Canais que fazem a diferença em uma loja virtual

Canais que fazem a diferença em uma loja virtual

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Canais que fazem a diferença em uma loja virtual
Canais que fazem a diferença em uma loja virtual

Leia nesse artigo sobre os canais que fazem a diferença em uma loja virtual

Assim como as lojas físicas as lojas virtuais devem ter vários tipos de canais para contato com o cliente. Estes canais passam ao cliente uma certa segurança de que eles podem ter contato com a loja não se tratando, assim,  de algo totalmente virtual, mostrando que existem pessoas reais que estão lá para tirar suas dúvidas, esclarecer ou dar informações sobre o produto, negócio ou serviço.

 

A pessoa pode ver de onde vem o produto que está comprando, sua qualidade, então use seus canais para aproximar o cliente de você e transmitir a segurança para ele mostrando que o mundo virtual pode ser seguro.

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Os Canais que fazem diferença em uma loja virtual se resumem na diferença de comprar ou não comprar de você.

Os canais são o seu contato com o cliente que pode estar em qualquer lugar do planeta, essa mágica da internet é que a faz sua loja virtual ser vista em qualquer lugar, então como você vai transmitir segurança para seu cliente sem entrar em contato com ele?

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Sem mostrar a ele que sua loja mesmo sendo virtual ela existe, na verdade esses canais a tornam uma “loja física” onde o cliente pode se comunicar seja para receber uma informação, para poder reclamar, para que você também tenha informação do cliente o que ele precisa, o que ele procura, modelo, tamanho, cor, onde ele mora, quanto fica o frete para a localização dele, enfim todo tipo de assistência que você pode dar ao cliente.

Vamos então conhecer esses canais de lojas virtuais e mostrar dicas de como cada um funciona e como cada um pode ser melhorado.

Canais de Loja Virtual

A diferença entre vender e não vender em um clique.Como fazer para ser diferenciado, exclusivo e comunicativo no seu contato através dos canais de loja virtual.

São eles:

 

Telefone:

Mesmo uma loja virtual deve conter um telefone onde o cliente possa entrar em contato com sua loja. Disponibilize um horário comercial, pessoas para atender seu cliente com informações básicas, tratamento cordial e exclusivo.Afinal, cada cliente é único e todos são importantes para você.

O atendente tem que ter as informações básicas sobre os produtos que constam na sua loja, tem que saber informar e tirar todas as dúvidas caso sua loja seja prestação de serviço.

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Por exemplo, se em sua loja você vende uma consultoria financeira ou imobiliária seu cliente tem que estar informado de quanto o profissional cobra a sua consultoria, o tempo que o serviço leva, as opções se for uma consultoria presencial ou via chat, os valores serão diferentes pois na consultoria presencial o profissional terá que usar de transporte para chegar ao local, pode-se incluir despesas de alimentação e estadia caso a consultoria precise de mais de um dia para realizar todo o procedimento, enfim duvidas e informação é o que a maioria dos clientes quer.

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Portanto o telefone é o canal da sua loja virtual com o cliente, deve estar localizado na página inicial.

SAC:

Caso seja possível um telefone para ligação gratuita 0800, para seus clientes funcionando 24 horas 7 dias da semana, nem todas as lojas virtuais tem essa opção, mas é muito bom mostrar que sua empresa está sempre disponível para seu cliente, que não pode entrar em contato em horário comercial.

Central de relacionamento:

Outra boa opção para seu cliente entre em contato com você para esclarecer dúvidas, prazos de entrega, disponibilidade de troca de produto, disponibilidade de modelos, tamanhos, nesta opção a ligação pode funcionar de segunda a sábado.

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Telemarketing:

Essa opção está também disponível para loja virtual, com esse recurso faz a diferença no canal de loja virtual, pois pode-se fazer vendas por ele, ações de marketing, ações pós-venda, pesquisa de satisfação do cliente e muito mais.

E-mail: Um canal bem simples onde a pessoa pode responder a um questionário deixando sua preferência, dados, onde você pode enviar ofertas exclusivas para a pessoa usando o que ela visitou no site, usando uma tentativa de compra, envie e-mails pessoais utilizando o nome ou apelido que a pessoa usa, isso aproxima você do cliente e deixa a formalidade de lado como S.r., Sra. e tratando o cliente como amigo, isso traz confiança, envie e-mails em datas comemorativas como aniversario, ofereça desconto, brinde. Espaço para elogios, criticas, reclamações, informações também são bem-vindos em seu canal de loja virtual.

