Teste de atendimento ao cliente: avalie o poder e níveis de atendimento

Teste de atendimento ao cliente: avalie o poder e níveis de atendimento

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Muitas pessoas que desejam mudar de carreira pensam em criar uma loja online. Isso ocorre porque são perceptíveis as mudanças nos hábitos de compra e consumo das pessoas no mercado virtual. O que chama a atenção para aqueles que desejam iniciar seu próprio negócio é começar com um bom atendimento ao cliente.

Os sites de comércio eletrônico são espaços virtuais onde as pessoas trocam dinheiro por produtos e isso os torna únicos. Isso pode não parecer muito. Afinal, as pessoas fazem compras offline o tempo todo. No entanto, o fato de o dinheiro estar trocando de mãos significa que os sites de comércio eletrônico devem atender a padrões mais elevados.

Considere isso, há uma questão importante a ser ponderada antes de  pensar em empreender nessa área: nenhuma loja virtual vai muito longe sem um bom atendimento. Ou por acaso você gosta de ser mal atendido? Pois é, todo mundo quer ser bem atendido, mas nem todo mundo gosta de atender bem. Temos o Teste de atendimento ao cliente ideal para você fazer na sua empresa e com os seus clientes. Entenda os níveis de atendimento do seu negócio. Veja!

Teste de atendimento ao cliente: como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Parece evidente que as empresas devem tentar satisfazer seus clientes. Os clientes satisfeitos geralmente retornam e compram mais, contam a outras pessoas suas experiências e podem pagar um prêmio pelo privilégio de fazer negócios com um fornecedor em quem confiam. As estatísticas são especificadas em torno de sugerir que o custo de manter um cliente é apenas um décimo de ganhar um novo. Portanto, quando ganhamos um cliente, devemos mantê-los. Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é uma boa maneira de começar a medir sua posição em termos de fidelidade do cliente.

O que deve ser medido?

Na pesquisa de satisfação do cliente, são captadas as visões dos entrevistados em uma variedade de questões que mostram como a empresa está se saindo e como ela pode melhorar. Esse teste de entendimento ao cliente é obtido em um nível alto (o quanto você está satisfeito com a empresa ABC Ltda?) E em um nível muito específico (o quanto você está satisfeito com a clareza das faturas?).

Problemas de alto nível são incluídos na maioria das pesquisas de satisfação do cliente e podem ser capturados por perguntas como:

  • Qual é a sua satisfação geral com a ABC Ltda?
  • Quão provável ou improvável você comprará da ABC Ltda novamente?
  • Quão provável ou improvável você recomendaria a ABC Ltda a um amigo ou colega?

É no nível mais específico de questionamento que as coisas se tornam mais difíceis. Algumas questões são de importância óbvia e espera-se que cada fornecedor realize um nível mínimo aceitável sobre elas. Se uma empresa falhar em algum desses problemas, perderá rapidamente a participação de mercado ou sairá dele. Muitas vezes, grandes melhorias duradouras precisam de uma transformação fundamental na empresa, provavelmente envolvendo o treinamento da equipe e até  mudanças culturais. 

O resultado deve ser financeiramente benéfico com menos rotatividade de clientes, maiores participações de mercado, preços premium, marcas e reputação mais fortes e funcionários mais felizes. No entanto, há um preço a pagar por essas melhorias. Os custos serão incorridos na pesquisa de mercado. O tempo será gasto trabalhando em um plano de ação. O treinamento pode ser necessário para melhorar o atendimento ao cliente.

Trabalhar as perguntas a serem feitas em um nível detalhado significa ver o mundo do ponto de vista dos clientes. 

