Pesquisa de satisfação para loja virtual: como funciona? Veja como fazer

Pesquisa de satisfação para loja virtual: como funciona? Veja como fazer

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Pesquisa de satisfação
Pesquisa de satisfação: Como realizar uma pesquisa para sua loja virtual

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para tirar a temperatura do seu comércio eletrônico. Através deste método, é possível entender qual é a percepção que os clientes têm da sua marca e perceber quais pontos do negócio estão indo bem e quais pontos merecem mais atenção. 

Muitos gestores de e-commerce resistem em fazer a pesquisa de satisfação por acharem que estarão incomodando os consumidores. No entanto, a prática demonstra que a marca tem vontade de melhorar ainda mais a experiência dos clientes. Pensando nisso, criamos esse material bem completo para você saber tudo sobre pesquisa de satisfação.

QUAL O OBJETIVO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

A pesquisa de satisfação tem como objetivo identificar o que está indo bem e o que precisa de atenção dentro de um comércio eletrônico. Tudo isso é avaliado a partir do olhar do cliente, que oferece o feedback sobre todo o processo de compra. A partir desse retorno, é possível avaliar quais pontos da marca devem ser aperfeiçoados. 

PARA QUE SERVE A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

A pesquisa de satisfação serve para entender os pontos fortes e fracos da marca na visão do consumidor. O gestor do e-commerce tem uma visão global do negócio e sabe sobre o funcionamento de cada setor. No entanto, justamente por ter o papel de gerenciar todo o processo, às vezes se afasta e não consegue visualizar a experiência que o cliente tem.

O QUE É O NPS?

O Net Promoter Score é um método de avaliação criado por Fred Reichheld para entender o nível de lealdade dos clientes com uma empresa. A aplicação do NPS se destaca por sua facilidade e simplicidade e, por isso, a técnica foi adotada por muitas corporações.

A base do NPS é a aplicação de perguntas que devem ser respondidas com números, como, por exemplo, a famosa “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. A partir da média das respostas, é possível chegar a uma estimativa do perfil de cada cliente:

Notas de 0 a 6 – Clientes detratores, que não viram grandes benefícios com a compra do produto ou do serviço. Não pretendem fazer novas compras na empresa.

Notas 7 e 8 – Clientes neutros, que tiveram uma experiência de compra mediana ou até positiva, mas que não são leais e que não têm preferência pela empresa diante da concorrência. 

Notas de 9 a 10 – Clientes promotores, que notaram grandes benefícios com a compra do produto ou serviço e que são admiradores da marca. 

COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

Como falamos, medir a satisfação do cliente é bem importante para a empresa possa fazer um diagnóstico do que está indo bem e do que precisa melhorar. Se você tem um e-commerce, não precisa ter vergonha ou resistência para recorrer às pesquisas. Todos os negócios se deparam com pontos que precisam ser aperfeiçoados.

Fazer pesquisas de satisfação é um sinal de maturidade. Nem todo mundo gosta de ouvir da boca dos clientes sobre os pontos negativos da sua empresa. No entanto, essa é a maneira mais assertiva de diagnosticar esses pontos. Do contrário, você descobrirá que algumas coisas não estão indo bem quando for tarde demais para consertá-las.

Não existe certo e errado na hora de medir a satisfação dos clientes. Em geral, existem quatro formas para fazer isso. A escolha delas depende do perfil do seu negócio e também do perfil dos seus consumidores:

  • Net Promoter Score (NPS) – Esse método oferece um resultado numérico sobre o perfil dos clientes da sua empresa.
  • Criando a sua própria pesquisa – Assim você poderá formular as perguntas certeiras para o seu negócio.
  • Utilizando pesquisas online – Existem diversas ferramentas gratuitas que realizam este tipo de pesquisa.
  • Recorrendo a consultorias – Oferecem um serviço mais profissional e, por isso, mais caro. São usadas principalmente por empresas maiores.

COMO REALIZAR UMA PESQUISA PARA SUA LOJA VIRTUAL

Mas afinal, como realizar uma pesquisa de satisfação? Em primeiro lugar, você deve saber que a pesquisa de satisfação traz à tona alguns pontos da empresa, mas que não consegue contemplar a totalidade. Isso porque a pesquisa é realizada sob o viés do cliente e depende da disposição dele para responder com a atenção que merece.

Justamente por isso que algumas lojas oferecem um cupom de desconto para aqueles clientes que se dispõem a dar feedback. Para fazer uma pesquisa de satisfação e recolher um grande número de informações relevantes, você deve fazer as perguntas certas. Assim, o ideal é você pense nas áreas do negócio sobre as quais quer ter um retorno.

Além disso, você deverá escolher a ferramenta com muita cautela. Ela precisa ser intuitiva e se adaptar em todas as telas, pois você não saberá se o seu consumidor responderá a pesquisa pelo celular, enquanto está sentado no ônibus, ou na tela do computador da empresa.

FORMULÁRIOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARA LOJA VIRTUAL: PRÉ-PRONTO

Falando em ferramentas para aplicar a pesquisa, vale lembrar que existem uma série de recursos online e gratuitos. O próprio Google disponibiliza ótimos modelos de formulários que podem ser usados com essa finalidade.

