O poder do atendimento – parte 2: Atendimento Excelente

O poder do atendimento – parte 2: Atendimento Excelente

2492
0
atendimento excelente

Agora que você já entendeu que cada tipo de atendimento tem um objetivo, responder o cliente(1), ser educado e responder o cliente(2), ser educado e resolver o problema do cliente(3), ser educado e resolver o problema do cliente e dos possíveis clientes(4). No outro texto nós falamos que o atendimento não é um fator decisório na hora da compra, porque uma loja que tem apenas um bom atendimento, não consegue pagar as contas no final do mês.

O atendimento excelente é uma coisa que deve ser somada com as outras qualidades do e-commerce, não adianta a sua loja virtual ter os produtos mais bacanas, com os preços mais dentro da realidade e o atendimento ser horrível. Da mesma forma que não adianta você ter uma loja com produtos sem graça, com preços absurdos e condições de pagamento não negociáveis, mas ter um atendimento maravilhoso.

O atendimento  excelente completa os serviços da loja virtual. Preste atenção no problema do seu cliente e dê o seu melhor para resolver qualquer tipo de situação. Algumas vezes os clientes mal atendidos acabam comprando, mas só porque o preço estava bom, ou o produto era exclusivo. Mas você não tem preço bom e produto exclusivo todos os dias. Ou tem? Será que isso supera o atendimento ruim?

Conquiste seus clientes. A pior coisa que pode acontecer além do mal atendimento é o remendo. Quando alguém ou até mesmo o próprio atendente vai se desculpar pelo fato ocorrido, as pessoas não querem explicações, elas querem ser bem atendidas. Recentemente na minha cidade reabriu um cinema de rua que estava fechado desde 2014, a nova administração fez uma forte campanha de marketing, como a cidade é pequena e a sala teve melhorias todos foram conferir os primeiros dias da reinauguração.

Até então estava tudo lindo, porém o atendimento deixou a desejar em todos os quesitos, os atendentes eram todos despreparados para este tipo de serviço. Os anúncios feitos na página do Facebook não foram cumpridos. Gente explicando o porquê da demora na fila, mas nada da pipoca sair antes do filme. Posts no Facebook esclarecendo coisas todos os dias. Está sendo péssimo, acredito que não teremos cinema por muito tempo. Tudo bem que aqui, além do atendimento ruim, também teve falta de preparo para o negócio.

Atendimento Excelente X Péssimo Atendimento

Eu sei que o exemplo é de um negócio físico, não de uma loja virtual, mas lojas virtuais cometem falhas tão amadoras quanto essa, quem é que não lembra do caso da Visou que respondeu grosseiramente para uma cliente e depois disse que era culpa de um funcionário? Olha só as proporções que um atendimento mal feito pode gerar.

atendimento excelente
Relembre o caso Visou

Agora o bom atendimento, algumas vezes, infelizmente nem todas elas, também se torna conhecido, vide o caso da Netflix com a cliente que foi cobrada duas vezes no mesmo mês. Veja quanto amor e carinho trocados. A cliente foi cobrada 2 vezes, imagina a onda de ódio que seria causada se ela tivesse sido mal atendida? Que bom que essa história teve um final feliz. Porém nem todos os atendimentos são assim.

atendimento excelente
Por um mundo com mais atendimentos assim

Algumas vezes um mal atendimento pode fugir do controle da loja virtual e acabar com toda a imagem construída. A loja Visou que citamos antes, foi excluída após o fato ocorrido. Talvez a empresa tenha mudado de nome e começado tudo de novo, porém ninguém compraria no site, se soubesse que é administrado pelos mesmos donos. Imagina só ter que começar do zero porque não soube atender bem um cliente? Lamentável.

Falando em imagem que pode ser destruída, talvez você não esteja sabendo, mas um bar tradicional de São Paulo perdeu todo seu prestígio ao não prestar o atendimento devido para a reclamação de uma cliente que foi assediada dentro do estabelecimento. Veja como uma imagem que demora anos pode ser destruída em horas pela falta de qualidade no atendimento e por remendos mal feitos.

atendimento excelente
Conheça o case Quitandinha

De novo um exemplo que não é de loja virtual, mas o atendimento precisa ser bem feito, não importa se você vende melancias na estrada ou brincos de ouro pela internet. Os efeitos de um atendimento ruim são sempre maiores e mais intensos que os efeitos de um bom atendimento. Porém isso não é motivo para não ter um atendimento excelente.

Atendimento Excelente – como fazer

Faça um atendimento excelente dentro da sua capacidade e da necessidade dos seus clientes. Cada produto exige um tipo de cuidado, um bom atendimento também pode ser traduzido na hora da entrega, não é só na troca de e-mails e atendimento dos chamados.

Quando alguém ligar ou mandar e-mail faça o possível para resolver o problema que estiver ocorrendo, ou responder totalmente a dúvida de quem pergunta. Quando a loja virtual tiver realmente errado, assuma o erro, o cliente não é idiota. Assumir o erro em alguns casos pode diminuir as consequências.

Falhas são inevitáveis, mas veja o exemplo da Netflix citado acima, a empresa resolveu de forma clara e rápida e o que era um erro virou um case de atendimento. Claro que neste caso específico a cliente que entrou em contato não estava sedenta de ódio como acontece com alguns clientes que fazem reclamações.

➜ Por que usar e-mail marketing na sua loja virtual

Lojas virtuais tem prazo de entrega e clientes ansiosos, então lembre-se sempre disso, o cliente está sem o dinheiro e sem o produto, o período da entrega é o mais crítico. Seja compreensivo quando alguém ligar alterado ou mandar emails desaforados. Feche os olhos, conte até 10 e respire fundo.

Se na hora de atender você estiver tão nervoso quanto o cliente que reclama esse atendimento tem tudo para dar errado. Atendentes calmos conseguem visualizar melhores soluções para cada problema. O atendimento excelente não se atribui para as empresas que nunca erram, mas sim para as que encontram as melhores soluções diante de cada problema.

➜ eBook Gestão de e-commerce para PME

Não existe solução padrão, existem problemas que podem ser evitados pelos lojistas, e existem casos onde a única que pode ser feita é um atendimento. Por exemplo, o carro dos Correios com o produto foi roubado, a loja virtual não teve culpa, tão pouco o cliente. Porém é dever da loja virtual encontrar a melhor solução possível para o fato. Reenvio, reembolso, crédito na loja. Ofereça opções para o cliente, mostre que você quer encontrar o melhor caminho.

Quando a loja virtual não faz questão de ter um atendimento de qualidade isso é facilmente percebido não só pelo cliente, mas por qualquer um que entrar em contato. Estude possíveis problemas que possam ocorrer na sua loja virtual, e já tenha soluções na manga para o caso de acontecer.

Artigo anteriorComo escolher curso de SEO
Próximo artigoO Poder do Atendimento – final: Avaliação do atendimento
Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

DEIXE UMA RESPOSTA