Relação de consumo: o que é? Características e como analisar na loja

Relação de consumo: o que é? Características e como analisar na loja

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Relação de consumo
Relação de consumo

A relação com o consumidor é, sem dúvidas, um dos maiores desafios de quem gerencia uma loja virtual. Para ter sucesso, é fundamental oferecer um bom atendimento aos clientes e construir um relacionamento baseado na credibilidade e na confiança. Da mesma forma, o gestor de e-commerce também deve investir em um bom contato com os fornecedores.

No entanto, isso nem sempre é uma coisa fácil de ser colocada em prática. Justamente por isso, é essencial entender os detalhes sobre relação de consumo antes de começar a investir em uma loja virtual. Esse conhecimento dará mais segurança aos empreendedores na construção da marca e na tomada de decisão. 

O QUE É RELAÇÃO DE CONSUMO?

Relação de consumo é a maneira que se configura o contato entre o consumidor e o fornecedor. No caso de uma loja virtual, existem duas relações diferentes que devem ser consideradas. A primeira é entre o gestor do e-commerce e o fornecedor dos seus produtos. Nessa situação, o dono da loja virtual assume a posição de intermediário.

O segundo caso se refere à relação que ocorre entre o gestor da loja virtual e a pessoa que compra em seu comércio eletrônico. Nessa configuração, o dono do e-commerce passa a ser o fornecedor, uma vez que é o responsável por vender e por enviar as mercadorias para o endereço do consumidor. 

Quando falamos de relação de consumo, nos referimos a um contato que deve ser olhado com carinho pelo empreendedor, já que essa estrutura tem influência no retorno do investimento feito no negócio. Essa correlação entre os resultados que você pode obter e a sua capacidade de produção e de atendimento não deve ser subestimada.

IMPORTÂNCIA DA RELAÇÃO DE CONSUMO

Investir em uma boa relação de consumo aumenta as possibilidades de sucesso de uma loja virtual ao mesmo tempo em que reduz os riscos de problemas e erros. Isso porque a relação de consumo vai além de oferecer um bom atendimento para os clientes do seu comércio eletrônico.

Isso porque o vínculo entre fornecedor e consumidor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece diretrizes de boas práticas entre essa relação. Portanto, prezar pelo bom atendimento é uma excelente maneira de evitar que o gestor do e-commerce tenha que resolver questões legais em relação ao tema.

QUAIS SÃO OS PRINCÍPIOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO?

Existem quatro princípios que devem ser considerados pelos empreendedores na hora de começar a trabalhar com vendas. Eles oferecem diretrizes para os empresários e protegem os clientes caso as orientações não sejam adotadas pelas lojas. É importante destacar que esses princípios valem tanto para o comércio físico quanto para o comércio virtual. 

  • Princípio da Vulnerabilidade – todos os consumidores são vulneráveis às práticas dos fornecedores.
  • Princípio da Informação e da Transparência – os consumidores devem ter acesso a informações claras.
  • Princípio da Boa Fé – os consumidores e os fornecedores devem manter uma política de lealdade.
  • Princípio da Equidade e da Confiança – os consumidores devem estar protegidos de cláusulas abusivas. 

QUAIS SÃO OS ELEMENTOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO?

Existem dois elementos da relação de consumo que devem ser considerados na hora de entender mais sobre o assunto. O primeiro é o elemento objetivo, que se refere a qualquer produto ou serviço comercializado por uma empresa. Por sua vez, o elemento subjetivo faz referência a existência do consumidor e do fornecedor.

Uma relação de consumo, portanto, configura-se necessariamente pela presença de elementos objetivos e subjetivos. Ou seja, pela existência de um consumidor, de um fornecedor e de um produto ou serviço que concretize o vínculo entre as duas partes sobre as quais falamos.

QUAIS SÃO OS SUJEITOS DA RELAÇÃO DE CONSUMO?

Os sujeitos da relação de consumo são, portanto, o fornecedor e o consumidor. O fornecedor é qualquer pessoa que se dedique à tarefa de criar, produzir, montar, construir, distribuir, importar ou exportar produtos. 

Da mesma forma, o fornecedor também pode estar relacionado à tarefa de prestar serviços aos seus clientes. Já o consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou um serviço como destinatário final. 

QUEM É O DESTINATÁRIO FINAL NA RELAÇÃO DE CONSUMO?

O conceito de destinatário final é bem interessante para entender mais sobre as relações de consumo. Ele faz referência à pessoa que coloca um fim no ciclo de produção e de venda daquele produto ou serviço. Ou seja, o adquire com o objetivo de usufruir do item e não de atuar como um intermediário e de vendê-lo para outras pessoas. 

