Aplicando o Customer Sucess no atendimento ao cliente via WhatsApp

Se você tem uma empresa e quer criar uma relação sólida com seus compradores, é uma boa hora para conhecer as boas práticas que vamos considerar neste artigo sobre atendimento ao cliente via WhatsApp. Vamos nos basear no Customer Sucess, um movimento que tem ganhado cada vez mais visibilidade no mercado brasileiro. Então, continue a leitura e aprenda como construir um relacionamento sólido com clientes através do WhatsApp.

O que é Customer Sucess?

Antes de mais nada, vamos falar sobre o Customer Sucess, que significa Sucesso do cliente, uma estratégia que combina muito com o atendimento ao cliente via WhatsApp. Essa estratégia surgiu inicialmente em empresas SaaS (Software como serviço) que visava trazer o sucesso do cliente não só lhe dando suporte ou tendo um atendimento pós-venda, mas também, criando uma relação de valor com ele a fim de entender suas verdadeiras necessidades e objetivos.

E por que estamos falando do WhatsApp como principal meio de comunicação neste artigo? Porque um dos pilares do Customer Sucess é justamente considerar a realidade do nosso cliente final para construirmos soluções mais aderentes ao seu dia a dia e, já que o WhatsApp é utilizado por bilhões de pessoas, nada melhor do que estar onde o seu cliente está.

Vale a pena fazer atendimento ao cliente via WhatsApp?

O WhatsApp é uma ferramenta com inúmeras possibilidades. Você não precisa se resumir a apenas falar com o cliente por ali, você também pode disponibilizar serviços, como por exemplo, usar o WhatsApp como um canal de venda.

Também é um canal onde você pode agregar valor para o cliente oferecendo conteúdos que o ajude no dia a dia, mesmo que ele não esteja comprando nada, como um e-book por exemplo. Isso o fará perceber que a sua empresa é especialista no que faz, gerando um sentimento de confiança e te colocando numa posição competitiva frente ao mercado.

Utilize os dados do atendimento do WhatsApp e conheça melhor o seu cliente

Conforme o seu time atendendo o cliente pelo WhatsApp, os dados dessas conversas quando bem coletados e estruturados podem te trazer insights valiosos para conhecer ainda mais o seu comprador. Não apenas as informações básicas como sexo, endereço e telefone.

Mas também preferências, comportamentos de compra e necessidades, informações essas que farão você ser e desenvolver soluções que seu público-alvo realmente precisa, aumentando o nível de satisfação através da assertividade nas ações.

Use as funcionalidades do WhatsApp a seu favor

Quando o assunto é confiança, é importante pensar que quanto mais informações você disponibilizar para o seu cliente, melhor. Por isso, use as funcionalidades do WhatsApp para contar mais sobre a sua empresa, como por exemplo, o site oficial da empresa, o catálogo de produtos, o endereço e o horário de atendimento.

Como ter um time focado no Customer Sucess?

Mesmo com um único número, é possível ter um time inteiro fazendo o atendimento ao cliente via WhatsApp. Isso significa que, além de ser um canal oficial em que o cliente pode confiar, ele também não ficará esperando tanto tempo para ser atendido se o time for bem dimensionado, melhorando ainda mais a experiência do cliente.

Faça do seu onboarding uma mensagem de boas vindas

Clareza e transparência devem ser considerados na hora de fazer o onboarding com um novo cliente. Lembre-se que a primeira impressão é a que fica, então, faça desse primeiro encontro com o cliente via WhatsApp um momento memorável.

Pensando nisso, dê clareza para que o cliente saiba exatamente quem é a sua empresa, o que ela oferece, o que ele irá pagar, por quanto tempo e etc. E transparência para que ele saiba exatamente o que pode esperar de você e dos seus produtos. Essa atitude pode diminuir consideravelmente os ruídos nos acordos, evitando erros e mal-entendidos. 

Além disso, isso ajudará a manter a uniformidade das informações entre as equipes, já que poderá ter o histórico do WhatsApp registrado para consultas do seu time, o que demonstra ao seu cliente que a sua empresa está alinhada, estando todos na mesma página.

Leve esses valores para vida

Lembre-se que reter clientes é tão importante quanto ganhar novos, e quando eu falo importante, estou considerando também o impacto financeiro. Conquistar novos clientes equivale 7 vezes mais do que perder um. Por isso, enquanto o cliente fizer parte da sua base, é essencial compreender ainda mais suas necessidades, aplicando o Customer Sucess na veia, principalmente se elas ainda existem utilizando seus produtos.

Para isso, utilize os dados do atendimento ao cliente via WhatsApp para mapear quais as necessidades que ainda existem e que são sentidas pela sua base. Ordene pela prioridade, baseando-se sempre na representatividade de clientes que têm a mesma necessidade. E a partir daí, pode montar um backlog para fazer essas pequenas entregas de valor.

Tenha uma cultura de Customer centric

Cliente-centrismo é uma das melhores ideias para quem deseja ter um negócio de sucesso, pois seu principal pilar é justamente colocar os clientes no centro de tudo o que fizer. Isso significa que qualquer produto, serviço ou entrega deverá considerar se realmente o cliente terá suas necessidades atendidas.

E sim, estamos falando de cultura, pois este pensamento precisa permear toda a empresa, não apenas no atendimento ao cliente via WhatsApp. Mas, desde a venda até a pessoa que desenvolve as soluções, inclusive, incluir o cliente no processo de desenvolvimento fazendo perguntas e escutando o que ele tem a dizer é bem mais efetivo do que passar um bom tempo desenvolvendo e, no final, tendo que testar para ver se aquilo o atende de fato.

A conclusão é que as mesmas práticas que podemos colocar no atendimento tradicional, como telefone, e-mail, chat e até presencial, podemos usar também no atendimento ao cliente via WhatsApp. A diferença é que essa ferramenta possui algumas funcionalidades que potencializam ainda mais as estratégias de atendimento, marketing e vendas.

Lembrando que você também deve considerar as métricas, como NPS (pontuação de satisfação), Churn e vendas que foram feitas dentro da base. Ou seja, a satisfação do cliente é o que vai determinar se a sua atuação está sendo ou não efetiva. 

A partir disso, se surgir novas percepções e insights, vale a pena implementar e testar, desde que construa junto com o cliente sempre, aplicando o Customer Sucess e o cliente-centrismo no atendimento ao cliente via WhatsApp.