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É assim que você discerne a pessoa em todos os dados de personalização do cliente

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A personalização começa com um profundo entendimento da pessoa. O problema é que, quando olhamos dados sobre alguém, nosso entendimento é muitas vezes amplo demais. É preciso reunir todas as informações de atributos, dados comportamentais e de engajamento profundo em um só lugar.

Vamos conferir agora os tipos de dados que devemos reunir sobre uma pessoa a fim de que esses possam ser usados pela sua empresa.

1. Dados de atributo

Muitos dados de atributos básicos sobre clientes em potencial tendem a ficar dispersos em toda a organização, o que não ajuda em nada.

Atributos descrevem qualquer característica de uma pessoa. A geolocalização, de um indivíduo, a fonte que o trouxe para o site, seja ele de uma conta de cliente ou de uma conta de perspectiva ou membro do programa de fidelidade ou não – todos são considerados atributos.

Cada um destes listados normalmente são capturados e armazenados em locais diferentes. Pode existir em um sistema de CRM, de atendimento de pedidos, um data warehouse, um sistema de automação de marketing, uma plataforma de personalização ou até mesmo anotado em um bloco de notas na mesa de um vendedor.

Manter os atributos armazenados em locais diferentes normalmente significa que eles não podem ser aproveitados para personalização. Em vez de deixar que se dispersem, junte tudo isso em um perfil de cliente unificado, acionável e significativo .

2. Dados comportamentais

É claro que as características de uma pessoa não lhe dão a imagem completa de quem ela é e do que está interessada. Você também precisa incluir os seus comportamentos.

Sempre que alguém interage com você,  ele está dizendo algo usando a linguagem dos cliques. Tudo o que acontece nos canais digitais conta como dados comportamentais – o que eles estão clicando e o que não estão. Pense em cada toque como um potencial sinal de interesse.

As empresas de varejo precisam saber em quais produtos uma pessoa clica, quais produtos ela adiciona ao seu carrinho e quais e-mails capturaram seu interesse. As pessoas fornecem pistas importantes sobre si mesmas e sobre seus interesses pelas ações que realizam.

Da mesma forma, as empresas B2B devem observar se uma pessoa está consumindo um papel branco específico, postagem no blog, página da Web ou webinar. Esse valioso tipo de dado de interação pode dizer o que está na mente dos seus clientes.

3. Dados de engajamento

Além dos dados comportamentais básicos, os dados de engajamento vão além para permitir que você descubra um entendimento mais profundo de um indivíduo. Ao coletar dados de engajamento, você pode discernir entre um visitante do site que está apenas clicando e um que está demonstrando interesse real. Dados comportamentais na superfície podem mostrar, por exemplo, que uma pessoa clicou em uma camiseta vermelha e uma camisa azul. Mas essa não é a história toda, e isso não lhe dá muita noção dos interesses dele.

Se você ultrapassar os cliques e começar a analisar o tempo que ele passou interagindo com cada artigo ou página do produto, você poderá ouvir claramente a mensagem que a pessoa está enviando. Digamos que ele clicou na página do produto para a camiseta vermelha e saiu depois de cinco segundos. Então ele clicou na página do produto para a camisa azul e passou um minuto de rolagem. Ele leu comentários. Verificou a disponibilidade da loja. Esses dados de engajamento tornam óbvio que ele não tem interesse na camisa vermelha, mas está considerando seriamente o azul.

Assim como um atendente de loja que assiste a um visitante interagir com produtos em uma loja, você poderá usar dados profundos de engajamento para fazer uma recomendação significativa para essa pessoa.

Personalizando os dados e agindo

Os dados são o combustível para personalização. A maneira como você os aproveita é a diferença entre a personalização bem-sucedida e as oportunidades perdidas.

Quando você perceber que uma pessoa é uma pessoa no centro de sua empresa e reunir todos os dados de atributo, comportamento e engajamento que você tiver sobre cada cliente em um perfil unificado, estará pronto para começar a personalizá-la. caminho até o nível individual. Esse é o poder dos dados unificados do cliente como parte de uma plataforma de personalização.

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Por exemplo, os dados de atributos informam que um de seus clientes em potencial B2B é o chefe de TI no setor de serviços financeiros. Os dados comportamentais informam que ela clicou em várias postagens de blog em várias categorias, mas não visualizou nenhum vídeo. Os dados de engajamento informam que ele passou a maior parte do tempo interagindo com as postagens do blog sobre os benefícios da FinTech para atrair clientes globais. Combinando todos os dados, faria sentido enviar um email personalizado com informações sobre aquisição global de clientes que inclua um vídeo relevante para os compradores de TI no setor de serviços financeiros – um email muito mais eficaz do que você teria enviado de outra forma. Então, por meio de uma conexão com o seu CRM, essa percepção sobre o cliente em potencial pode ser compartilhada com o vendedor, que pode ter uma conversa bem informada e oportuna com ele.

Você não pode oferecer uma experiência relevante como essa se não conseguir juntar todas as peças. Os principais componentes para uma personalização eficaz são a unificação de dados no nível da pessoa e, simultaneamente, a capacidade de usá-los.

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