Questionário sobre qualidade no atendimento: lojista

  1. Quanto tempo você demora para responder e-mails da loja virtual?
  2. Quando estou online respondo na hora, se não respondo quando me conectar de novo. (cerca de 1 hora)
  3. Uma vez por dia geralmente na parte da manhã (24 horas)
  4. Uma vez a cada 3 dias (72 horas)
  5. No final de semana (1 semana)
  6. Quando me lembro de olhar se tem e-mails novos. (15 dias)
  7. Com base no texto 1, qual o nível do atendimento da sua empresa
  8. Nível 1, simplesmente respondo o que foi solicitado.
  9. Nível 2, respondo o que foi solicitado com muita simpatia.
  10. Nível 3, busco uma solução melhor que apenas responder com simpatia.
  11. Nível 4, respondo da forma mais eficaz e evitar que outras pessoas tenham essa dúvida/problema.
  12. Não sei relacionar.
  13. Você teve alguma atendimento marcante na loja virtual?
  14. Sim, o cliente ficou extremamente satisfeito.
  15. Sim, eu não sabia como resolver o problema.
  16. Sim, tive uma discussão com o cliente.
  17. Sim, parecia que ia dar tudo errado, mas no fim deu tudo certo.
  18. Não.
  19. Quando os cliente avaliam o meu atendimento eles dizem:
  20. Que é um atendimento excelente.
  21. Que é um bom atendimento.
  22. Que é um atendimento ruim.
  23. Que é um péssimo atendimento.
  24. Não avaliam.

Quais canais de atendimento ao cliente devo utilizar?

Considerando os canais disponíveis e, em seguida, tomando medidas para determinar exatamente onde seus clientes estão você pode entender onde deve concentrar seus recursos de suporte limitados.

Atendimento ao cliente por Telefone

Muitos e-lojistas não tem na loja virtual sua principal fonte de renda e precisam dividir seu tempo entre loja virtual e emprego que paga as contas, isso acaba prejudicando o atendimento. Para solucionar esse problema os e-lojistas deixam no telefone de contato do site um número de celular, o que acaba passando uma impressão de que a loja virtual não tem um endereço.

Mesmo que a loja virtual não tenha atendimento ao público, a loja virtual tem uma sede e essa sede tem um endereço que precisa ser informado no site, junto com o cnpj. Isso é obrigatório por lei, e mesmo assim algumas lojas virtuais acabam não informando esses dados. Agora imagine que além disso, também não tem um telefone fixo, o que o cliente vai pensar? Será que essa loja existe mesmo?

Atendimento ao clientes por e-mail

Nessa questão do tempo também entram os e-mails, que o e-lojista nem sempre consegue responder com agilidade devido as outras atividades que ele pratica. Já os e-lojistas que tem na loja virtual sua principal fonte de renda, e ficam o tempo inteiro a disposição para responder e-mails e atender telefone, pode dispor de ferramentas gratuitas para colocar um chat na loja virtual. O chat é ótimo para dúvidas rápidas dos clientes, mas não adianta ter um chat que está sempre off-line.

Atendimento ao clientes pelas redes sociais

O e-lojista pode optar por não realizar atendimentos nas redes sociais, mas precisa ficar sempre de olho no que as pessoas comentam na página do e-commerce, e nas mensagem da página para orientar os clientes sobre como solucionar o problema ou responder a dúvida. Sugiro que quando a mesma pessoa fizer um comentário e enviar uma mensagem, você responda os 2, mesmo que no comentário apenas diga, que a dúvida foi respondida inbox.

Se você responder apenas por mensagens os clientes que deixarem outros comentários não vão saber que você respondeu aquele comentário de outra forma e vão julgar que sua empresa ignora certos comentários. Para evitar esses pensamentos maldosos, responda o cliente em todos os canais que ele entrar em contato, mesmo que seja sempre direcionando para um único canal com a resposta.

Na hora de responder qualquer tipo de solicitação, sempre tenha em mente que você está ali para ajudar o cliente. Não imagina ser um castigo estar respondendo os contatos, afinal se os clientes estão entrando em contato é porque visitam a sua loja virtual, e quanto mais gente visita a loja virtual, mais chances de ter vendas.

