Marketing multicanal: O que é, como funciona e como aplicar?

Marketing multicanal: O que é, como funciona e como aplicar?

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Você sabe aproveitar todo o potencial dos canais usados para se comunicar com seus clientes? A ideia do marketing multicanal é justamente essa: ser capaz de manter um fluxo de comunicação em qualquer interação com os usuário, fortalecendo as possibilidades de alcance e de vínculo da marca com seus consumidores

Mas por que é tão importante marcar presença mais de um canal? Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% das pessoas disseram alternar entre canais quando fazem compras na internet. Outro estudo da eMarketer revelou que ser multichannel é uma das prioridades das lojas virtuais.

Deu para ver que não faltam motivos para fortalecer a presença da sua marca nos canais que têm sintonia com o seu propósito. Mas como fazer marketing multicanal? Neste post, apresentamos alguns motivos para você começar a usar o marketing multicanal  e explicamos como colocar essa ação em prática. Vamos lá! 

O QUE É A MULTICANALIDADE?

Esse é um termo bem recente, criado depois que as pessoas começaram a usar a tecnologia em praticamente todos os momentos do dia. Afinal, você já percebeu que qualquer segundo livre é uma boa situação para conferir o celular? Ou você nunca mexeu no celular enquanto aguarda na fila do caixa automático?

Cada vez mais, as pessoas marcam presença nas redes sociais e as acessam nas horas de descanso. Assim, as marcas entenderam que é lá que precisam estar. Pense num comércio eletrônico que vende bolsas de festa. Se ele esperar que os consumidores digitem o seu endereço URL para conferirem os produtos, não fará nenhuma venda por dia.

O que esse e-commerce precisa é investir em pontos de contato com os seus consumidores, falando de conteúdos interessantes e atraindo essas pessoas para a sua loja. Nessa lógica, as marcas passaram considerar inúmeros canais, como redes sociais, blogs e e-mail marketing, para estreitar os laços e serem lembradas pelo seu público. 

O QUE É MARKETING MULTICANAL?

A presença das marcas em muitos pontos de contato deu origem ao marketing multicanal, que nada mais é do que uma estratégia que avalia a presença da marca em diferentes canais. Para entender esse posicionamento, é preciso pensar que durante o dia as pessoas transitam por diferentes redes, como Facebook, Instagram, e-mail e blogs. 

Se uma marca estiver em mais canais, terá mais chances de dialogar com essas pessoas. Mas, atenção, para isso não deve publicar o mesmo conteúdo. Pelo contrário: a marca deve desdobrar as informações de modo que tenham sintonia com as características de cada rede. 

Se o Instagram é mais focado em imagens, é isso que a empresa deve explorar quando publicar por lá. O Facebook, por sua vez, dá mais margem para que sejam publicados textos, então lá poderão ser direcionados alguns conteúdos do blog. E assim por diante. Desta forma, a marca conseguirá construir uma imagem forte com o seu público. 

TIPOS DE CANAIS DE VENDAS

Além das rede sociais que falamos há pouco, o marketing multicanal também considera os canais de venda como forma de estar onde os consumidores então. Desta maneira, a escolha por um determinado canal depende das características da marca, do tipo de produto e do perfil do público que ela quer atender. Confira os tipos de canais de vendas:

  • Comércio eletrônico
  • Redes sociais
  • Marketplaces
  • Telemarketing 
  • Venda direta
  • Lojas físicas

PARA QUE SERVE O MARKETING MULTICANAL?

O marketing multicanal tem a função de ampliar a possibilidade de uma marca dialogar com o seu público-alvo. Ao participar de mais de um canal de comunicação, a marca tem mais chances de atrair a atenção dos seus consumidores e, desta forma, de direcioná-los ao seu e-commerce.

No entanto, é preciso destacar que uma marca não precisa fazer parte de todas as redes sociais que existem. O indicado é analisar o perfil de cada rede e optar pelas mais acessadas pelo público em questão. A presença online é um investimento e é simplesmente impossível dar atenção a todos os canais.

COMO A PLATAFORMA MULTICANAL PODE AJUDAR NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE?

O relacionamento com o cliente pode começar a ser construído muito antes de ele concretizar uma compra. Quando uma marca marca presença em uma rede social de forma criativa e inovadora, contribui para a consolidação da sua imagem diante do seu público-alvo. 

Desta forma, pode atrair a atenção e a estima de pessoas que sequer compraram desta marca, mas que têm vontade ou desejo de um dia comprarem. Quanto este momento chegar, este público usará as redes sociais como um reforço da experiência, publicando fotografias que registrem o produto, já que ele simboliza uma conquista.

