Marketing de Relacionamento: o que é e Como aplicar na Prática

Bons produtos e um e-commerce bonito não garantem clientes fiéis e que compram mensalmente no seu negócio. Esses fatores são importantes, mas hoje, os consumidores esperam muito mais do que vantagens comerciais. Na era digital, o marketing de relacionamento se tornou uma necessidade. É assim que se constrói marcas fortes.

As redes sociais aproximam marcas e pessoas, o que garante a tônica do cenário atual. Isso se estende à relação das marcas com seus consumidores. Todo mundo quer ser parte de um círculo exclusivo e mantido por meio de interações. Se sua empresa não está em contato constante com o público, a tendência é que ela seja esquecida.

O Relacionamento nunca foi tão importante para envolver os consumidores e garantir que eles sejam fãs da sua marca. Por isso, este conteúdo vai abordar como estratégias de marketing podem contribuir para isso, aprofundando também como fazer isso. Acompanhe!

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento consiste em estratégias de aproximação do consumidor, de modo que ele se engaje mais facilmente com marcas. As campanhas focam em fazer com que as pessoas sintam-se como parte de algo importante. É quase como tornar cada consumidor um membro de um clube exclusivo de pessoas que compram da marca.

Há muitas formas de fazer ações de relacionamento com consumidores, desde as pontuais até aquelas que devem ser constantes. Um ponto importante a ser considerado é que não estamos falando apenas de dar descontos e fazer promoções. Essas são possibilidades importantes, mas precisam ser usadas no momento certo para configurarem ações de relacionamento.

Para entender melhor isso, pense em um relacionamento entre duas pessoas, como um namoro, ou casamento. Você não fará alguém amar você por causa de dinheiro ou de presentes que você dá. É a forma como você trata e se importa com essa pessoa que despertará paixão e, com o tempo, o amor verdadeiro.

À parte disso, os presentes podem ser formas de agradar essas pessoas. Se você comprar um presente significativo para alguém em uma data importante, isso terá grande valor. Essa pessoa ficará feliz e valorizará você ainda mais. No entanto, o presente é só um complemento, como um gesto representativo de que você a valoriza e se importa.

Na relação entre marcas e pessoas, o mesmo vale. É importante mostrar que se importa com a experiência de compra, e deixar claro que aquele consumidor é especial. Isso, somado a cupons de desconto e promoções, vai criar uma proximidade sólida e duradoura. É isso que o marketing de relacionamento propõe.

Qual é a diferença entre o marketing tradicional e o marketing de relacionamento?

Essa é uma questão recorrente, mas não muito complexa. Em linhas gerais, marketing se trata de um trabalho de fazer com que marcas sejam mais valorizadas diante do público. Isso inclui vários pilares, como publicidade, design, comunicação, estratégias comerciais, gestão de imagem, engajamento e relacionamento.

Dentro de todo esse espectro, o marketing tem suas vertentes, ou seja, subáreas que o compõem e permitem trabalhar de forma direcionada algumas necessidades. Em meio a isso, podemos chegar ao ponto que queremos: o marketing de relacionamento é simplesmente uma vertente específica dentro do marketing, de forma geral.

A diferença é que, enquanto o marketing trata de uma série de objetivos e tarefas, o marketing de relacionamento direciona conceitos de marketing para fidelizar e engajar pessoas. Ou seja, marketing de relacionamento está dentro do marketing.

O relacionamento é fundamental quando pensamos em estratégias eficazes na gestão empresarial. Por exemplo, se você lança um novo produto e faz grandes campanhas de divulgação, os resultados podem ser bons.

Porém, eles podem ser melhor que bons se você já tem um público engajado à marca. Resultados excelentes estão associados ao nível de engajamento que sua audiência tem com a empresa. Isso é conquistado, em sua maior parte, com estratégias de relacionamento aplicadas continuamente.

Quais são os benefícios do marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma das estratégias mais valiosas atualmente e não é à toa que isso se tornou uma verdade. A seguir, detalhamos em alguns pontos de que maneira essa prática se tornou tão importante.

Aumento do LTV

Lifetime Value é um importante KPI do marketing digital. Ele significa o quanto cada cliente que sua marca tem vai gerar em lucro líquido enquanto ele mantiver uma relação com sua empresa. Ou seja, quanto maior o LTV, melhor para a sua companhia. Só que para chegar em um número relevante, é preciso trabalhar em relacionamento.

Os consumidores precisam se tornar clientes. Tendo isso como objetivo, marcas conseguem fazer com que essas pessoas comprem muito mais. A única forma de tornar pessoas consumidoras pontuais em clientes recorrentes é por meio do marketing de relacionamento. Assim, elas estarão engajadas com a empresa e aumentarão o LTV, o que significa maior lucratividade.