Assim, uma pessoa que visita um comércio eletrônico de guarda-chuva e compra um produto para utilizar no seu dia a dia se configura como destinatário final e, por isso, é considerada um consumidor. Da mesma forma, o e-commerce em questão assume o papel de fornecedor. 

RELAÇÃO DE CONSUMO ENTRE EMPRESAS

O Código de Defesa do Consumidor também pode ser aplicado nas relações entre as empresas. Um exemplo é o vínculo estabelecido entre o dono de um comércio virtual e o seu fornecedor. No entanto, não há um consenso jurídico em relação a essa abrangência, já que alguns estudiosos consideram que o CDC se refere somente a consumidores finais.

RELAÇÃO DE CONSUMO ENTRE PESSOA FÍSICA

Por sua vez, a relação de consumo entre duas pessoas físicas é absolutamente amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, já que é possível que uma dessas pessoas físicas assuma o papel de prestador de serviço ou vendedor de produtos, enquanto a outra assuma o papel de consumidor. 

RELAÇÃO DE CONSUMO NA LOJA VIRTUAL

Agora que você já entendeu o que é relação de consumo, vamos abordar o tema em um viés mais prático. Esse conhecimento o ajudará a ter um cuidado maior com as indicações do Código de Defesa do Consumidor no seu e-commerce. Veja aqui:

CONSUMIDOR VIRTUAL É DIFERENTE

Falando de forma bem específica de consumidores que compram bens e serviços pela internet, temos que levar em consideração que este tipo de cliente é altamente informado e extremamente exigente. Essas características estão cada vez mais em voga nas relações estabelecidas em lojas virtuais. 

CONSIDERE A RELAÇÃO DE CONSUMO

Quando você se dedicar a criar estratégias para fidelizar seus clientes, tenha em conta a configuração das relações de consumo e as práticas indicadas pelo Código de Defesa do Consumidor. Contemplando esses itens, você estará mais perto de criar um vínculo realmente forte com seu público.

ATENTE AOS DETALHES EM SEU ATENDIMENTO

Oferecer um bom atendimento aos seus consumidores é fundamental para que você consiga criar vínculos fortes e, mais do que isso, passar o sentimento de amparo e de confiança para os seus consumidores. Além disso, seja transparente em relação às características dos seus produtos, meios de pagamento e formas de entrega. 

COMO POSSO ANALISAR UMA RELAÇÃO DE CONSUMO?

A análise da relação de consumo começa antes de o e-commerce estar no ar. Ou seja, ela acontece ainda durante o planejamento da loja virtual. Nesse momento, analise diversos segmentos da sua área de atuação. Se, por exemplo, você montar uma loja de roupas, leia sobre plus size e tente conhecer ao máximo o público que você passará a atender.

Depois de escolher o segmento, procure conversar com pessoas que consomem aquele tipo de produto ou serviço. Isso pode acontecer tanto de forma presencial quanto online. Uma dica é fazer pesquisas por meio de formulários do Google Forms, enviando links para grupos específicos em redes sociais.

UTILIZE AS REDES SOCIAIS PARA ENTENDER SEU CONSUMIDOR

Se todo mundo está presente nas redes sociais, por que não usá-la como uma ferramenta para entender melhor o seu público? Participe de grupos com interesses semelhantes ao mercado onde você quer atuar e, sempre que possível, se comunique com essas pessoas. 

Uma vez abastecido destas informações, então poderá desenhar um modelo diferenciado e dinâmico de desenvolvimento, que induza o seu comprador para que você possa obter ganhos na marca com a boa reputação de sua loja virtual.

APOSTE EM UM PROCESSO DE PESQUISA

Outra excelente maneira de melhorar a sua relação com os consumidores é apostando em um processo de pesquisa e de coleta de feedbacks de forma constante. Assim você poderá aperfeiçoar com frequência a imagem de seu negócio na internet.

Além disso, busque navegar nas redes sociais durante o planejamento da sua empresa e depois que ela já estiver no ar. Desta forma, estará sempre em contato com os seus consumidores e conseguirá perceber as mudanças de comportamento do grupo. 

Entender a importância da relação de consumo é vital para que você possa desenvolver seu e-commerce e ter uma boa base de clientes. Para ampliar o seu conhecimento sobre o tema, leia também sobre o que o Código do Consumidor diz sobre as devoluções de produtos em lojas virtuais. Isso o ajudará a planejar o fluxo de tarefas do seu negócio! 

 

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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