Sistema de atendimento online: como implementar?

Sistema de atendimento online: como implementar? [GUIA COMPLETO]

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Sistema de atendimento online para sites
Sistema de atendimento online para sites

Você já ouviu falar em sistema de atendimento online? Esse é um recurso que pode ajudar as lojas virtuais a manterem um bom padrão no pré-venda e no pós-venda, alcançando, assim, bons resultados para o negócio. 

Um bom atendimento cativa os clientes e faz com que se sintam mais seguros e confiantes em relação à marca. Desta forma, ficam mais motivados e ampliam as chances de recomendar o e-commerce e de voltar a comprar nele. Interessante, né?

Se você tem um comércio eletrônico ou está planejando ter um, lembre-se que implementar um sistema de atendimento online é fundamental. Para ajudá-lo nesse processo, explicaremos tudo sobre o tema. Boa leitura!

O QUE É UM SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE?

O sistema de atendimento ao cliente é a maneira como um comércio eletrônico estabelece o contato entre os consumidores e a marca. A forma mais moderna e assertiva de fazer isso é através do uso de um chat, através do qual os usuários do e-commerce conseguem tirar dúvidas em tempo real sobre o produto e resolver questões relacionadas à compra.

Esse tipo de atendimento é um diferencial e, além de influenciar na experiência dos consumidores, também impacta na decisão de compra. Isso porque o canal de atendimento passa confiança aos consumidores e permite que resolvam com agilidade as questões relacionadas a todas as etapas da compra. 

PARA QUE SERVE O ATENDIMENTO AO CLIENTE ONLINE?

O principal objetivo do sistema de atendimento online é oferecer mais um canal de atendimento para o visitante do site, que busca uma resposta rápida. O empreendedor tem nessa ferramenta a possibilidade de arquivamento das conversas, o que pode ser utilizado para eliminar possíveis dúvidas futuras, como uma garantia.

Ter canais de atendimento disponíveis para o seu cliente é um diferencial, já que o cliente sente confiança suficiente no e-commerce a ponto de não sentir necessidade de procurar um outro site de vendas. A partir desse recurso, o consumidor sabe que poderá contar com a empresa caso tenha algum problema antes, durante ou depois da compra. 

Tenha em mente que quanto mais recursos estiverem disponíveis, mais fácil será para o cliente eliminar uma dúvida, fazer um elogio ou registrar uma reclamação. Assim, além de estar construindo um relacionamento com esse cliente, a empresa estará direcionando assuntos de forma correta.

Além disso, quanto mais eficaz for o atendimento ao cliente, independente da motivação, menores serão os custos com publicidade – já que o boca a boca de um bom atendimento vale muito. Da mesma forma, o retrabalho será reduzido e a satisfação do cliente ficará ampliada.

 

COMO FUNCIONA UM SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE ONLINE

Os sistemas de atendimento online são aqueles chats utilizados para conversas em tempo real. Eles facilitam a comunicação, promovendo um atendimento rápido. Vale lembrar que é importante oferecer formas variadas de contato. Assim, quem sentir necessidade de preparar uma mensagem mais extensa pode se comunicar via e-mail.

Da mesma forma, quem quiser fazer um elogio pode utilizar alguma rede social da marca. E quem estiver em busca de respostas não encontradas na descrição do produto, pode usar o chat para entender os detalhes necessários antes de realizar uma compra.

Por isso, além de oferecer cada uma dessas opções, deixe claro para o seu cliente que existem várias opções de contato e indique cada um dos canais para a melhor finalidade possível. Assim, o seu site ficará organizado, e o atendimento será mais rápido.

BENEFÍCIOS DA PLATAFORMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

A plataforma de atendimento ao cliente oferece inúmeros benefícios ao gestor e ao consumidor da marca. Em primeiro lugar, o recurso passa confiança, já que o cliente sabe que será atendido pela empresa caso tenha alguma dúvida ou problema ao longo do seu processo de compra. 

Além disso, o sistema de atendimento online possibilita que o cliente seja atendido no próprio comércio eletrônico, sem que tenha que sair do site para ter suas dúvidas saciadas. Com isso, as chances desse consumidor persistir no processo de compra é muito maior do que se ele tivesse que ir em busca de outro canal de atendimento. 

Além disso, o sistema de atendimento também confere agilidade na compra, já que o chat online oferece atendimento instantâneo. Assim, o interessado não precisa esperar por uma resposta por e-mail ou por rede social, que costuma levar um certo tempo. Lembre-se de que um retorno imediato é interessante para manter o interesse do cliente no produto.