Redução de gastos com marketing e anúncios

O marketing é um investimento contínuo que empresas devem manter para garantir que suas marcas sigam relevantes. Assim, é possível continuar fazendo a mensagem adequada chegar às pessoas certas. Por mais que seja um custo eterno, nem sempre as empresas precisam investir muito e continuamente em grandes campanhas e ações contínuas.

Quando empresas conseguem estabelecer um público fiel em grande escala, as preocupações com marketing seguem, mas os custos reduzem. Sabe os anúncios no Google Ads? Talvez eles deixem de ser necessários, afinal, a empresa já tem uma base sólida. Muitas vezes, estratégias inbounds, que são mais baratas, são suficientes.

Maior alinhamento da comunicação

Relacionamento depende de constância. Mais uma vez, a melhor forma de entender isso é traçar o paralelo com o relacionamento entre pessoas. Você não conquista alguém se fala com ela uma vez por mês. Marcas também não podem deixar de ser constantes. Além disso, precisam ter um modelo consistente de como abordar o consumidor.

O alinhamento da comunicação é um dos grandes benefícios do marketing de relacionamento. Com essas práticas ficam mais claras questões essenciais para gerar engajamento, como:

• tom de voz;
• linguagem;
• canais utilizados para contato;
• intervalo entre contatos;
• pontos de contato utilizados em um funil de vendas;
• cumprimento de pré e pós-venda.

Quais são as principais ferramentas de marketing de relacionamento?

Esta prática impõe algumas exigências específicas a nível de boas práticas para que ele seja realmente eficaz. Há maneiras e meios necessários de comunicar a mensagem certa. A seguir, saiba quais ferramentas são indispensáveis para que essas estratégias sejam executadas.

E-mail marketing

O e-mail marketing é uma das principais ferramentas de marketing de relacionamento existentes. Por mais que muitas pessoas pensem que esse canal não seja tão eficaz, pesquisas provam o contrário. Um estudo apontou que o ROI da estratégia é de US$ 42. Ou seja, esse é o retorno em faturamento para cada US$1 investidos. Bom, né?

O e-mail funciona muito bem para que você possa disparar mensagens a cada ação que seu consumidor faz. Quando ele assina uma newsletter, baixa um e-book ou até mesmo faz uma compra. Tanto no pré ou pós-venda, esse canal ajuda a fazer uma abordagem direta, mas não invasiva. Assim, o consumidor escolhe se vai ou não manter um relacionamento a longo prazo.

Programas de fidelidade

Programas de fidelidade são uma estratégia antiga e muito eficaz para premiar pessoas que compram de uma empresa com regularidade. É simples: você premia consumidores que têm um maior índice de recorrência em compras. Quanto mais essas pessoas gastam nas suas lojas, (online ou virtuais) mais elas ganham em vantagens e benefícios.

Há muitas formas de fazer um programa de fidelidade. Você pode pontuar seu consumidor de acordo com quanto ele gasta em Reais, por exemplo. É possível também oferecer prêmios se ele alcançar um determinado número de compras do mesmo item.

O engajamento acontece quando você oferece algo em troca da fidelidade, que pode ser:

• cupons de desconto;
• itens grátis;
• frete grátis;
• acesso a conteúdos e produtos exclusivos;
• sorteios;
• prêmios variados.

Redes sociais

O avanço no uso das redes sociais não é nenhuma novidade. Hoje, Twitter, Facebook, Instagram e outras são canais essenciais para o marketing de relacionamento. Afinal, por lá é possível estar em contato frequente com o público. Mais do que isso, é possível estar muito próximo dessas pessoas.

As redes sociais permitem trazer o consumidor para os bastidores das marcas, isso graças às muitas formas de conteúdo que podem ser geradas. As interações também são uma forma interessante e muito eficiente para fazer o consumidor se sentir valorizado. Um trabalho constante e qualificado torna um perfil em rede social uma grande plataforma de relacionamento.

Chatbot

Chatbots são os robôs de atendimento que ajudam empresas a manterem contato dinâmico e instantâneo com seus consumidores. Essa é uma forma de garantir que essas pessoas consigam acessar respostas rápidas sem precisar esperar muito tempo. Em vários momentos, os chatbots conseguem satisfazer plenamente um consumidor.

Por mais que chatbots não sejam humanos, a forma como eles se desenvolvem com ajuda do aprendizado de máquina os qualificam muito. A tendência é que, pouco a pouco, eles sejam mais capacitados a dar boas respostas. Se isso funciona para o consumidor, automaticamente ele sente que sua necessidade foi atendida, o que gera engajamento.

