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Chargeback: o que é e como funciona? Aprenda como evitá-lo

Por Marcio Eugênio | 18/12/2019
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Chargeback: o que é e como funciona? Aprenda como evitá-lo

A segurança é um dos pontos mais diferentes entre uma loja física e uma loja virtual. Em um ponto de venda de rua, o lojista usa câmeras e seguranças para evitar que alguns roubos aconteçam. Em um comércio eletrônico, o vendedor precisa utilizar outras medidas para se proteger desses transtornos. 

Embora não exista o risco de uma loja virtual sofrer um assalto, sempre há a possibilidade de ocorrer alguma fraude virtual, como é o caso do chargeback. Pensando nisso, os gestores de e-commerce buscam medidas para se proteger e para evitar danos. Quer saber mais sobre chargeback? Falaremos disso a seguir! 

O QUE É O CHARGEBACK?

O chargeback, que em português significa estorno, acontece quando o pagamento de uma compra é cancelado pela operadora de cartão de crédito. Para explicar isso com detalhes, esclarecendo o motivo que assusta tantos gestores de e-commerce vamos rever como funciona o processo de compra em uma loja virtual.

Em primeiro lugar, o cliente avalia o catálogo de produtos e seleciona o item que quer comprar. Depois, deve preencher um formulário com os seus dados pessoais e o endereço para envio do produto. Por fim, terá que concretizar o pagamento, fornecendo os dados de cartão de crédito. Com a compra aprovada, o e-commerce poderá enviar a encomenda.

Assim, o responsável pela loja virtual vai separar o produto, embalar e enviar através dos Correios ou de uma transportadora. Como o chargeback não ocorre na hora, apenas depois de o cliente já ter recebido a encomenda é que o lojista será notificado pela operadora de cartão de crédito que a venda não foi reconhecida por suspeita de fraude. 

Moral da história: o dono da loja perde o produto e o dinheiro, tendo que arcar com os custos de envio. Parece exagero, não é mesmo? Mas não são raras as vezes em que ocorre um chargeback. Infelizmente, cerca de 25% das vendas realizadas por e-commerce são suspeitas de fraude. 

EXEMPLO DE CHARGEBACK

Para ampliar o entendimento sobre chargeback, vamos a um exemplo bem prático. Imagine que o cliente realizou uma compra em seu comércio eletrônico no dia 7 de junho. Você embala o produto, emite a nota fiscal, entra em contato com a transportadora e envia a encomenda ao endereço fornecido.

No dia 12 de junho (ou qualquer outra data), o cliente entra em contato com a operadora para informar que aquela compra não procede. Esta pessoa pode estar agindo de má fé, com o objetivo de receber o produto sem pagar, ou pode ter sofrido uma fraude em seu cartão de crédito, que foi clonado e está sendo usado por terceiros.

Por sua vez, a operadora de cartão de crédito tem até 20 dias para entrar em contato com o responsável pelo comércio eletrônico e informar o estorno da transação. Ou seja, o lojista só descobre que teve problemas com sua venda quase um mês depois, quando o produto já foi enviado e recebido pelo consumidor! 

O empreendedor, portanto, acaba tendo três prejuízos. Além do dano financeiro, há o administrativo, pois demanda todo o gasto de tempo envolvido em uma venda. Além disso, também existe o dano fiscal, pois o lojista emitiu a nota e, como o mês virou, ele acabou pagando imposto.

O QUE ACONTECE QUANDO CONTESTA UMA COMPRA?

O titular do cartão de crédito tem a possibilidade de entrar em contato com a sua operadora quando não reconhece um pagamento realizado. No momento em que isso ocorre, a empresa de cartão de crédito anula o envio do valor da compra para o vendedor em questão.

Se, por acaso, esse vendedor já teve acesso ao dinheiro referente à compra, a operadora deixa um débito que será descontado nos próximos pagamentos. Deste modo, um vendedor que é vítima de fraude acaba perdendo o produto e o dinheiro que receberia, tendo que arcar com o prejuízo. 

QUANDO OCORRE O CHARGEBACK?

O chargeback pode ocorrer em algumas situações distintas, e nem sempre é por má intenção do titular do cartão de crédito. Porém, independente da causa, o dono da loja virtual sempre arca com o prejuízo da operação. Conheça as possíveis razões para um chargeback: 

1. ERRO DE PROCESSAMENTO DO BANCO

Em algumas situações pontuais, existe erro de processamento do banco, principalmente quando o CPF fornecido na compra é diferente do CPF do titular do cartão de crédito. No entanto, essa situação é rara, já que a maioria das empresas de cartão não autoriza a compra quando isso ocorre.

2. ERRO NO VALOR COBRADO

Quando o valor da compra no comércio eletrônico é diferente do valor que vem na cobrança do cartão de crédito, o cliente pode entrar em contato com a operadora e reclamar sobre a situação. Nesse caso, não se trata de má fé, mas de erro do próprio e-commerce na cobrança.

3. O CLIENTE NÃO RECEBE A MERCADORIA CONFORME COMBINADO NA COMPRA

Se o cliente não recebe a encomenda após o prazo estimado e nem recebe retorno do comércio eletrônico sobre a situação, poderá entrar em contato com a operadora de cartão de crédito e pedir chargeback, por acreditar que caiu em um golpe. Nesse caso, a ação é justificada. 

