Qual é o impacto do atendimento ao cliente no e-commerce?

Qual é o impacto do atendimento ao cliente no e-commerce?

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A grande maioria dos negócios online tende a focar os esforços nas funcionalidades e no layout de seu site ao analisar as estratégias de marketing digital. Entretanto, os e-commerces que mais vêm se destacando no mercado são aqueles que sabem da enorme importância do atendimento ao cliente para o sucesso de uma loja virtual.

Está cada vez mais fácil para os consumidores escolher um site em detrimento de outro. Isso se chama lealdade de marca, um conceito debatido, inclusive, por muitos especialistas. Por isso, focar nos clientes tem de ser uma prioridade hoje em dia.

Para garantir a satisfação de quem compra em uma loja virtual são imprescindíveis os chats instantâneos, o e-mail marketing, as boas políticas de devolução de produtos, além de uma página de FAQs (Frequently Asked Questions – perguntas frequentes, em português). O intuito dessas práticas é estabelecer proximidade e honestidade para com o consumidor.

Interessado em saber mais sobre a importância do atendimento ao cliente no e-commerce? Então continue lendo!

Manter clientes é mais barato que conquistar novos clientes

Todo negócio precisa equilibrar os custos de aquisição e de retenção de clientes. Novos compradores são fundamentais para aumentar a base e manter o negócio em ascensão. Porém, retê-los custa muito menos e é uma prática fundamental para a consolidação da marca.

De acordo com o Invesp, gerar um novo freguês custa até cinco vezes mais que reter um que já existe. Além disso, consumidores constantes suscitam de três a sete vezes mais receita por visita que aqueles que estão comprando pela primeira vez.

Outro fato que comprova a importância de investir em atendimento ao cliente é o seguinte: um aumento de 5% nos investimentos em retenção pode gerar retornos até 25% maiores, segundo a Harvard Business School (Escola de Negócios de Harvard).     

Atendimento personalizado é diferenciação para o negócio

No cenário predominantemente virtual do mundo moderno, o sucesso de um negócio é diretamente proporcional à qualidade da experiência que seu cliente experimentou ao comprar no e-commerce.

Por isso, é crucial mostrar que seu negócio se preocupa com essa experiência. Para isso:

  • estude quais os melhores canais para se comunicar com o seu público;
  • deixe claro quais os canais de atendimento que o consumidor pode acessar;
  • mantenha contato durante todos os momentos críticos da venda;
  • invista em automação;
  • seja antes, durante ou depois da compra, trate o cliente extremamente bem.

A importância do pós-venda

Levando em consideração os custos de aquisição em comparação com os de retenção de clientes, a fase pós-venda é uma das etapas mais importantes do ciclo de vendas de uma loja virtual. Por isso, direcione esforços para a estruturação de um processo efetivo. As etapas adequadas são:

  • agradeça ao cliente por ter escolhido o seu site;
  • invista em estratégias de e-mail marketing para continuar presente na rotina do cliente;
  • entre em contato sempre que um problema ocorrer. Seja falta de produto no estoque ou atraso na entrega, você precisa mostrar que se importa;
  • 64% dos consumidores estão dispostos a fornecer informações pessoais em troca de orientações de compra. Esclareça todas as dúvidas de seus potenciais consumidores e construa uma base de dados que ajudará nos processos de tomada de decisão para mudanças e atualizações da loja virtual;
  • ofereça vantagens aos clientes fiéis;
  • faça do contato com sua empresa uma coisa simples e fácil;
  • atualize proativamente o cliente sobre o status do pedido;
  • faça pesquisas de satisfação constantes.

Percebeu como investir em atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do seu e-commerce? Coloque-se no lugar do seu consumidor, faça pesquisas e invista nas ferramentas certas para fazer da experiência no seu site a melhor possível.

Quer saber mais sobre o assunto? Acesse nosso guia completo sobre atendimento ao cliente!