Como utilizar o WhatsApp como canal de atendimento

Como utilizar o WhatsApp como canal de atendimento

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Como utilizar o whatsApp como canal de atendimento
Como utilizar o whatsApp como canal de atendimento

O WhatsApp é usado por mais de um bilhão de pessoas ao redor do mundo. Ou seja, quase 15% da população global tem o aplicativo instalado em seu celular e o utiliza  para se comunicar com outras pessoas.

Tamanha popularidade tornou o WhatsApp uma ótima alternativa para as empresas se comunicarem com seus clientes. No entanto, antes de adotá-lo, é necessário entender qual é a melhor forma de utilizar o WhatsApp como canal de atendimento.

O PRINCIPAL PARA UTILIZAR O WHATSAPP COMO CANAL DE ATENDIMENTO É CONVENIÊNCIA

Pense o seguinte: se eu posso comprar ou resolver um problema com a mesma facilidade que troco mensagens com meus amigos, por que faria de outra forma? Essa é a linha de raciocínio dos clientes e das lojas que adotam um sistema de atendimento pelo WhatsApp.

Se você quer atualizar os canais da sua empresa e ficar disponível para os seus consumidores através de canais de comunicação mais modernos, veja essas dicas sobre como atender clientes pelo WhatsApp:

  1. O pessoal precisa estar separado do profissional

O seu WhatsApp pessoal não deve ser utilizado para atender clientes. Somente o telefone da empresa é que deve ser disponibilizado para o SAC pelo WhatsApp. Assim não há risco de misturar a sua vida pessoal com a profissional.

Para isso, tenha um número exclusivo para atender os seus clientes e outro para sua vida privada. Essa medida é importante tanto para que você não se envolva com questões pessoais durante o trabalho, quanto para que não trabalhe nos momentos de folga.

  1. Divulgue o canal

Outro fator fundamental para o sucesso do seu atendimento no WhatsApp é a sua capacidade de divulgar a nova forma de atendimento ao cliente. É aquela máxima: se você não é visto, como será lembrado? O mesmo vale para os canais de atendimento.

A divulgação do seu atendimento através do WhatsApp deve ser feita tanto para os clientes atuais quanto para os futuros clientes. Sim, você entendeu bem, a ferramenta pode servir para a prospecção de novos consumidores para a sua marca.

Para fortalecer o seu canal de atendimento e fazer com que as pessoas saibam que a sua empresa está ativa nesta ferramenta, divulgue o atendimento via WhatsApp no site do e-commerce, coloque o telefone como assinatura de e-mail e espalhe a novidade pelas redes sociais.

Aliás, uma curiosidade: você sabia que muitos clientes preferem comprar de empresas com atendimento via WhatsApp? Em geral, comércios eletrônicos que usam a ferramenta oferecem um atendimento mais ágil e eficiente.

  1. Tenha um horário de atendimento determinado

Quem entra em contato com uma empresa pelo atendimento via WhatsApp tem a expectativa de ser respondido de forma quase instantânea. E, de fato, isso acontece na maioria das empresas que têm a ferramenta como canal de comunicação.

Porém, isso não quer dizer que você precisa sair respondendo mensagens durante a madrugada. Muito pelo contrário. Para não virar refém da sua própria inovação, determine um horário de atendimento em que você – ou algum funcionário – estará disponível para dar retorno aos clientes.

Por isso, quando atualizar os seus canais de comunicação – site, e-mail e redes sociais – e divulgar que sua empresa oferece atendimento ao cliente via WhatsApp, inclua um horário de funcionamento. Assim os clientes podem alinhar a sua expectativa com a realidade.

É claro que o seu comércio eletrônico está funcionando 24 horas por dia, mas o seu aplicativo de mensagens instantâneas não precisa seguir essa lógica. O atendimento simultâneo pelo WhatsApp deve ocorrer apenas durante a semana (e quem sabe no sábado), nos horários úteis.

