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Erros no atendimento ao cliente: 10 principais + 5 soluções

Por Marcio Eugênio | 17/12/2019
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Erros no atendimento ao cliente: 10 principais + 5 soluções

O bom relacionamento com o cliente é um ponto crucial para uma empresa e deve ser visto como estratégia para garantir a satisfação do consumidor e para fidelizá-lo. No caso de uma loja virtual, a maior parte da interação acontece no ambiente virtual, o que permite que a marca crie ações de relacionamento que aproximem cada vez mais os clientes da empresa.

Porém, mesmo com tantos recursos, algumas empresas ainda pecam quando o assunto é relacionamento com o cliente, e isso ocorre principalmente pela falta de prioridade, fazendo com que outras demandas se sobreponham a esse “detalhe”.

Para ajudá-lo a se planejar e a não cometer  erros no atendimento ao cliente, criamos uma lista com as 5 principais falhas que você deve evitar no seu negócio. Confira!

QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DE UM BOM ATENDIMENTO?

Um bom atendimento ao cliente deve ser cordial, ou seja, deve deixar que o cliente fale sobre as suas necessidades, para depois responder apresentando o produto com a solução. Sem dúvidas, saber ouvir é um dos pontos altos de um bom vendedor e essa prática inclusive o ajuda a saber exatamente o que o cliente está buscando. 

Além disso, é fundamental adotar uma linguagem acolhedora e que demonstre o propósito da marca. Por isso, o responsável pelo atendimento da empresa deve ser gentil mesmo quando o cliente traga à tona pontos fracos do produto ou da marca. Muitas vezes, os clientes oferecem feedbacks construtivos mas, por orgulho, a marca prefere não ouvir. 

Outro ponto que deve fazer parte de um bom atendimento é a questão da agilidade. Cada vez mais, as pessoas esperam contatos instantâneos, especialmente quando as interações são realizadas na internet. Estar disponível para responder com rapidez e assertividade dá segurança e amparo aos consumidores.

QUAIS OS PRINCIPAIS PROBLEMAS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Na teoria, oferecer um bom atendimento ao cliente é fácil e toda a marca poderia fazer. Mas, se existem muitos erros no atendimento ao cliente, talvez isso não seja tão simples quanto parece. Até porque muitas empresas são comandadas por apenas uma pessoa, que se divide em múltiplas tarefas. 

Assim, compreender os principais problemas no atendimento oferecido ao público é o primeiro ponto para uma marca que quer melhorar. Saber as fragilidades do negócio permite que o gestor pense em soluções e, a médio prazo, possa proporcionar uma experiência mais positiva ao seu público. 

A seguir, falaremos dos principais erros que ocorrem na condução do atendimento aos consumidores. Se você tem um negócio e quer melhorar essa parte, fique atento aos pontos e às soluções propostas. 

5 ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE A SEREM EVITADOS

Mas, afinal, quais são os principais erros no atendimento ao cliente? Vamos apresentar 5 pontos que prejudicam a construção de confiança e, consequentemente, as vendas do seu e-commerce. Fique atento se a sua empresa fizer alguma dessas práticas. Reconhecê-las é o primeiro passo para poder melhorar. 

1. NÃO TER UM PLANO DE GESTÃO DE CRISES

Na internet tudo acontece em uma velocidade muito rápida. Por isso, ao identificar uma crise – ou algo que possa se transformar em crise -, é preciso agir com agilidade. Para garantir que a sua equipe estará preparada para solucionar um problema da melhor maneira possível, o ideal é já ter um plano de ação criado. 

O gestor e a equipe precisam se antecipar e imaginar diversas situações para que, caso elas ocorram, já contem com planos de contingência. Neste quesito, é importante também pensar em como reconquistar o cliente ou o público após a resolução da crise. Isso parece loucura, mas muitas situações podem ser revertidas e aumentar a fidelidade dos clientes. 

2. DESCUMPRIR O QUE FOI PROMETIDO

Antes de mais nada, é preciso ter mente que nem você e nem seus colaboradores devem prometer o que não podem cumprir. Isso envolve promessas sobre a qualidade dos produtos, comprometimento com prazos de entrega e até mesmo retorno aos clientes que entram em contato

A transparência é indispensável para ter um bom relacionamento com o cliente. Por isso, se você não sabe uma resposta, diga ao consumidor que vai se informar e que dará o retorno em breve. Da mesma forma, se você tem dúvidas sobre o tecido ou tipo de lavagem, informe-se e depois responda corretamente. 

3. COMPLICAR O ATENDIMENTO

Quanto mais claras estiverem as informações no seu comércio eletrônico e quanto melhor for a navegação na plataforma, menor será a necessidade de os clientes entrarem em contato com você por e-mail, chat, etc. No entanto, existem casos em que os consumidores realmente precisam de suporte. 

Quando o cliente entrar em contato para esclarecer alguma dúvida ou fazer uma solicitação, nada de ficar transferindo a ligação e passando o problema de setor a setor, pois isso passa a impressão de má vontade. O atendimento deve ser rápido e o responsável deve resolver a situação com agilidade. 

4. NÃO OFERECER UM BOM PÓS-VENDA

Uma das melhores maneiras de construir um relacionamento e de fidelizar o cliente  é por meio de um pós-venda bem planejado e executado. O pós-venda é o momento de mostrar para o consumidor que ele não é apenas um número e que a empresa realmente se preocupa com a sua satisfação.

Existem boas maneiras de trabalhar o pós-venda sem perturbar o consumidor. Elas variam de empresa para empresa e de público para público. Por isso, avalie se para o seu negócio o melhor é usar ligações telefônicas, mensagens de texto, e-mail marketing, pesquisas de satisfação, etc. 

