Guia completo do atendimento ao cliente no e-commerce: do pré ao pós-venda

Guia completo do atendimento ao cliente no e-commerce: do pré ao pós-venda

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Prestar um bom atendimento ao cliente deve ser uma das maiores preocupações de uma empresa, já que é por meio de clientes satisfeitos que ela vai conseguir se consolidar e crescer no mercado.

Porém, nem todo mundo pensa assim, e muitos gestores acabam focando em outros aspectos de seu negócio, deixando o atendimento a desejar e perdendo espaço para a concorrência.

Quando se trata de um e-commerce, isso não é diferente. Aliás, prestar um bom atendimento e encantar o cliente é a melhor forma de se destacar em um ambiente em que a concorrência está a apenas um clique de distância.

Se você tem uma loja virtual ou está pensando em abrir uma e quer saber como oferecer o melhor atendimento possível aos seus consumidores, continue lendo este artigo!

1. O comportamento do consumidor no ambiente virtual

Devido a enorme quantidade de ofertas disponíveis no ambiente virtual, o consumidor que utiliza a Internet para pesquisar sobre produtos e serviços que deseja adquirir tem um comportamento muito mais imediatista.

Hoje em dia, esses clientes não têm paciência de esperar muito tempo por respostas e nem mesmo pelo carregamento das páginas do seu e-commerce.

Quando esse consumidor busca por algum produto ou serviço no Google, além de considerar os preços e a confiabilidade do site em questão, ele também espera um retorno rápido e um atendimento eficiente.

2. A importância do bom atendimento ao cliente

Erros e acertos no atendimento ao cliente são comuns, afinal, isso se trata de pessoas lidando com pessoas, e todos estamos passíveis a falhas.

O bom atendimento ao cliente é fundamental, pois sabemos que clientes insatisfeitos podem denegrir a imagem da sua marca rapidamente, principalmente com a facilidade de compartilhamento de informações nas redes sociais. Sendo assim, todo cuidado é pouco!

Mais do que dicas para um bom atendimento ao cliente, você deve buscar compreender cada uma das pessoas que entram em contato com a sua loja virtual e, assim, oferecer um atendimento personalizado.

3. A qualidade no atendimento ao cliente em primeiro lugar

Como você já deve saber, quantidade não é sinônimo de qualidade, principalmente quando se trata de relacionamento com o seu público.

Ou seja, não adianta disponibilizar vários canais de atendimento e contratar muitos atendentes, se o suporte oferecido por eles não for bom.

Investir na qualificação dos profissionais que lidarão diretamente com seus consumidores é fundamental para garantir um atendimento eficiente e que promova a fidelização desses clientes.

Por isso, planeje-se para oferecer treinamentos, trabalhe com feedbacks, valorize e reconheça seus colaboradores e promova um clima organizacional propício para que seus talentos vistam a camisa da sua marca e realmente se preocupem em ouvir o consumidor e resolver as suas questões.

4. Como definir a comunicação com o cliente

Definir a forma e os meios de comunicação com o cliente é muito importante para que o gestor planeje o funcionamento de cada meio, adequando e preparando seus colaboradores para prestarem o melhor suporte em cada comunicação.

O importante, aqui, é conhecer muito bem o seu público-alvo, saber exatamente com quem está lidando e quais são os canais de comunicação preferidos dele. No entanto, usar o chat on-line, por exemplo, não exclui a necessidade de ter um número de telefone.

Saber as preferências de seus consumidores vai ajudá-lo a focar os seus esforços de comunicação nesses canais, mas sem negligenciar o cuidado com os canais de atendimento tradicionais.

5. Nutrição de leads: o primeiro atendimento qualificado

A captação de leads é muito importante para um e-commerce, pois esses dados e contatos de pessoas que já se interessaram por algum conteúdo ou produto disponibilizado em seu site podem ser convertidos em vendas quando trabalhados da forma correta.

Portanto, investir na nutrição desses leads é uma estratégia inteligente e que pode render bons frutos.

Para começar, é preciso saber que, mesmo não sendo um atendimento propriamente dito, a abordagem feita a um lead via e-mail também deve ser qualificada. Pense que, se a pessoa não gostar ou incomodar-se com o conteúdo enviado pela sua empresa, ela pode mandá-lo diretamente para a caixa de SPAM e, assim, você perderá a oportunidade de convertê-la.

Veja, abaixo, algumas dicas para uma nutrição de leads eficaz!

5.1 Invista em automação de marketing

Se o seu e-commerce já estiver funcionando bem, pode ser o momento de começar a investir em uma ferramenta de automação de marketing.