Vamos prosseguir com o teste de avaliação do atendimento, antes de você saber o resultado, vamos fazer mais algumas perguntinhas, mas agora não responda como atendente, responda como cliente. Porque certamente em algum estabelecimento você é cliente. Você pode pensar de maneira geral, como você é como cliente, ou focar em um segmento específico, como você é sendo cliente de supermercado, por exemplo. Vamos lá.

Avaliação de atendimento ao cliente: perguntas para clientes sobre atendimento

1. Quando você envia um e-mail para um empresa, qual o tempo mínimo de resposta que você espera?

  1. 1 hora
  2. 24 horas
  3. 72 horas
  4. 1 semana
  5. Não espera que será atendido.
  6. Como você gosta de ser atendido?
  7. Espero ser atendido.
  8. Espero ser atendido com simpatia
  9. Espero que ser atendido de forma eficaz.
  10. Espero ser atendido de forma eficaz e que ninguém passe pelo que eu passei.
  11. Não espero nada.
  12. O que um atendimento precisa ter para ser marcante?
  13. Me deixar extremamente satisfeito.
  14. Não solucionar meu problema.
  15. Ter uma discussão com o atendente.
  16. Ser solucionado quando eu acreditava que tudo já estava perdido.
  17. Não sei
  18. Complete, o que você considera necessário para avaliar um atendimento como: (são 4 respostas para completar a frase)
  19. Excelente
  20. Bom
  21. Ruim
  22. Péssimo
  23. Eu não avalio atendimentos.

A última pergunta exigiu um pouquinho mais do que marcar as alternativas. Mas já terminou a avaliação do atendimento, agora vamos aos resultados. Primeiro você fez um teste respondendo como são os atendimentos da sua loja virtual, como VOCÊ, ou seu colaborador, atende seus clientes. Depois você respondeu outro teste dizendo como você se sente quando você é o cliente, sim, porque você também é cliente.

Avaliando o resultado do teste de atendimento ao cliente

Se você reparar as perguntas 1 e 2 dos testes são iguais, porém você respondeu primeiro como você faz e depois o que você espera. O resultado ideal seria você fazer o que você espera. Compare as suas respostas, você pode se surpreender com as expectativas ou ficar desapontado com a realidade. Por exemplo, você espera ser atendido dentro de 1 hora, mas responde os e-mails da sua loja virtual em até 72 horas. Ou seja, você não gostaria de ser seu cliente.

Poder do atendimento ao cliente: níveis de atendimento

Nenhuma loja virtual vai muito longe sem um bom atendimento. Ou por acaso você gosta de ser mal atendido? Pois é, todo mundo quer ser bem atendido, mas nem todo mundo gosta de atender bem. Vamos começar com o básico, você pode simplesmente responder às solicitações do cliente de forma que realmente diga o que ele quer saber.

ATENDIMENTO BÁSICO

Esse seria o atendimento nível 1, o que simplesmente atende. Detalhe, responder a pergunta do cliente não é ser curto e grosso, com respostas monossílabas é responder a solicitação feita pelo cliente.

Por exemplo, o cliente manda um e-mail para sua loja virtual perguntando se a camiseta verde é verde mesmo, pois na foto parece azul. No atendimento nível 1 você responde que a camiseta realmente é verde, que na foto 4 tem um fundo azul onde o contraste pode ser percebido. Num atendimento nível zero ou -1 o atendimento responderia apenas: sim, é verde.

Existe também o atendimento nível 2, que é quando o atende é simpático, demonstrando interesse em te ajudar. Usando o mesmo exemplo de pergunta anterior, o atendente nível 2 responde a mesma coisa que o atendente nível 1, mas é tanta simpatia e vontade de atender, que parece que ele fez mais que isso, mas só parece mesmo. A resposta do atendente nível 2 é mais ou menos assim:

Oi Jorge, tudo bem? Que bom que você se interessou pela nossa camiseta manga curta verde. Esta camiseta é feita com 100% algodão proporcionando mais conforto para quem veste. Respondendo a sua pergunta, sim, a camiseta é verde mesmo, como você pode ver nas fotos do produto, a quarta foto tem um fundo azul para destacar esse contraste. Qualquer dúvida estou à disposição.