5. ESQUECER DE TREINAR SUA EQUIPE

Mesmo que os profissionais que lidam com o atendimento ao cliente sejam experientes, os treinamentos ainda são importantes. Em um negócio virtual, trabalhar com a linguagem adequada ao perfil de seu público é fundamental para reforçar a identidade da marca e isso deve ser trabalhado tanto na comunicação do seu negócio quanto no atendimento prestado.

Cada contato com o consumidor é uma nova oportunidade de conquistá-lo. Portanto, treine seus colaboradores para que eles ofereçam um atendimento amigável, sabendo ouvir, prestando atenção na solicitação do cliente e entregando as soluções mais ágeis e eficientes possíveis.

5 ERROS NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O atendimento por telefone já foi mais popular, mas, embora hoje seja menos usado, ainda é útil para oferecer auxílio àquelas pessoas que não se sentem tão confiantes para comprar em um comércio eletrônico desconhecido. Da mesma forma, as ligações podem ser importantes na etapa de pós-venda.

Independente do motivo pelo qual o cliente entra em contato com o e-commerce, essa conversa deve ser conduzida da melhor maneira possível. Pensando nisso, conheça 5 erros no atendimento telefônico que você não deve cometer de jeito nenhum! 

1. DEIXAR O CLIENTE ESPERANDO NA LINHA

O cliente é prioridade. Isso significa que ele deve ser atendido com agilidade e com interesse. Se o consumidor telefonou em um momento que você realmente não tem como atendê-lo, explique e combine um novo horário, mas não deixe-o pendurado no telefone enquanto você resolve outras coisas. 

2. TRANSFERÊNCIA EXCESSIVA DE CHAMADAS

Evite que a ligação passe por diversos setores sem que ninguém resolva o problema do consumidor. Se for o caso, fique com os dados do cliente e diga que você procurará a solução internamente e entrará em contato o mais breve possível. Isso passa a imagem de profissionalismo e interesse.

3. INTERFERÊNCIAS EXTERNAS NA LIGAÇÃO

A qualidade da ligação deve ser boa e, da mesma maneira, você precisa centralizar o atendimento sem que haja ruídos e interferências externas. Evite digitar enquanto está em uma ligação, pois passa a ideia de que você não está interessado suficiente na interação com o consumidor.

4. FALAR RÁPIDO E NÃO SABER OUVIR

Sem dúvidas, saber ouvir é um dos grandes méritos de um bom vendedor. Escute o que o cliente precisa e, no caso de uma reclamação, dê atenção para a indignação do consumidor. Depois, responda com calma, sempre focando na solução do problema, e não na briga.

5. PROBLEMAS QUALIDADE DE ÁUDIO E DICÇÃO

Fale com calma e com empenho para que o cliente o escute com perfeição. Muitas vezes, quem faz ligações telefônicas para comércios eletrônicos são pessoas de idade e, por isso, pode ser que exista alguma dificuldade auditiva. Responda com clareza e certifique-se de que seu interlocutor está acompanhando seu raciocínio.

COMO ATENDER BEM O CLIENTE: 5 DICAS PARA ELIMINAR OS ERROS

Agora que já vimos os principais erros no atendimento ao cliente, vamos focar na solução! Nem todos os gestores de comércios virtuais sabem como conduzir um bom atendimento, mas todos têm plenas condições de aprender e de aplicar às práticas. 

Falando nisso, quanto mais o empreendedor conhecer seu produto, segmento e público, mais chances terá de adequar a linguagem e a abordagem, criando uma interação adequada e satisfatória. 

1. FAÇA O CLIENTE SE SENTIR IMPORTANTE

Você não é o único vendedor do seu produto na internet, não é mesmo? Cada cliente da sua loja virtual é importante e ele pode saber e sentir isso! Seja atencioso e mostre que você reconhece o valor que ele tem para o seu negócio.

2. SEJA SINCERO SOBRE OS SEUS PRODUTOS OU SERVIÇOS

Não prometa coisas que você não poderá cumprir. Isso vale para as funções dos produtos, para o prazo de entrega, etc. Seja honesto e quando tiver que dar uma resposta negativa, o faça com calma e cordialidade. O tom importa muito. 

3. NUNCA DEIXE O CLIENTE ESPERANDO

As pessoas esperam estabelecer contatos instantâneos em chats online e em redes sociais. Por isso, dedique um tempo do seu dia para interagir com os consumidores, dando respostas rápidas e conclusivas.

4. EVITE EXPRESSÕES NEGATIVAS E UM CLIMA NEGATIVO

Você pode falar a mesma coisa de um jeito pesado ou leve. Tente sempre conduzir a conversa de forma tranquila e positiva, mesmo quando for necessário resolver crises ou problemas que envolvam o produto. O tom faz diferença na experiência do cliente. 

5. FIQUE ATENTO A QUALQUER RECLAMAÇÃO

Veja cada reclamação como uma oportunidade de aperfeiçoar o seu serviço ou produto. Nenhum gestor gosta de saber dos seus pontos negativos, mas só assim é que pode melhorar e se tornar ainda mais forte no mercado.

Sem dúvidas, com um olhar atento, é possível compreender os principais erros no atendimento ao cliente e buscar maneiras de reverter essas práticas, transformando o contato com os consumidores em uma experiência realmente positiva. 

Se você tem interesse em melhorar esses pontos, uma boa ideia pode ser adotar uma ferramenta de chat para o seu e-commerce. Assim poderá agilizar o contato com seus clientes, sem que eles precisem sair da sua loja virtual. Descubra aqui o que são chatbots e como eles vão mudar a relação do consumidor com o e-commerce!

Marcio Eugênio

Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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