mas depende da disponibilidade do gestor e da sua agilidade para dar respostas rápidas. 

5. REDES SOCIAIS

Cada vez mais, as marcas se dedicam a criar conteúdos relevantes nas redes sociais. Isso está certíssimo. Quanto mais marcam presença em redes como Instagram e Facebook, mais os clientes se sentem à vontade para conduzir conversas por lá. Por esse motivo, a empresa deve monitorar essas redes e estar sempre atenta a novos contatos. 

6. VIDEOCONFERÊNCIA

Essa técnica é usada principalmente para vendas de empresas para empresas e tem como vantagem a conversa por áudio e por vídeo. Essa tecnologia costuma ser usada para aproximar as partes envolvidas no processo de compra, deixando a conversa muito mais próxima e pessoal. 

COMO CRIAR UM MÉTODO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Para criar uma técnicas de atendimento ao público, é fundamental que o gestor do comércio eletrônico conheça os seus consumidores, o segmento em que atua e o produto que vende. É claro que pessoas com diferentes comportamentos, necessidades e desejos gostam de ser atendidas de formas diferentes.

Por essa razão, não existe um padrão único de atendimento ao público. Ele deve ser aperfeiçoado conforme o perfil da marca em questão e, inclusive, também passa por um processo de decisão sobre a linguagem e a abordagem ao consumidor. 

Afinal, existem pessoas que gostam de ficar mais soltas durante a decisão de compra, enquanto outras precisam de um contato mais profundo com o atendente para se sentirem seguras sobre o produto ou o serviço que estão adquirindo. Conhecer essas necessidades é um dos pontos principais para o estabelecimento do método ideal.

PRINCIPAIS TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Já falamos sobre a importância do atendimento aos clientes e de como uma venda bem conduzida pode influenciar nos resultados do negócio e na fidelização dos consumidores a longo prazo. Mas, como colocar em prática as principais técnicas de atendimento ao público? 

Por incrível que pareça, criar um método de atendimento e colocá-lo em uso não é tão difícil assim, e depende principalmente de um olhar apurado para entender o que o consumidor precisa, quer e valoriza. Confira as 5 dicas abaixo: 

1. ESCUTE MAIS E A FALE MENOS

Para saber o que o cliente procura, você deve deixá-lo falar, para depois responder e apresentar a solução. Muitas pessoas têm a ideia de que um bom vendedor deve falar bastante, mas isso nem sempre se aplica. Na verdade, um bom vendedor deve saber o que o cliente procura para, assim, conseguir apresentar os produtos que mais se aproximam.

2. SEJA CORDIAL

Ser cordial é básico em qualquer relação, não é mesmo? E é claro que em um processo de venda isso também é essencial! Ser cordial significa tratar o cliente com gentileza, entendendo que para ele o processo de compra é importante. Valorizar as vontades e as expectativas do consumidor é um sinal de respeito e de responsabilidade.

3. NÃO SE PRENDA AOS TERMOS TÉCNICOS

Para que falar sobre termos técnicos se o consumidor não domina essa linguagem? Muitas pessoas não percebem, mas recorrer a palavras complicadas afasta o cliente. Se você entende muito sobre o produto que vende, trate de simplificar a linguagem, para acolher o cliente e explicar tudo em palavras simples.

4. DESENVOLVA SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Um vendedor com inteligência emocional consegue encarar os nãos que recebe e transformá-los em experiência de vida. Apenas assim é que conseguirá compreender a melhor maneira de interagir com o seu público, passando a adotar uma linguagem e uma abordagem ideal para aquele perfil de pessoas.

5. APRESENTE SEMPRE OS BENEFÍCIOS 

Mostrar os benefícios do produto que você vende é um excelente ponto de partida. Se você está apresentando um aspirador de pó para o seu cliente, não se limite a falar sobre a limpeza que ele proporciona. Fale sobre o ruído quase inexistente, sobre o baixo consumo de luz, sobre as horas de autonomia, etc.

Com a aplicação dessas técnicas de atendimento ao público, você conseguirá oferecer uma experiência de compra positiva, com chances de transformar clientes ocasionais em consumidores fiéis. Falando nisso, que tal conhecer essas 4 dicas para fidelizar seu público? Sem dúvidas, agregarão muito conhecimento às suas vendas!

Marcio Eugênio

Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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