Toda essa enrolação e demonstração da qualidade do produto fez alguma diferença sobre a dúvida do cliente? Ou foi apenas um jeito bonito de dizer a mesma coisa que um atendimento nível 1 diria, reflita.

ATENDENTE DEDICADO

Já o nível de 3 de atendimento, é o atendente simpático, que quer mais que responder, quer ajudar o cliente. Esse atendente não se contenta em dizer que a camiseta é verde sim, ele vai lá no estoque, tira uma foto nova da camiseta, ajusta a luz, para que a cor percebida na foto seja a mais realista possível e envia essa foto no e-mail de resposta. Agora sim, o esforço do atendente realmente teve a ver com a dúvida do cliente.

E o nível 4 de atendimento, sim, é possível ter alguém ainda mais dedicado que o atendimento nível 3. O atendente do atendimento nível 4, faz a mesma coisa que o atendente nível 3, porém depois de enviar o e-mail para o cliente que tinha uma dúvida, ele troca a foto da camiseta no site, para que nenhum outro cliente tenha a mesma dúvida.

O atendimento nível 4 é quando o torna a experiência de compra melhor, mas não só dos clientes que tem dúvidas e sim, de todos possíveis clientes do e-commerce. Quando a pergunta exemplo foi dita parecia óbvio a solução de trocar a foto do site para evitar que outros clientes tivessem esse problema? Ou parecia que o cliente não conseguia distinguir muito bem as cores?

Geralmente os atendimentos das lojas virtuais são os tipos nível 1 e 2, eles apenas respondem o cliente, ou seja, não fazem mais que a obrigação do lojista, e ainda consideram isso um diferencial. 

Como os níveis de atendimento influenciam no resultado final do teste 

Reconheça que o serviço é um processo. Está em curso. Você e sua empresa devem sempre se esforçar para melhorar, mesmo se você já estiver no nível “Trademark”.

Enquanto algumas pessoas levaram o serviço a um nível científico com medições, testes, entre outros, o básico é o senso comum. É sobre pessoas pensando em cuidar de pessoas.

Não importa o quanto você e sua empresa sejam bons nos “Níveis de atendimento ”, todos precisam ser continuamente treinados. 

O chamado “momento da verdade”, define a jornada do cliente, que influenciam se ele continuará, concluirá a tarefa ou a interação e seguirá fazendo negócios com você. Se as coisas derem errado durante esses momentos específicos, os consumidores não vão completar a interação e irão para outro lugar.

Ao identificar os momentos da verdade na jornada do cliente, você poderá se concentrar na otimização das interações que realmente afetam a experiência do cliente e as ações do cliente.Por isso, dedique-se em todos os níveis.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

2 COMENTÁRIOS

  1. Muito bom Bruna! Com certeza há muitas lojas pequenas em que quem atende tem acesso ao estoque ou mesmo tem o estoque no mesmo local do escritório – o que impossibilitaria a pessoa de ir no estoque bater foto. Mas gostei das sugestões de exemplos de níves de atendimento, apesar de isso não parecer ser um conceito de fato. Valeria a pena aprofundar na questão de níveis de forma a elaborar um conceito genérico, aplicável a várias situações, mas efetivamente diferenciado por níveis como quis propor nos exemplos. Parabêns!

    • Oi Luiz, que bom que você gostou do texto. Realmente os níveis de atendimento não é um conceito de fato, foram exemplos criados para mostrar a diferença na qualidade, alguns atendimentos são divididos em níveis técnicos e não era isso que queríamos mostrar.

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