Esse tipo de ferramenta auxilia bastante na produção e na análise dos resultados dos e-mails enviados pela sua empresa, sendo possível extrair dados para criar estratégias cada vez mais assertivas.

Isso porque, por meio da automação, você consegue descobrir em que etapa do funil de vendas seus leads se encontram, em quais produtos demonstraram interesse, as páginas que visitaram etc.

5.2 Personalize o contato

Dividir seus leads em grupos de personas específicas faz toda a diferença na sua estratégia de nutrição, já que, por mais que você venda produtos parecidos, cada pessoa tem um perfil e uma necessidade específica e, portanto, necessita de uma abordagem diferente.

Claro que você não poderá mandar um e-mail personalizado para cada um de seus leads, mas, ao classificá-los em grupos distintos, a personalização desse contato já se torna possível e bastante eficaz.

Observando cada um dos grupos, analise seus comportamentos mais comuns, os tipos de produtos e conteúdos que fazem mais sucesso entre eles, a linguagem com a qual eles se comunicam e tudo o que possa ajudá-lo a criar um contato qualificado.

5.3 Ofereça produtos relevantes para a pessoa

Nos e-mails de ofertas de produtos, que não devem ser muitos, você precisa ofertar itens relacionados ao que a pessoa já comprou ou já visualizou na sua loja virtual, para realmente despertar o seu interesse e não ser considerado como SPAM.

Nada de mandar um catálogo gigante de produtos distintos que não tenham nada a ver com as necessidades de determinado grupo de personas.

5.4 Forneça conteúdos úteis

Nem todos os seus leads se encontram no estágio de compra e, por isso, você precisa oferecer informações úteis, com o intuito de estreitar o relacionamento deles com a marca. Aliás, isso deve ocorrer em todos os estágios do funil de vendas.

Descubra quais são os interesses, dúvidas e anseios desse público e crie conteúdos que respondam suas questões, ajudando-os a encontrar soluções diferentes e criativas e ensinando-os a usar seus produtos de novas formas. Enfim, pesquise bastante e use a criatividade!

6. Atendimento e relacionamento com o cliente no e-commerce

Usar a qualidade no atendimento como diferencial do seu e-commerce é o ponto de partida para conquistar e fidelizar ainda mais clientes, que, muitas vezes, encontram-se perdidos com a enorme quantidade de ofertas disponíveis no ambiente virtual.

E, para lidar com esse desafio, o mais importante é sempre ouvir o seu cliente, tentar entender o que ele está dizendo e buscando, e ajudá-lo, sempre agregando mais valor ao seu produto.

Pense no processo de atendimento em etapas que envolvem o pré-venda, a venda em si e o pós-venda e tenha ainda mais sucesso.

7. Atendimento no pré-venda

O pré-venda é uma etapa que, muitas vezes, é negligenciada pelos gestores, e que, por isso, pode estar causando a perda de boas oportunidades de conversão de interessados em clientes.

Visto pelo ponto de vista do Inbound Marketing, o pré-venda é uma fase na qual o interessado ainda não se tornou um lead, ou seja, ainda não se cadastrou ou entrou em contato com a empresa, mas já está fazendo visitas ao seu e-commerce.

É nesse momento que as estratégias de conteúdo e o uso de ferramentas, como o chat on-line, ganham força, pois, a partir dessa proatividade em se mostrar disposto a auxiliar o cliente a encontrar as melhores soluções e estar disponível para esclarecer suas dúvidas, é que se inicia a construção de um relacionamento. Considere isso em seu planejamento!

8. Atendimento durante a venda

Durante a venda em um e-commerce, outros fatores estão ligados ao atendimento ao cliente, sem necessariamente se tratar do contato com o consumidor, e a experiência do usuário, nesse momento, torna-se decisiva.

8.1 Experiência do usuário

Quando falamos na experiência do usuário de um e-commerce, estamos falando de um conjunto de itens que propiciam ou não uma boa impressão ao cliente. Dentre os itens, estão o layout, a navegabilidade, a legibilidade, o carregamento das páginas, o funcionamento do carrinho de compras, o formulário de cadastro etc.

Ter atenção e cuidado com cada um desses itens é fundamental para entregar um e-commerce fácil, prático e envolvente, possibilitando um número maior de vendas.

9. Atendimento ao cliente no pós-venda

O pós-venda é uma das etapas mais importantes para a fidelização de um cliente de e-commerce, pois é a principal oportunidade que a sua loja tem de se diferenciar das demais.

Não são todas as marcas que se preocupam com esse aspecto e, se você souber prestar um bom atendimento pós-venda, mostrando que realmente se importa com a satisfação do consumidor e com a qualidade do produto ou serviço oferecido, provavelmente será a primeira opção na próxima oportunidade de compra desse cliente.