Chat:

Um canal de chat na sua loja virtual, fornece ao cliente um contato rápido e direto, com informações básicas, para quem quer fazer uma compra como disponibilidade do produto procurado, opções semelhantes quando não tiver o que o cliente procura, especificações de comparação de produtos com mesma marca e modelo, algumas vezes esses canais fazem a diferença do cliente comprar ou não compra.

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Ele é mais direto do que uma ligação telefônica, mas tão importante quanto.

SMS:

Nos tempos atuais o celular é hoje a nossa ligação com o mundo na palma da mão, por isso um canal de SMS é indispensável, para enviar informações sobre o produto que está sendo enviado após a compra, avaliar o produto depois do recebimento, enviar lançamentos, ofertas, descontos, canal para o cliente também enviar SMS para pedir que seja esclarecido alguma dúvida, perguntar a disponibilidade do produto, mas é claro que essa disponibilidade só será possível se o cliente permitir e caso ele permita não lance torpedos como em uma guerra mundial , seja discreto selecione produtos e envie em datas especificas como próxima a datas festivas e comemorativas.

Redes Sociais:

Não podem faltar como canal de loja virtual, facebook, twitter, WhatsApp, Instagram, Snapchat, Youtube são os mais utilizados, comunicados diretos, claros e objetivos que acompanhem a velocidade das informações diárias que passam pelos seus clientes, geralmente clientes descontentes publicam abertamente seus problemas em relação a loja e sua compra, como falta de comunicação, falta ou atraso da entrega.

Esse marketing negativo percorre como pólvora

E isso pode acabar gerando um canal de problema, caso isso ocorra, responda ao comentário de forma clara e objetiva, se algo aconteceu errado peça ao cliente desculpas, mostre que você resolve o problema e não foge dele, não envie respostas inbox, mas coloque uma nota de esclarecimento mostrando que a loja resolveu a questão, isso passa credibilidade.

Você está com sua loja exposta em uma rede social rápida, com inúmeras pessoas, que curtem compartilham, nessas horas é bom a diplomacia, jogo aberto, se for possível publique fotos, prints de todo o procedimento, exemplo um frete que foi enviado a um CEP errado, mostre como está no cadastro da pessoa, o produto estava quebrado peça ao cliente que publique a foto, peça para ele reenviar o produto ao receber poste que recebeu, envie outro produto mostre que ele está sendo enviado ao cliente em perfeito estado, tem uma loja que vende instrumentos musicais e quando você faz a compra eles colocam no youtube o seu instrumento sendo testado e embrulhado para a entrega.

A Redes Social é um canal muito delicado e devem ser tratado com muita dedicação, pois é a partir daí que mais clientes chegaram até você.

 Help Desk:

É um canal de loja virtual disponível para alguns tipos de negócio, suporte técnico para produtos eletrônicos, como celulares, tablets, notebooks, brinquedos eletrônicos, que precisam de configuração, instalação, é uma pré-assistência técnica deve estar sempre atualizado com vários tipos de recurso, disponibilidade de 24 horas de atendimento, auxilio na montagem, configuração, podemos citar um exemplo de empresa a livraria Cultura ela presta um serviço de atendimento aos clientes que compram seu e -read digital o Kobo eles entram em contato via telefone, e-mail e prestam total assistência pois ele é um produto exclusivo e requer alguns cuidados, eles analisam todas as possibilidades e estão sempre à disposição do cliente com total paciência e agilidade.

 Ouvidoria:

Nem sempre é um canal de loja virtual utilizado, mas é muito importante é através dele que todo o procedimento de uma reclamação é relatado e analisado, é de onde vem a solução para os problemas apresentados aos clientes, dessa forma evita outras reclamações iguais pois solucionando o problema você já saberá a resposta se ele ocorrer com outro cliente.

Depois de esclarecer quais são os canais das lojas virtual, o que vale mostrar a você empreendedor é que o principal canal que faz a diferença em uma loja virtual é você, pois é você utilizando pessoas competentes, preparadas, instruídas para cada um dos canais que você possui em sua loja.

Você fara a diferença entre as milhares de concorrentes que existem, tratar seu cliente com cordialidade, respeito, educação e fazer com que os demais canais sejam competentes é você estar sempre atento a cada um deles sempre melhorar, atualizar, inovar e sem dúvida essa engrenagem de canais vão ser os fatores que sua loja vai se destacar, se coloque no lugar do cliente, olhe sua loja como cliente e veja o que ela oferece a você simule um problema e faça sua equipe resolver, teste, se precisar mude, altere, mas nunca deixe um cliente sem resposta, os canais fazem diferença nas lojas virtuais, pois dentre milhões o clique de comprar pode ser o seu.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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