Na mesma medida, as redes são um termômetro sobre a situação que a marca se encontra e a satisfação do público em relação ao serviço e ao atendimento prestados. Quando um cliente não gosta de algum ponto da sua experiência com a empresa, usa as redes sociais para direcionar a reclamação.

É neste mesmo espaço que a marca pode retornar ao consumidor, na tentativa de satisfazê-lo e de reverter a crise. O importante disso é usar as reclamações como oportunidade para melhorar o serviço, tendo a excelência como objetivo. 

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO MARKETING MULTICANAL

O marketing multicanal é muito recomendado para as empresas dos mais variados segmentos, pois sugere que as marcas marquem presença onde os consumidores estão. Porém, como nem tudo são flores, existem algumas desvantagens que também devem ser consideradas. 

MARKETING MULTICANAL VANTAGENS

O marketing multicanal faz com que uma marca esteja em diferentes canais da internet, estreitando o vínculo com os seus consumidores. Ao usar o blog para divulgar conteúdo pertinente e cada uma das redes sociais para desdobrar esses temas, a marca ganha autoridade sobre o seu segmento, se tornando referência.

Além disso, fica no inconsciente dos seus consumidores, de forma que estes venham a se lembrar da marca quando forem fazer uma compra no segmento em questão. Por fim, uma empresa que está em mais de um canal oferece uma experiência completa aos seus clientes, o que é cada vez mais valorizado.

MARKETING MULTICANAL DESVANTAGENS

Em relação às desvantagens, é preciso ponderar que o marketing multicanal exige bastante envolvimento dos gestores da marca, já que necessita de um conteúdo variado para cada um dos canais. Não basta replicar o conteúdo do Facebook no Instagram e assim por diante, pois desta forma a empresa não estará aproveitando o máximo de cada rede.

Além disso, ao decidir participar de uma rede social, é preciso estar disposto a interagir com os usuários e respondê-los agilidade. Isso faz com que a marca tenha que direcionar um profissional para o monitoramento de redes ou contratar uma agência de marketing, o que representa um custo mensal.

POR QUE USAR O MARKETING MULTICANAL PARA DIVULGAR O E-COMMERCE?

O marketing multicanal deve ser decidido tendo como base as estratégias do negócio, para que não tenha um custo maior do que o retorno. Para você saiba o que pode esperar deste tipo de divulgação, confira esses itens que explicam por que usar o marketing multicanal para seu comércio eletrônico:

1- CONTRIBUI PARA O AUMENTO DAS TAXAS DE CONVERSÃO

Ao se tornar multicanal e conseguir trazer a tecnologia como aliada, é possível fazer com que sua taxa de conversão aumente. Hoje, clientes não têm um local ideal para fazer compras: o intervalo de uma consulta e trânsito caótico são locais ideais.

Além disso, o novo consumidor necessita de uma flexibilidade para não ter que ir até uma loja ou estar na frente de um desktop para adquirir algo. Além disso, a utilização das redes sociais, e-mails marketing e notificações podem antecipar compras por impulso, aumentando a conversão.

2- POSSIBILITA O ENTENDIMENTO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE

Ao utilizar diferentes canais é possível ter mais quantidade de dados dos clientes e obter insights a partir de relatórios. Além disso, também é possível recorrer a ferramentas de CRM para uma melhor experiência do consumidor. 

Desta forma, a empresa consegue planejar ações realmente assertivas, aprendendo com os erros e aperfeiçoando as técnicas, o que aumenta a possibilidade de sucesso nas campanhas futuras. 

3- AJUDA NA GESTÃO DE FEEDBACKS

Os feedbacks dos clientes são muito importantes para a tomada de decisões no e-commerce. Essas avaliações são formas de saber o que mais agrada a eles e o que precisa ser mudado. Ou seja, quanto mais retornos o seu negócio receber, maiores as chances de alinhá-lo às expectativas dos consumidores.

Mas se você utiliza apenas um canal para feedback, como os comentários ou o e-mail, pode ser que perca a opinião de pessoas que preferem outros meios para dialogar. Portanto, ser multicanal é a melhor forma de garantir o maior número possível de opiniões realmente variadas.

4- ATUA NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Canais de comunicação são importantes para vendas, mas também para a nutrição de consumidores já fiéis. Como o custo de aquisição de um novo consumidor é maior do que o custo para mantê-lo, utilizar os canais para garantir um bom atendimento, feedback e comunicação personalizada é uma boa opção para conservá-los na carteira de clientes.

É importante saber que o novo consumidor já é omnichannel e exige adaptação das marcas aos seus novos costumes. E-commerces e marketplaces que seguem a tendência do marketing multicanal conseguem maior relevância frente à concorrência, uma vez que conhecem mais os seus clientes e conseguem oferecer uma experiência mais completa. 