9.1 Ações de fidelização dos clientes em e-commerce

Existem alguns tipos de ações que podem ser aplicadas no pós-venda e que, além de medirem a satisfação do consumidor com a sua loja, potencializam a fidelização de seus clientes. Confira algumas delas!

9.1.1 Acompanhamento da entrega

Quem já comprou alguma coisa pela Internet sabe que a ansiedade para que o produto chegue logo é grande. Então que tal se colocar no lugar do seu cliente e facilitar o acompanhamento da entrega?

Com a ajuda de um sistema de automação, você pode enviar um e-mail ou SMS para ele toda vez que o status do envio for atualizado pelos Correios, mostrando que sua marca também se importa com a logística e diminuindo a sua ansiedade.

9.1.2 Pesquisa de satisfação

Enviar uma pesquisa de satisfação via e-mail para o cliente é uma excelente forma de colher feedbacks e descobrir se essa pessoa teve uma boa experiência de compra em sua loja virtual.

Por meio dessa pesquisa, você pode descobrir se houve alguma falha durante o processo e, assim, atuar em sua melhoria.

Além disso, esse tipo de pesquisa demonstra ao consumidor o comprometimento do seu e-commerce e a disposição de seus colaboradores em ajudá-lo no que for necessário, mesmo após a conclusão da venda.

9.1.3 Oferta de promoções

Com base no histórico de compras e visitação de páginas de seus clientes, você pode criar promoções interessantes para eles, mostrando que sua loja está atenta aos seus desejos e preferências.

Porém, lembre-se de que promoções e descontos não podem ser ofertados sem critérios, e esse tipo de ação deve estar de acordo com o planejamento financeiro da empresa e a verba dedicada ao investimento em estratégias de marketing.

9.1.4 Envio de brindes

Ao fazer uma compra, seu consumidor está esperando receber apenas o produto solicitado e quando é surpreendido por um brinde, passa a se sentir especial para a sua marca, pois percebe o cuidado que ela tem com ele.

Brindes que tenham a ver com o produto adquirido pelo cliente, miniaturas, cartões de agradecimento, vouchers de desconto ou, até mesmo, uma embalagem especial que ele possa reutilizar são boas opções para agradar seu público.

Assim como o item anterior, o envio de brindes também é uma ação que demanda planejamento financeiro. No entanto, vale dizer que, dentro de uma estratégia bem desenhada, esse investimento pode valer muito a pena e trazer bons retornos em fidelização de clientes.

10. Ferramentas de atendimento ao cliente

Hoje em dia, você pode contar com diversas formas gratuitas de atendimento on-line na sua loja virtual, e elas podem ajudá-lo bastante a posicionar o seu e-commerce como uma marca que presta um serviço atencioso.

Veja, abaixo, quais são os tipos de ferramentas mais utilizadas e mais fáceis de incorporar ao dia a dia do seu e-commerce!

10.1. CRM

O conceito de CRM (Customer Relationship Management) pode e deve ser aplicado no serviço de atendimento ao cliente da sua loja virtual.

Isso pode ser feito por meio de algum software de CRM, que permite que sua equipe acumule as informações de atendimento e de compra de cada um de seus clientes em um sistema.

O importante, ao empregar o CRM no atendimento ao cliente de seu e-commerce, é utilizar as informações do consumidor estrategicamente, não deixando de registrar o que foi falado e acordado em todos os contatos feitos com ele.

Dessa forma, todo atendente saberá qual é o estágio do cliente e o que ele costuma pedir, e evita questionamentos repetitivos, o que estressa o consumidor e passa a impressão de falta de atenção da empresa.

10.2 Redes Sociais

Além de servirem como mais uma forma de a sua marca se posicionar no mercado e distribuir conteúdos relevantes para seu público, conquistando cada vez mais seguidores, que podem vir a se tornar clientes do seu e-commerce, as redes sociais também podem funcionar como um sistema de atendimento on-line.

Elas são excelentes para tirar dúvidas rápidas sobre os produtos e fazer esclarecimentos de situações relatadas por seus clientes, seja via inbox, seja por um comentário em alguma publicação.

Aproveite também para explorar esse universo e interagir com seus consumidores ativamente, respondendo comentários feitos em sua página ou, até mesmo, menções da sua marca em outras páginas. Isso aproxima o público e humaniza ainda mais a sua empresa.

10.3 E-mail

O e-mail também é uma incrível ferramenta de atendimento ao consumidor, pois dá a ele a oportunidade de explicar detalhadamente o seu problema ou suas necessidades e não necessita de um retorno tão imediato assim.

Responder o e-mail dentro do menor tempo possível é importante para aumentar a satisfação e o encantamento do cliente, porém, ele pode ser usado também como meio de comunicação para tratativas de assuntos mais complexos, que precisam de maiores explicações.