4. FRAUDE

Essa é a grande dor de cabeça dos comércios eletrônicos. A fraude pode ocorrer por má fé do titular do cartão, que compra e diz que não reconhece a cobrança, ou por um ladrão, que clonou os dados de cartão de crédito de uma terceira pessoa e realiza compras em nome dela. 

O QUE QUER DIZER RECUPERAÇÃO DE SALDO PARA CHARGEBACK?

A recuperação do saldo para chargeback se refere a uma situação bem específica, na qual o vendedor recebeu o pagamento pela compra antes de o titular do cartão de crédito contestá-la. Assim, verá que o dinheiro em seu extrato mas, depois de alguns dias, o valor ficará retido, transformando-se  em débito que será descontado nos próximos pagamentos.

Imagine que o gestor de um e-commerce fez uma venda de R$ 200. Em alguns dias, o valor entrou em sua conta bancária. No entanto, se depois disso o cliente fizer uma reclamação sobre o pagamento, a operadora de cartão de crédito não terá como resgatar os R$ 200. Dessa forma, o valor será descontado dos recebimentos futuros, que não tem nenhuma relação com a venda em questão. 

COMO EVITAR CHARGEBACK?

O chargeback é um grande problema dos empreendedores digitais e a preocupação com a prática é legítima, já que ela causa prejuízos incontestáveis ao negócio. Embora não exista uma forma efetiva de recorrer ao chargeback das operadoras de cartão de crédito, o e-commerce pode adotar algumas práticas de proteção. Veja a seguir:

1. CONHEÇA SEU NEGÓCIO

Saber qual é o perfil do seu cliente, qual seu ticket médio e mix de produtos que ele põe no carrinho são essenciais para evitar um golpe. Caso contrário, você não irá perceber quando uma compra sai fora do padrão. Para deixar a questão mais clara, imagine a seguinte situação:

Vamos supor que você venda produtos para cabelos e um cliente adquire dois condicionadores. Se, em geral, as pessoas adquirem um shampoo e um condicionador, você já terá indícios de que esta é uma compra fora do padrão. Não necessariamente ela se trata de um chargeback, mas dará indícios para você verificar a transação.

2. CRIE POLÍTICAS DE SEGURANÇA POR FAIXAS DE PREÇO

Esta estratégia parece complicada, mas não é. Com base no ticket médio da sua loja, estipule faixas de preço e ações de segurança a serem tomadas de acordo com elas. Por exemplo, ligue para o telefone cadastrado nas compras superiores a R$ 100 e peça para o cliente confirmar a compra. Essa ação é barata e já poupa de muita dor de cabeça.

E não pense que apenas pequenas e micro empresas virtuais realizam esse procedimento. Sites estrangeiros de grande porte também utilizam esta estratégia para evitar chargeback. Outra alternativa interessante é pedir que o cliente mande uma foto ou uma cópia do cartão de crédito deixando visível apenas os quatro últimos dígitos.

3. DESENVOLVA UMA POLÍTICA PRÓPRIA

Você conhece o seu produto, público-alvo e segmento melhor do que ninguém, não é mesmo? Desta forma, tem as ferramentas necessárias para criar uma política de proteção específica para o seu negócio, com o objetivo de evitar o chargeback. 

Dependendo da situação, poderá incorporar uma medida de conferência de documentação dos seus consumidores, verificação de endereço, etc. Tenha em mente que não é possível eliminar o risco de chargeback, mas algumas ações podem reduzi-lo drasticamente. 

4. CONTRATE UM SERVIÇO DE ANÁLISE DE RISCOS

Um serviço especializado em análise de risco pode contribuir para a diminuição da possibilidade de o seu comércio eletrônico ter chargeback. Em geral, os consultores responsáveis por este tema têm uma base de dados extensa e contam com um software de inteligência em segurança, reduzindo o risco das operações.

Embora a contratação represente um custo para o comércio eletrônico, ela funciona como uma medida preventiva, já que evita que prejuízo ao negócio. Desta maneira, o serviço de análise de riscos se mostra uma possibilidade vantajosa. 

5. USE INTERMEDIADORES DE PAGAMENTO

Sem dúvidas, a contratação de intermediadores de pagamento é a solução mais utilizada pelos gestores de e-commerce para reduzir o risco de chargeback. O PagSeguro e o PayPal são alguns exemplos de empresas responsáveis por mediar o processo de pagamento das lojas virtuais.

Desta maneira, os empreendedores pagam um percentual sobre as vendas para a empresa contratada, com a garantia de que terão o pagamento aprovado e receberão o valor relativo à compra mesmo que o cliente conteste a transação. Ou seja,os esses intermediadores zeram o risco de chargeback nas vendas online.

Com certeza, o chargeback é uma preocupação recorrente de quem trabalha com comércio eletrônico. Por esse motivo, a adoção de medidas protetivas pode gerar um grande benefício ao negócio. Agora que você já sabe sobre os processos de chargeback, descubra como você pode adotar medidas antifraude para seu e-commerce! Boa leitura!

Marcio Eugênio

Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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