Nesse tipo de formulário, você deve escolher as perguntas que quer fazer aos seus consumidores. Inclusive, é possível mesclar perguntas fechadas (com resposta de marcar) com campos abertos, onde o usuário pode escrever a resposta. 

Lembre-se de fazer perguntas bem claras e objetivas. Você bem sabe que qualquer pedra no caminho é motivo suficiente para que os usuários desistam do que estão fazendo. Por isso, é bom dar para uma outra pessoa revisar as perguntas antes do formulário ir ao ar.

Além disso, vale avaliar em que momento é bom de aplicar a pesquisa. Após uma campanha de marketing? Depois que o cliente fizer uma compra? Tudo depende da sua abordagem e do posicionamento da sua empresa no mercado. 

QUAIS PERGUNTAS DEVEM SER FEITAS NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

As melhores perguntas para uma pesquisa de satisfação online não dependem apenas do seu público-alvo e do produto que você vende, mas também do objetivo que você tem ao realizar o questionário.

Embora seja recomendado fazer pesquisas com alguma periodicidade para avaliar a satisfação dos seus clientes e acompanhar os resultados, é possível que a principal razão da sua aplicação seja por outro motivo. 

Por exemplo, você pode ter feito alterações na plataforma da sua loja virtual e quer saber se alguma coisa mudou para os usuários. Ou pode ter passado por um período de instabilidade da plataforma e quer avaliar o quanto isso impactou os seus consumidores. 

Assim, alinhe a pesquisa à sua necessidade do momento e lembre-se de garantir que todas as respostas serão avaliadas de forma anônima. Com isso, existe mais possibilidade de que os consumidores sejam totalmente sinceros.

De forma geral, recomenda-se ainda que as perguntas iniciais sejam a respeito do perfil do cliente, como gênero, idade, profissão, estado civil, renda, cidade e estado. Depois, você pode direcionar as perguntas para o tema que quer saber.

EXEMPLOS DE QUESTIONÁRIOS

Deu para ver que fazer uma pesquisa de satisfação online não é nenhum bicho de sete cabeças, né? Então vamos à parte prática, com alguns exemplos de perguntas que podem ser usados para diferentes nichos de mercado:

1 – O quanto você está satisfeito, em termos gerais, com a nossa empresa?

2 – O quão profissional você considera a nossa equipe?

3 – O quanto você está satisfeito com o nosso atendimento ao cliente?

4 – Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa?

Para essas perguntas, é possível ter as seguintes opções de resposta:

  • Extremamente
  • Muito
  • Moderadamente
  • Pouco
  • Nada

5 – Ao comparar a nossa empresa com as concorrentes, o quanto você a considera melhor de forma geral? 

Nesse caso, as respostas podem ser as seguintes:

  • Muito melhor
  • Um pouco melhor
  • Nem melhor, nem pior
  • Um pouco pior
  • Muito pior

Para todas as perguntas, é possível ainda apresentar uma linha contendo números de 1 a 10, sendo que 1 se refere a nada ou muito pior e 10 a extremamente ou muito melhor.

Outras dicas de perguntas para a pesquisa de satisfação são as seguintes:

6 – Como você conheceu a nossa empresa?

  • Busca da internet
  • Propaganda em rádio
  • Propaganda em TV
  • Anúncios nas redes sociais
  • Por amigos/familiares
  • Outro (Especifique)

Aqui você pode colocar todos os locais onde faz publicidade da sua loja virtual, sendo que a opção “outro” acompanhado do pedido de especificar é muito importante para saber por quais outros meios os clientes ficam sabendo da sua empresa.

EXEMPLOS DE PERGUNTAS DIRETAS

Além das perguntas fechadas que apresentamos acima, também é possível acrescentar perguntas nas quais a resposta pode ser apenas sim ou não, como nos exemplos a seguir:

7 – Nossa loja virtual é de fácil navegação?

8 – Você encontrou o que procurava?

9 – Você está satisfeito com o design (tamanho da fonte, imagens, etc)?

10 – Existe algo que você mudaria em nosso e-commerce? Nessa pergunta, se a resposta for afirmativa, convide o cliente a dizer especificamente o que ele mudaria.

COMO FUNCIONA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS

Agora que você já sabe tudo sobre pesquisa de satisfação, vamos falar sobre um outro método que também é importante para uma empresa: a pesquisa de satisfação interna. A partir dela é possível saber sobre a satisfação dos funcionários que trabalham no seu negócio.

A técnica é excelente para entender quais são as principais manifestações dos seus funcionários. Muitas vezes, ouvir a equipe de trabalho e tomar providências sobre alguns pontos evita que os empregados procurem por outros empregos e saiam da empresa. 

Além disso, vale lembrar que funcionários satisfeitos costumam vestir a camiseta da empresa e apresentam um grau de produção maior. No entanto, certifique-se de que a aplicação da pesquisa será feita de forma anônima. 

Gostou de saber mais sobre pesquisa de satisfação para sua loja virtual? Para aprofundar o conhecimento sobre o tema e vender mais e melhor, confira também essas 4 dicas para fidelizar clientes no seu e-commerce.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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