5- PERMITE O AUMENTO DAS VENDAS

Ora, o objetivo de qualquer loja virtual é aumentar as suas vendas — tudo que já mencionamos até aqui contribui para isso. No entanto, queremos destacar que ao ser multicanal, é mais provável que seu produto atinja um número muito maior de pessoas, o que é ótimo para o seu negócio.

Da mesma forma, esse tipo de marketing contribui para que mais pessoas conheçam a sua marca e tenham consciência de onde encontrarão o que procuram sempre que necessário. É uma maneira de ter mais credibilidade, uma vez que sua imagem estará relacionada com uma preocupação em se comunicar mais com o público.

6- AUMENTO DE AUTORIDADE

Quanto mais uma empresa se comunica, mais seus clientes ouvirão sobre ela e sua autoridade nos assuntos abordados. Se sua empresa vende tênis, por exemplo, uma boa estratégia é falar sobre diferentes tipos de anatomia dos pés, solas convencionais e ortopédicas, tipos de molas, melhores calçados para cada tipo de pessoa, etc. 

Essas são maneiras de os consumidores perceberem que você não vende apenas tênis, mas que oferece diversos modelos para diversos perfis, por conhecer as particularidades da área que atende. Além disso, demonstra preocupação em entender realmente o mercado em que atua, passando confiança. 

7- VISIBILIDADE E PRESENÇA DA MARCA

Quando uma empresa se faz mais presente em diferentes canais, sua visibilidade e credibilidade aumentam. Isso cria maiores chances de engajamento do público com a marca e, também, a possibilidade de que o cliente saiba que pode entrar em contato de forma rápida com a empresa.

Essa segurança é muito importante para os consumidores, que muitas vezes se sentem vulneráveis ao comprar de uma empresa sem uma sede física. Investir na presença de marca e se mostrar disponível são características importantes para a concretização de uma compra.

ESTRATÉGIAS DE MARKETING MULTICANAL PARA E-COMMERCE

Muitas pessoas acham que o marketing multicanal é uma estratégia usada apenas por empresas grandes, mas isso não é verdade. Ele pode ser usado com facilidade para divulgar canal pequeno. Veja de que forma uma empresa pode adotar o marketing multicanal para dialogar com seus consumidores:

TRANSFORMAR VISITANTES EM OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO

Sempre veja os usuários como pessoas que têm expectativas, desejos e vontades relacionados ao produto e à marca. E, da mesma forma, pense como pode transformar a experiência dessas pessoas em algo memorável, que possa transformar cada visita numa oportunidade de negócio.

CONVERTER OPORTUNIDADES EM VENDAS

Marcar presença em vários canais é uma excelente estratégia para entender sobre o que as pessoas estão falando e usar isso como uma oportunidade de dialogar e de vender mais. Saber conciliar os assuntos que estão em alta com seus produtos é um ótimo caminho para aumentar os resultados do seu e-commerce.

RESOLVER OS ABANDONOS DE CARRINHO

Existem muitas razões que justificam o abandono de carrinho, como o preço, as condições de pagamento e até mesmo a navegabilidade de um comércio eletrônico. Com o marketing multicanal, é possível voltar a impactar esses consumidores e transformar essa fuga em uma compra. 

AUMENTAR O TICKET MÉDIO

Para ser lembrado, você deve ser visto. Ao usar o marketing multicanal para mostrar os seus produtos e para se tornar uma autoridade no mercado em que atua, você potencializa as chances de os clientes comprarem um maior volume de produtos do seu e-commerce, aumentando o ticket médio.

RECUPERAR VENDAS PERDIDAS

Uma venda pode ser perdida pelo preço que você cobra pelos produtos ou até mesmo por um marketing da concorrência. No entanto, o marketing multicanal pode ajudá-lo a recuperar aquelas vendas dadas como perdidas. Trabalhar a imagem da sua marca é um excelente caminho para isso.

FIDELIZAÇÃO

O marketing multicanal também é muito eficiente para a fidelização dos clientes. Pense bem, quanto maior for o seu ponto de contato com seus consumidores, mais chances dessas pessoas comprarem com frequência da sua marca. É claro que para isso você precisa estar atento aos feedbacks e prestar o melhor atendimento possível.

Sem dúvidas, o marketing multicanal oferece uma gama de possibilidades para as marcas que querem estar no mesmo lugar de seus consumidores. Para fazer isso de uma boa maneira, é preciso adequar a linguagem, dialogando com excelência. Se você quer saber mais sobre isso, confira esse texto sobre a voz ideal para falar seu público!

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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