Atendimento de qualidade

O chatbot é parte de uma questão maior, que é a necessidade de oferecer atendimento de ponta. Essa é uma das principais exigências que o consumidor moderno tem. As pessoas querem ter a segurança de saber que podem contar com a empresa em qualquer momento. O atendimento é um dos pilares do marketing de relacionamento.

Quando alguém compra de uma empresa e, após isso, sente que precisou de atendimento e não obteve, ou o que teve não mostrou qualidade, a relação estremece. O primeiro pensamento que esse consumidor terá é de que a empresa só o valorizou até o momento da compra. Assim, não há fidelização e compras recorrentes, justamente porque não houve uma preocupação com o relacionamento.

CRM

O CRM é uma das principais ferramentas para empresas que desejam entender melhor seus consumidores para torná-los clientes finais. Literalmente, CRM significa Gestão de Relacionamento do Cliente. Muitos acham que é uma plataforma de venda, mas na verdade, esse é o só o fim de um processo que está relacionado à forma como sua empresa conduz os consumidores.

Com um CRM você pode entender quais são as preferências, problemas, desejos e necessidades do seu consumidor. A partir disso, fica mais fácil adaptar e otimizar as estratégias de marketing, as abordagens no funil de vendas e até mesmo as ofertas de produtos. Uma experiência mais personalizada gera mais satisfação, vendas e fidelidade.

Customer Success

Customer Success é uma importante prática que muitas empresas negligenciam. Portanto, se você quer realmente garantir engajamento em uma estratégia de relacionamento, precisa aplicar Customer Success na sua empresa. Trata-se de práticas de monitoramento da satisfação do consumidor com a sua empresa.

A ideia com essa estratégia é justamente garantir que esse consumidor esteja mais tempo com a sua empresa. Ou seja, quanto mais ele estiver feliz com a experiência, maiores as chances de se manter um cliente fiel e ativo. Portanto, é fundamental monitorar essa satisfação com indicadores essenciais que ajudem a ter uma percepção concreta sobre o trabalho de relacionamento que está sendo feito.

Quais são os principais exemplos de marketing de relacionamento?

Cada uma das ferramentas e canais apresentados no tópico anterior precisam ser desenvolvidos da maneira certa. Há boas práticas a seguir se você deseja realmente engajar e fidelizar seus consumidores. A seguir, mostramos na prática como você consegue manter uma rotina consistente e que vai trazer os resultados que você espera!

Marketing de relacionamento com e-mail marketing

Para atuar com e-mail marketing é preciso pensar, primeiramente, nos pontos de contato. O e-mail deve ser disparado sempre que o consumidor fizer uma ação. A ideia é registrar essa ação e mostrar que ela gerou um e-mail, mas sem ser insistente nisso.

Os e-mails de pós-venda também são fundamentais! Eles mostram que sua empresa prestará todo suporte ao consumidor. Além disso, nesses e-mails, questione o consumidor se ele gostou da experiência. Com isso, sua empresa mostra preocupação e ainda coleta feedbacks para melhorias.

Marketing de relacionamento com redes sociais

Nas redes sociais, o relacionamento se constrói, primeiramente, com ofertas de valor. Isso começa com bons conteúdos, sempre levando algo de relevante ao público. Eles já podem servir de gancho para que sua marca tente interações com o público, o que é muito importante em relacionamento.

Além disso, garanta que as redes sociais também funcionam como um canal de atendimento. Seu consumidor precisa ter facilidade na hora de falar com sua empresa. Quanto mais acessível a página na rede social for, melhor para o engajamento com o público.

Marketing de relacionamento com automação de marketing

A automação de marketing ajuda muito a manter um contato dinâmico e no tempo certo com seu consumidor. Sem essa tecnologia, isso seria praticamente impossível. O e-mail marketing, por exemplo, não existiria se o disparo das mensagens não pudessem ser automatizados.

Use essas ferramentas de modo que elas permitam se aproximar do seu público sempre que necessário. A automação traz maior produtividade para o cotidiano de atendimento, além de ajudar o marketing de relacionamento, de maneira geral.

Marketing de relacionamento com programas de fidelidade

Os programas de fidelidade precisam ser pensados de maneira justa, acima de tudo. Primeiramente, pense nos prêmios. Afinal, o que sua empresa vai oferecer para quem é consumidor recorrente? É importante dar algo que tenha realmente valor e estimule a continuidade no programa.

Além disso, é importante não tornar o alcance dessas metas algo impossível. Isso pode desestimular o consumidor. Garanta também que as pessoas tenham um portal para acessar seu histórico de compras e verificar o progresso para chegar à meta. Essa transparência é fundamental!

Marketing de relacionamento na área de vendas a partir do CRM

O CRM é uma plataforma muito rica a nível de dados e possibilidades. No entanto, seu impacto positivo depende de como toda essa informação é utilizada. Isso passa pelo monitoramento de indicadores relevantes, principalmente.