COMO IMPLEMENTAR FERRAMENTA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NO E-COMMERCE?

Em geral, os sistemas de atendimento online podem ser integrados com facilidade às principais plataformas de criação de comércio eletrônico. Desta forma, é necessário apenas incorporar um código na seção HTML do site. Caso você tenha alguma dúvida durante alguma etapa, os próprios sistemas de chat online oferecem suporte. 

No caso de plataformas próprias, que foram criadas do zero por um programador, poderá ser necessário contar com a ajuda de um profissional, já que, nesse caso, o processo de incorporação varia de acordo com o e-commerce.

4 SISTEMAS DE ATENDIMENTO ONLINE

Agora que você já entendeu os benefícios do sistema de atendimento online para o seu negócio, vamos falar sobre a parte prática. Apresentamos quatro ferramentas que podem ajudá-lo a oferecer um atendimento ágil e de confiança aos seus clientes. Conheça aqui:

1- ZENDESK

O Zendesk é uma das ferramentas de atendimento online mais conhecidas e utilizadas. Ele disponibiliza um sistema de chat online com gatilho automático. Desta forma, enquanto o cliente navega pelo site, recebe a notificação de que pode ser atendido pela loja caso tenha alguma necessidade.

2- INTERCOM

O Intercom disponibiliza um chat instantâneo com layout bastante intuitivo. Para deixar o atendimento mais informal, é possível usar GIFs e emojis durante a conversa. Além disso, a ferramenta permite personalizações diferentes para o acesso por computador ou por iOS e Android. 

3- OMNIZE

O Omnize é uma plataforma bem completa de atendimento ao cliente, que trabalha com chat online, e-mail, SMS, Whatsapp, Facebook, entre outros. Os canais possuem integração e armazenam de forma conjunta todos contatos dos clientes, agregando-os conforme o nome fornecido. 

4- NEOASSIST

O Neoassist dispõe de um sistema integrado de atendimento ao cliente, reunindo todos os canais em um único lugar. Desta forma, os gestores podem ter acesso aos contatos feitos pelo chat online, redes sociais, e-mail, telefone, entre outros. A ferramenta também gera relatórios sobre os atendimentos. 

O QUE FAZER E O QUE NÃO FAZER AO IMPLEMENTAR O SISTEMA

Ter um sistema de atendimento online é muito importante para a experiência de compra do cliente. Mas, para que a ação seja assertiva, é fundamental selecionar uma pessoa capacitada para atuar nessa posição. Se for necessário fazer o atendimento sozinho, determine um horário determinado para ficar disponível no chat do e-commerce.

Lembre-se de que é fundamental que o atendente tenha autonomia para ir em busca da solução para cada problema que surgir. Além disso, todo o contato deve ser baseado no respeito e no cuidado, mesmo que o cliente esteja alterado e altamente insatisfeito com a marca. Veja mais dicas para oferecer um atendimento excelente:

 

  • Certifique-se de que a plataforma escolhida é a melhor para o seu e-commerce;
  • Não robotize o atendimento;
  • Não negligencie os canais de contato: para ser ouvido, é preciso saber ouvir; 
  • Escolha algum sistema de atendimento que não exija plugins;
  • Esteja atento às reclamações dos clientes e use essas informações para melhorar o serviço da sua empresa;
  • Mesmo que cliente esteja afoito, o atendimento deve ser baseado no diálogo;
  • Reconhecer o erro e solucioná-lo faz a diferença.

DICAS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE ONLINE

Ao usar um chat online para o atendimento aos clientes, você estará falando em nome da sua marca. Isso significa que deverá adotar a mesma linguagem que já utiliza em outros canais de contato, como redes sociais, e-commerce e newsletter. Isso é importante para que os consumidores reconheçam que estão dialogando com a marca que já conhecem.

Se você ainda não tem essa linguagem definida, dedique algum tempo para criá-la. Essa escolha deve ser baseada no perfil do público a quem você se dirige, no segmento de mercado em que atua e nas especificidades da sua marca. Criar uma linguagem consistente contribui bastante para o reconhecimento e para a consolidação do negócio.

Além disso, jamais esqueça de que o grande diferencial do chat online é a agilidade. Por isso, organize-se para estar disponível algumas horas por dia para atender os seus clientes e saciar as suas dúvidas. Ter um sistema instantâneo com atendimento demorado é pior do que não ter.

Gostou de saber mais sobre sistema de atendimento online e de entender como isso pode ajudar o seu negócio? Se você se interessa pelo tema, confira esse guia completo de atendimento ao cliente. Nele explicamos todas as etapas de contato, do pré ao pós-venda!

 

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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