Atendimento ao cliente: dicas para atender bem e melhorar as vendas

Atendimento ao cliente: dicas para atender bem e melhorar as vendas

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Atendimento ao cliente

Uma das grandes diferenças entre as lojas físicas e as lojas online é o contato do cliente com o produto. Em uma loja de rua, as pessoas podem ver, tocar e até experimentar os itens que estão à venda. Isso não acontece em uma loja virtual, que conta somente com fotografias e textos com a descrição dos produtos.

O atendimento ao cliente é uma boa maneira de compensar a distância entre os consumidores e os produtos vendidos numa loja virtual. Através do contato com o vendedor, os consumidores podem esclarecer dúvidas e entender se aquele item é o que eles procuram. Se você tem uma loja virtual, continue lendo e saiba tudo sobre o atendimento ao cliente.

O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Atendimento ao cliente é todo o contato que acontece entre uma loja virtual e os seus consumidores, seja nas redes sociais da marca, no e-commerce ou no e-mail. O papel do atendimento ao cliente é amparar os consumidores, fazendo com que se sintam seguros e motivados para efetivar a compra.

PARA QUE SERVE UM BOM ATENDIMENTO?

Um bom atendimento ao cliente serve para muitas coisas. Em primeiro lugar, uma loja que responde com cordialidade e atenção mostra que tem responsabilidade sobre os produtos ou serviços que vende. Isso, por si só, já pode ser decisivo para o cliente concluir a compra.

Além disso, um bom atendimento ao cliente também serve para tirar dúvidas dos consumidores sobre, por exemplo, as características do produto, o prazo de entrega ou as condições de pagamento.

Outra função crucial do atendimento ao cliente é no pós-venda. Nenhum gestor de loja virtual gosta de ter um produto devolvido por insatisfação ou defeito. No entanto, um bom atendimento ao cliente conduzirá a situação da melhor maneira e poderá fazer com que a troca ou devolução do produto não ocasione uma crise à marca.

Parece exagero, a qualidade do atendimento aos clientes é tão importante quanto a qualidade dos produtos que a loja virtual vende. Se você quer transformar seus consumidores de ocasião em clientes fiéis, pense em estabelecer o melhor contato possível com eles.

DICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para atender bem o seu cliente, em primeiro lugar você deve conhecê-lo. Por isso é tão importante estabelecer o perfil do seu público-alvo e saber se a sua marca atende este público. Um e-commerce especializado em vender gravatas para executivos adotará uma linguagem diferente de um comércio eletrônico que vende gravatas divertidas para adolescentes.

No entanto, algumas características do atendimento aos clientes devem ocorrer independe do público. Uma delas é a agilidade em responder as mensagens. O ideal é dar retorno em menos de 24 horas. Isso mostra interesse e prontidão e demonstra que o cliente estará bem amparado caso ocorra algum problema durante ou após a compra.

QUAL É A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Como falamos, um atendimento de qualidade mostra para os clientes que você está ali. Assim, eles ficam tranquilos por saberem que receberão o produto dentro do prazo determinado e que, caso precisem de algum auxílio durante o pós-venda, poderão falar com você.

O mundo das vendas online é muito próspero, mas também é muito concorrido. Oferecer um bom atendimento aos clientes é uma ótima maneira de se diferenciar dos seus concorrentes e de motivar os clientes a comprarem de você.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DURANTE O ATENDIMENTO

A experiência de compra de um cliente em um comércio eletrônico é um dos fatores que fará com que ele decida comprar novamente do mesmo e-commerce ou não. É claro que a qualidade do produto importa muito, mas o atendimento recebido também tem um peso grande.

Os clientes gostam de se sentir especiais quando decidem comprar de uma marca. Cada vez mais, o processo de compra de um e-commerce deve ser rápido e intuitivo, para que não gere dúvidas. No entanto, a marca pode utilizar os pontos de contato para estabelecer um vínculo que cativará o público. Falaremos disso a seguir.

FORMAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Todos os contatos feitos entre os clientes e a loja virtual se configuram como atendimento ao cliente. Isso significa que o atendimento ao cliente acontece do pré-venda ao pós venda e ocorre inclusive nos casos em que o consumidor opta por não concluir a compra. Veja alguns exemplos de canais onde a comunicação com o cliente pode ocorrer:

  • Redes sociais da marca
  • Caixa de contato do site
  • Chat do e-commerce
  • E-mail do atendimento
  • Telefone do e-commerce

FRASES DE BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE

Quando um cliente entra em contato com a marca para fazer uma pergunta, ele espera muito mais do que uma resposta direta. Faz parte do atendimento da marca mostrar que esse consumidor é importante para o negócio.

Recomendamos que o e-commerce sempre chame os seus clientes pelo nome e que utilize as famosas “palavrinhas mágicas”, como bom dia, boa tarde e obrigado. Veja algumas frases de bom atendimento ao cliente:

Para começar a mensagem:

  • Olá
  • Bom dia
  • Boa tarde
  • Boa noite

Para finalizar a mensagem:

  • Agradecemos pelo interesse
  • Ficamos sempre à disposição
  • Qualquer dúvida, fale conosco

No caso de troca ou defeito:

  • Lamentamos muito a situação e garantimos que vamos resolvê-la o mais rápido possível
  • Nos desculpe pelo ocorrido. Trabalharemos com agilidade para que não ocorra novamente

IMPACTOS DE UM BOM ATENDIMENTO NAS VENDAS

Existem três coisas que fazem com que um cliente volte a comprar de um comércio eletrônico: o preço, a qualidade do produto e o atendimento oferecido. O preço depende de uma série de fatores, como custo dos fornecedores, custos fixos da sua marca e custos com transporte.

