Você já ouviu falar em atendimento personalizado no comércio eletrônico? Também conhecido como marketing one to one, ele se baseia na ideia de que o consumidor está no centro de tudo e que suas particularidades devem ser levadas em conta durante todo relacionamento com a marca. Este posicionamento funciona para empresas cujo público-alvo valoriza uma interação mais pessoal, na qual é tratado pelo nome e tem suas preferências reconhecidas.
O atendimento personalizado pode ser aplicado desde o pré-venda até o pós-venda, com ações que mostrem que a marca conhece o cliente. Se feita de forma estratégica, esta prática pode reforçar o vínculo e fidelizar os consumidores, tornando-os verdadeiros embaixadores da marca. Veja aqui algumas ideias sobre como aplicar este atendimento e impulsionar as vendas:
Segmentar os clientes
A sua empresa tem um perfil de público-alvo, mas isso não significa que todas as pessoas que compram de você são iguais. Algumas compraram apenas uma vez porque queriam presentear um amigo ou familiar, outras fizeram uma compra eventual para si mesmas, e há aquelas que compram muitas vezes porque se identificam com o produto ou com o propósito da marca. Se você enviar o mesmo tipo de e-mail marketing para os três grupos, possivelmente terá uma taxa de rejeição bem alta, porque esses três perfis são bem diferentes e é muito difícil contemplá-los numa mesma comunicação. Pense em segmentar os grupos de acordo com seu comportamento de compra, assim terá mais chances de criar um e-mail marketing assertivo.
Para o primeiro e segundo grupo, por exemplo, você pode direcionar as comunicações em datas específicas, como Dia dos Pais e Natal. Se estas pessoas compraram de forma ocasional, essas datas provavelmente serão apropriadas para que elas façam uma nova compra. Já para o terceiro grupo, que é assíduo em sua loja eletrônica, poderá comunicar lançamentos e novidades sobre a sua loja. Estas pessoas provavelmente ficarão satisfeitas em receber as notícias em primeira-mão.
Adotar a estratégia upselling
Esta prática é comum para a personalização da experiência de compra. Trata-se de ferramentas contratadas para traçar o comportamento de consumo de cada usuário. Assim, durante a compra, o e-commerce poderá oferecer produtos que tenham sintonia com o perfil de consumo daquele cliente e com o item que ele já está comprando. Esta técnica costuma ser eficiente para os dois lados, uma vez que oferece itens que são do gosto do consumidor e que aumenta o ticket médio das vendas do comércio eletrônico.
Entender o padrão de navegação dos consumidores
Este ponto é importante para saber como os clientes se comportam durante a navegação no seu site. O sistema CRM (Customer Relationship Management) permite reunir informações como as páginas visitadas pelos usuários, o tempo que ficaram no site, as predileções de produtos e até o método de pagamento preferido. Assim, fica mais fácil criar conteúdo e contato personalizado com estas pessoas. Outra alternativa é adotar o Big Data, uma ferramenta que coleta informações de fontes variadas, como redes sociais, e-mail marketing e localização geográfica. Através destas informações, é possível criar tantas campanhas quanto a imaginação permitir.
Quer saber mais formas de oferecer um bom atendimento ao cliente? Confira aqui o nosso guia completo.