Porém, lembre-se de que, mesmo oferecendo meios de contato, como o e-mail, é preciso sempre deixar claro para o cliente que, caso ele prefira, pode entrar em contato via telefone, já que muitos deles preferem assim.

10.4 Chat on-line

De uma maneira geral, quem escolhe adquirir produtos pela Internet se sente confortável com esse ambiente virtual e, na hora em que precisa tirar alguma dúvida, é muito comum buscar algum meio virtual de atendimento, como os chats on-line, por exemplo.

Disponibilizar essa ferramenta em sua loja virtual é de grande valia, já que esse pode ser um fator decisório para o consumidor, que, pela falta de um chat virtual para fazer alguma pergunta, pode procurar um concorrente que supra essa questão.

O atendimento ao cliente on-line por meio do chat virtual também pode estar integrado à sua loja virtual de forma a abordar o consumidor no momento da navegação ou após determinado tempo, para saber se ele tem dúvidas ou precisa de alguma ajuda.

Caso não tenha nenhum atendente on-line, o cliente pode registrar sua dúvida no chat e deixar seu e-mail para receber a resposta assim que possível. Por isso, para evitar insatisfações, deixe o horário de atendimento bem visível na página.

Há ainda a possibilidade de utilização de chatbot, que é uma espécie de chat robotizado, com respostas pré-formuladas, que está sendo usado por algumas empresas para tirar as dúvidas mais frequentes de seus clientes de uma maneira rápida e prática, sem precisar estar on-line 24 horas por dia.

10.5 SAC

Um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) disponível por meio de um número de telefone e/ou chat virtual faz muita diferença em sua loja virtual. No caso do telefone, o ideal é disponibilizar um número 0800, mas, caso sua loja seja pequena, um número de telefone fixo já é suficiente para transmitir mais confiança ao consumidor.

Um SAC eficiente, com respostas ágeis e foco na resolução de problemas, pode evitar muitos entraves para o seu e-commerce, visto que questões mal resolvidas podem resultar em depoimentos negativos da sua marca em redes sociais ou em sites, como o Reclame Aqui, ou ainda em processos jurídicos.

O SAC é muito importante para um e-commerce, pois muitos clientes sentem a necessidade de falar com alguém que represente a sua loja e sentem-se mais seguros ao escutar uma voz do outro lado da linha.

Essa humanização da marca é importante para aumentar a credibilidade e a confiança do seu negócio, principalmente na hora de resolver possíveis problemas que podem surgir, como mercadorias não entregues dentro do prazo, produtos danificados ou com defeito, erros no site, dentre outros.

Invista em treinamentos e mantenha seus atendentes sempre alinhados, tendo o mesmo tipo de discurso e postura em todas as situações. Preocupe-se em padronizar o atendimento, mas tenha cuidado para não deixá-lo robotizado.

11. Tendências no relacionamento com o consumidor

Como todos nós sabemos, a tecnologia está avançando rapidamente e todas essas novidades impactam diretamente na maneira como o consumidor se relaciona com as marcas e vice-versa.

Sendo assim, existem algumas tendências que os especialistas afirmam que virão com muita força nos próximos anos. Entenda algumas delas!

11.1 Autoatendimento

O autoatendimento já acontece em bancos, lojas que têm totens para pagamentos e muitos outros lugares, e o e-commerce tem muito a ganhar com isso.

Afinal, com um público mais acostumado a realizar suas transações sem a necessidade de um atendente ou vendedor, fica muito mais fácil vender o conceito e a confiabilidade de uma loja virtual.

11.2 Marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento também é uma tendência muito forte, pois, como o próprio nome sugere, por meio dele, a empresa vai construindo um relacionamento sólido com seus consumidores.

Isso acontece tanto pela presença nas redes sociais quanto pela preocupação com o pós-venda, o fácil diálogo para esclarecimento de dúvidas, brindes e mimos em datas especiais etc.

11.3 Sucesso do cliente

A preocupação genuína com o sucesso do cliente também entra como uma grande tendência no mercado, já que os consumidores conseguem perceber muito melhor quais são as empresas que realmente prezam pela sua satisfação e isso faz toda a diferença!

Neste guia, você teve a oportunidade de conhecer conceitos importantes para melhorar o atendimento ao cliente e esperamos que ele tenha sido útil para você.

Porém, para aplicá-los com maior eficácia, lembre-se sempre de que você também é um consumidor, então, nada mais justo do que se colocar no lugar do seu cliente na hora de criar as estratégias de sua empresa. Com isso em mente, basta trabalhar bastante que o sucesso virá!

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