A qualidade de um produto que é vendido em diferentes comércios eletrônicos não costuma variar muito. Isso ocorre principalmente quando os produtos são comprados de um fornecedor e, não produzidos com exclusividade por você.

Já o atendimento oferecido por cada e-commerce pode variar muito. Sabe qual é a melhor parte disso? É que oferecer um bom atendimento só depende de você. Você não pode garantir que em 100% das vendas oferecerá um produto sem defeitos. Mas pode garantir que, caso o cliente precise trocar a compra, o atenderá com o mesmo empenho que o atendeu durante a venda.

Só um atendimento cordial e com qualidade fará com que clientes que tiveram problemas com as compras voltem a comprar de você. Empenhe-se em fidelizar o seu público através de um bom atendimento e colha os frutos.

ATENDIMENTO AO CLIENTE NA LOJA VIRTUAL

Se você tem uma loja virtual, tenha como prioridade o atendimento aos clientes. Uma boa maneira de fazer isso de forma ágil é criar um documento no Word com as respostas para as principais dúvidas recebidas. Para deixar o atendimento mais pessoal, você poderá fazer algumas alterações na respostas-padrão, como incluir o nome do cliente.

O atendimento ao cliente também é uma boa oportunidade para tirar uma temperatura de como anda o negócio. Atente-se aos principais temas que motivam os clientes a entrarem em contato com você e corra na frente para resolver problemas. Se, por exemplo, muitas pessoas perguntam sobre como limpar o produto, inclua essa informação na descrição do item.

PLATAFORMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

A plataforma de atendimento ao cliente otimiza o trabalho dos comércios eletrônicos. Algumas delas são recomendadas para e-commerces maiores, que recebem muitas interações nas redes sociais. Outras, como os chats online, podem ser incorporadas por comércios eletrônicos menores.

Vale lembrar que a automação do atendimento ao cliente não pode levar à perda de humanidade da marca. A adoção de uma plataforma deve somente somar agilidade e precisão no retorno aos consumidores.

COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE NO SEU NEGÓCIO

Confira algumas dicas para melhorar o atendimento que você oferece aos seus clientes:

NUNCA IGNORE OS SEUS CLIENTES

O bom atendimento ao cliente deve ser constante, e é isso o que leva seu cliente a sempre trazer lucro para você. A mesma métrica é verdadeira em qualquer tipo de negócio. Quando seus clientes se sentem amparados, é sinal de que você está se saindo bem em atendê-los!

Nunca ignore os seus clientes. Para se sentir seguro, quem compra através de uma tela pode precisar trocar mensagens com quem está do outro lado. Além disso, atender seus clientes com cordialidade mostra que eles são importantes para você.

PROCURE SEMPRE AJUDÁ-LOS

O bom atendimento ao cliente não é apenas fazer perguntas, mas escutar as reais preocupações deles. Mostre interesse de verdade. Não haja como uma máquina, trabalhe junto para encontrar a melhor solução para o problema para ambos.

Uma coisa que você nunca deve fazer com seus clientes é esconder a verdade. Se seu produto tem uma limitação, basta dizer-lhes isso sem medo. Se você prometeu enviar um código promocional, mas perceber que não poderá fazer isso hoje, seja claro dizer. Seu cliente deve entender o que está acontecendo.

PERSONALIZE O SEU ATENDIMENTO

Uma coisa que você nunca deve fazer é responder com frases prontas. Nunca, em nenhum caso, você deve agir dessa maneira. Se você tiver um guia de respostas-padrão, preocupe-se em personalizá-las a cada troca de mensagens. Cada cliente é único.

VALORIZE AS EMOÇÕES

Ao lidar diretamente com os clientes, você se deparará com situações em que as emoções estarão expostas. Alguns clientes ficarão ansiosos para receber o produto, outros ficarão frustrados com algum defeito. Você deve estar preparado para entendê-los.

Isso não quer dizer que você precisa saber lidar com todos os casos e emoções. Às vezes terá dúvidas sobre o que deve ser feito, mas deverá cuidar para não passar isso para os clientes. Valorize as emoções dos clientes e trabalhe para reverter possíveis situações de insatisfação. Isso faz parte de um atendimento humano e empático.

AGREGUE CONFIANÇA AO PRODUTO OU SERVIÇO

Um atendimento ao cliente com capacidade assertiva envolve conhecer o produto. Sem esse conhecimento essencial, você não será capaz de ajudá-lo de forma clara e eficiente. Use palavras simples para responder todas perguntas que forem feitas. Além disso, nunca seja formal demais. Os clientes são seres humanos que precisam de atendimento humano.

Acima de tudo, mostre confiança em seu produto ou serviço. Até por que, se está o vendendo, é porque acredita no potencial positivo dele no dia-a-dia de seus clientes. Ao responder as dúvidas, procure despertar a confiança do seu cliente em seu produto.

Gostou das nossas dicas de atendimento ao cliente? Se quiser se aprofundar no tema, leia sobre os chatbots e descubra como impactam na relação dos clientes com o comércio eletrônico. 

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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