Por isso, determine quais deles são prioritários e saiba o que fazer com as informações. A partir do que for coletado, faça ajustes, trace estratégias de melhores e planeje ofertas qualificadas. O CRM sempre vai ajudar no marketing de relacionamento por três vias: aproveitar oportunidades, corrigir problemas e personalizar experiências.

Marketing de relacionamento com área de Customer Success

Customer Success precisa ser uma área de controle de qualidade, acima de tudo. Quem cuida disso deve dar suporte ao marketing para que haja um refino na captação de consumidores. Assim, sua empresa só se relaciona com quem tem potencial de se tornar um cliente fiel.

Além disso, o trabalho deve ser direcionado ao monitoramento das entregas de satisfatório ao consumidor. Isso vai garantir um marketing de relacionamento realmente eficaz e capaz de fidelizar. É isso que impacta positivamente a lucratividade da empresa.

Como aplicar o marketing de relacionamento na loja virtual?

Lojas virtuais precisam trabalhar com boas práticas visando a aplicação do marketing de relacionamento. Isso vai garantir ir além das compras pontuais. Afinal, o que traz sustentabilidade e lucratividade para o e-commerce é a lucratividade que os clientes fiéis possibilitam. Veja como executar estratégias de relacionamento!

1. Conheça sua audiência

Você precisa saber para quem está vendendo. Sua audiência é composta por um grupo muito único de pessoas que têm expectativas, necessidades e hábitos próprios. Se sua equipe de marketing sabe todos os detalhes sobre essas pessoas, se comunicar com elas é muito mais fácil.

O marketing de relacionamento é mais eficaz quando você personaliza a experiência, a abordagem e o contato com o público. Faça pesquisas, mensure as atividades dos consumidores e então, trabalhe a partir disso.

2. Crie personas

Esse trabalho de monitoramento do seu consumidor e dos hábitos dessas pessoas leva a entender comportamentos, aspirações e mais detalhes sobre as vidas dos consumidores. Pesquisas são a melhor forma de entrar nesses detalhes e saber, de fato, quem compra na sua loja virtual.

Informações com esse nível de detalhe são importantes para definir a persona do seu negócio. Ou seja, um modelo de consumidor médio da loja virtual. Criar uma persona ajuda a entender com quem você fala na hora que aplica estratégias de marketing de relacionamento.

3. Monte os perfis de clientes ideais

O perfil ideal de cliente é  um importante conceito que ajuda a definir quem são aquelas pessoas que você precisa investir. As ações de relacionamento trazem melhores frutos com grupos específicos de pessoas que têm maior potencial de trazer lucros.

Quando você trabalha em um perfil de cliente ideal você analisa quem são os consumidores que conseguem aliar alto volume de vendas a uma boa margem de lucro. Assim, você entende quem é o consumidor prioritário e pode otimizar as estratégias de marketing de relacionamento.

4. Escolha as ferramentas certas para aplicar

Ferramentas que você fará uso na rotina do marketing de relacionamento são importantes. Elas vão ajudar a tornar o trabalho mais produtivo e, principalmente, preciso. Assim, é possível agir nos pontos que mais demandam atenção.

Por isso, faça uma análise prévia para entender quais desses recursos sua equipe vai precisar. Providenciar todos aqueles que podem ser custeados é importante para ter a melhor estrutura de trabalho à disposição.

5. Faça um cronograma

Um cronograma de trabalho é sempre importante para estruturar e organizar as ações de relacionamento. Como já falamos ao longo deste conteúdo, este é um trabalho que depende diretamente de consistência. Portanto, se sua equipe não consegue manter organização para agir, não conquista os melhores resultados.

Estruture um calendário de ações para que as interações e disparos de e-mails, por exemplo, sejam feitos. Organize também dias para checar indicadores no CRM e planeje quando possíveis e necessários ajustes precisarão ser feitos.

6. Não deixe de acompanhar os resultados

Resultados mostram a eficácia das estratégias que são aplicadas. Se eles estão ruins, é sinal que você precisa otimizar práticas e melhorar, de maneira geral, a experiência que oferece ao seu consumidor.

Portanto, não deixe de acompanhar os resultados dos indicadores que usa. Isso vai garantir que todo o trabalho seja mensurado e, a partir disso, as ações possam ser aplicadas para resolver problemas e otimizar o relacionamento.

Uma loja virtual de sucesso precisa garantir que o seu consumidor esteja mais perto da marca. É isso que as pessoas desejam e, se sua marca sabe como fazer, tende a fidelizar com maior facilidade. Para isso, o marketing de relacionamento é fundamental!

Aproveite e saiba mais sobre o comportamento do consumidor atual e como isso afeta a jornada de compras!