  1. Seja ágil

Outro ponto fundamental é ser ágil dentro do seu horário de atendimento. Saiba que quando o cliente entrar em contato, deve ser respondido no menor tempo possível. Isso também vale para redes sociais como o Facebook e o Twitter, onde geralmente esse tempo não pode ultrapassar 1 hora.

Ainda não existem estudos concretos para o tempo de atendimento pelo WhatsApp, mas, pela instantaneidade do canal, a expectativa dos clientes é que o retorno seja ainda mais rápido do que nas redes sociais.

Para oferecer um atendimento de qualidade e que responda todas as questões dos clientes de forma eficiente, tenha em mente que o ideal é ter mais de uma pessoa preparada para fazer o atendimento via WhatsApp. Isso vale principalmente para comércios eletrônicos que tenham muita demanda.

  1. Use a linguagem do seu cliente

Essa dica é essencial e vale para todo tipo de rede social, mas ainda é mais importante para o WhatsApp. A ferramenta costuma ser utilizada para falar com a família e com os amigos e, por isso, tem um tom muito pessoal. Tente não forçar uma linguagem muito formal.

Se você tem as suas redes sociais ativas, já deve ter uma linguagem de marca estabelecida. Isso é, o tom de voz que utiliza em nome do comércio eletrônico para se comunicar com os clientes. Para atender no WhatsApp business, baseie-se nisso e responda de forma pessoal, de acordo com a linguagem que o consumidor também usa.

É claro que isso não quer dizer que é permitido usar português incorreto na hora de se comunicar ou adotar gírias que possam até parecer desrespeitosas. Saiba que é possível usar a linguagem da internet, com memes, gírias e abreviações, sem que para isso precise escrever de forma incorreta.

  1. Não mande SPAM

Saiba diferenciar o marketing direto de SPAM e dedique-se apenas a fazer ações que possam trazer bons resultados para a sua marca. Uma coisa é avisar os seus clientes sobre o lançamento da coleção de Inverno, outra é enviar mensagem toda sexta-feira desejando um bom final de semana e convidando os consumidores a entrarem na sua loja virtual.

Se você usar o WhatsApp de forma indiscriminada e com uma postura nada profissional, corre o risco de ser bloqueado e de perder a possibilidade de se comunicar com clientes. Além disso, essa abordagem pode afastar os consumidores da sua loja, o que aparecerá no faturamento mensal.

  1. Inove

Depois de tantas dicas e recomendações, você deve ter visto que o ideal é usar o bom senso no WhatsApp. Essa é sempre uma boa medida para entender se a comunicação com seus clientes está adequada. Além disso, você tem a possibilidade de pensar em estratégias de comunicação que ainda não foram feitas.

Para isso, terá que pensar no seu segmento e no seu público, e avaliar que formas de comunicação seriam eficientes. Exemplos de empresas que inovaram com o aplicativo não faltam. Para se inspirar, vamos relembrar alguns cases de sucesso obtidos com o uso do WhatsApp:

  • A montadora Mitsubishi convidou seus consumidores a agendarem pelo aplicativo um test drive de um novo modelo de carro;
  • Em 2014, a maionese Hellmann’s lançou uma seção pelo aplicativo que ensinava receitas personalizadas a partir de ingredientes passados pelos clientes;
  • A grife de roupas TomaHawk Fit passou a fazer agendamento pelo aplicativo de entregas no metrô;
  • A franqueadora de alimentos Nutty Bavarian possibilitou a troca de mensagens instantâneas entre seus franqueados;
  • O sorvete Naked começou a vender picolé de fruta 100% natural somente pelo aplicativo;
  • A Vodka Orloff criou o personagem Estagiário Sênior para dar dicas de drinks e de como organizar festas com uma linguagem bem jovem;
  • A Sonho de Valsa criou a ação “Plantão do Amor”, através da qual eram dadas dicas para  comemorar o dia dos namorados com estilo.

Gostou de aprender a usar o WhatsApp como canal de atendimento? Com essas dicas, você conseguirá estabelecer um vínculo eficiente e profissional com os seus clientes. Se você quiser saber mais sobre o tema, veja qual é o impacto de um bom atendimento no e-commerce.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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