Qualidade no atendimento no e-commerce: erros e acertos

Qualidade no atendimento no e-commerce: erros e acertos

1972
0
Qualidade no atendimento no e-commerce: erros e acertos
Qualidade no atendimento no e-commerce: erros e acertos

Leia nesse artigo dicas e informações sobre a qualidade no atendimento no e-commerce: erros e acertos

Qualquer um que utiliza a internet nos últimos dez ou quinze anos assistiu um crescimento vertiginoso do uso do e-commerce. Antes restrito a pequenos nichos, hoje, as vendas online crescem sem parar em todos os setores.

No Brasil, o cenário tem sido ainda mais acentuado do que no cenário internacional, já que os últimos anos apresentam crescimento nas vendas que sempre ultrapassam a casa dos dois dígitos.

>Como montar uma loja virtual
>Como fotografar e editar fotos em sua loja virtual
>Como atrair visitantes gratuitamente para sua loja virtual
>Como vender pelo Facebook e Instagram

Mas mesmo assim, há um outro lado, que demonstra que 60% das lojas virtuais acabam encerrando suas atividades no primeiro ano de existência. Então, diante desse cenário que oferece para algumas empresas grandes oportunidades, mas para outros retumbantes fracassos, esse texto listará erros e acertos no e-commerce.

FALHAS

1 – Falta de planejamento:

Essa é a maior de todas as falhas. Muitos negócios, na ânsia de começar, iniciam uma empreitada sem pensar nos detalhes necessários para a estruturação adequada de um negócio. Então, a ansiedade precisa ser deixada de lado e é necessário que seja feito um bom plano de negócios, que irá refletir sobre inúmeros aspectos do seu negócio, poupando muito dinheiro e dor de cabeça.

Acumule pesquisas de mercado, analise a concorrência e estipule metas bem definidas. O planejamento é importante para fazer o empreendedor planejar seu negócio, estruturar sua ideia e ter uma boa ideia do investimento necessário para colocar o negócio em prática.

Esse momento servirá para antecipar futuros problemas e se preparar para eles, além de ter uma noção clara do investimento necessário para realizar os primeiros passos.

2 – Usabilidade ruim:

Uma loja virtual não pode ter dificuldades de usabilidade. A loja virtual precisa ser fácil e simples de utilizar, os produtos precisam ser facilmente encontráveis e estarem organizados de forma eficiente, sendo o mais intuitivo possível.

>Assista o Webinar para montar loja virtual
>Veja 8  dicas para montar uma loja virtual
>Baixe E-book Gestão de e-commerce para PME
>Assista a Palestra: E-commerce Do Zero Aos Resultados Em 6 Etapas

Muitos negócios falham constantemente nisso. Então, cadastre categorias e subcategorias adequadas, pensando em momentos diferentes de uso do usuário. Há ferramentas que podem facilitar a análise do comportamento dos visitantes do seu site.

Além disso, evite carrinhos de compras ineficientes, muita poluição visual e processos longos ou confusos de pagamento, além de poucos opções de pagamento.

3 – Falta de informações:

Em lojas virtuais, a falta de informação é um erro fatal. Diferente de uma loja física, aqui o cliente não tem contato com o que pode vir a comprar. Então, quanto mais detalhado for as informações apresentadas, mais segurança ele terá para comprar um produto.

>Veja 3 Ferramentas para monitorar seu mercado
>Aprenda como usar o CANVAS
>Aprenda como usar o Google Analytics em sua loja virtual

Então, não se furte em escrever textos, colocar várias informações sobre o produto, deixar um espaço destinado para avaliação de outros clientes que já tenham adquirido produto semelhante e também de ter fotos de todos os ângulos possíveis do produto.

4 – Atendimento de qualidade:

A concorrência no comércio eletrônico é grande, então um atendimento de qualidade é um diferencial indispensável para o sucesso de sua loja virtual. A maioria não consegue fidelizar os clientes, não oferecendo nenhuma vantagem ou interesse nessa fidelização. Uma boa forma de se relacionar melhor com o seu cliente é ter diversos canais de comunicação, como Chat, telefone, e-mail, Facebook e Twitter.

5 – Querer vender de tudo:

Quem vende tudo são as grandes empresas do mercado.

Evite fazer isso. Se você não tiver foco, dificilmente será conhecido e será difícil conseguir obter um grande volume de clientes, já que eles irão nas líderes do gênero.

Então, foque em um nicho de mercado em que você possa oferecer um serviço especializado e específico. Só assim você conseguirá se destacar das grandes lojas.

>Baixe planilha de análise de concorrência
>Baixe e-book com 6 maiores erros de quem faz anúncios
>Baixe e-book de como capturar e-mail

A vantagem é que isso também lhe trará um reconhecimento mais rápido e o afastará da guerra de preços travada pelas grandes lojas.

6 – Não cumprir o que promete:

Esse é um erro fatal para seu e-commerce. Caso você deseje vender determinado produto ou serviço, tenha certeza de que você o tem em estoque. Além disso, busque sempre entregar o produto na data prometida ou, se possível, com antecedência.

>Como atrair cliente com e-mail marketing
>7 dicas para começar a usar o Youtube
>Saiba se seu site está otimizado
>Baixe a planilha de planejamento de ações de marketing
>Baixe e-book para datas comemorativas

Caso surja algum problema na entrega, faça o possível para explicar o que ocorreu ao cliente. Também é necessário embalar com muito cuidado cada tipo de produto. Por fim, não esqueça de realizar um pós-venda, para saber se o cliente recebeu o produto como desejava e se ele atendeu as expectativas geradas.

ACERTOS

1 – Segmente e personalize:

A ênfase aqui é importante. O cliente quer customização, quer se sentir especial, então personalize seu e-mail marketing. Sua publicidade precisa ser individualizada, somente assim sua marca será lembrada. Não erre o nome do cliente, por exemplo. Além disso, tenha clareza total sobre quem é seu público alvo.

Segundo o Serasa Experian Marketing Servies, as chances de você conseguir converter um cliente por meio de um email marketing aumentam 26% a partir do momento que o cliente vê seu nome no título da mensagem.

2 – Tenha uma política de preços:

Esse será um ponto muito importante e fundamental para o seu cliente no momento de tomada de decisão sobre uma compra. A política de preço irá determinar seu empreendimento, ainda mais em época de crise econômica.

>Como recuperar 30% pedidos pagos por boleto
>Saiba por que usar e-mail marketing na sua loja
>Faça parte da Lista Vip DLoja Virtual

Então, foque no valor do produto para ter sucesso e também não exagere nos valores cobrados. Busque cobrar de forma interessante e não se esqueça de monitorar a concorrência.

3 – Esteja presente em redes sociais:

Não basta só ter canais de comunicação em várias mídias sociais. É necessário utilizá-los de forma adequada. O botão de curtida e de compartilhamento devem estar presentes em sua página, já que eles são responsáveis por aumentar a taxa de cliques nas ofertas. Embora pareça uma dica óbvia para quem quer abrir um comércio eletrônico, muitos acabam não levando isso em consideração.

4 – Invista em marketing digital:

Mesmo tendo um bom preço e bons canais de comunicação, você precisa de um bom marketing digital. Então, saiba investir corretamente em SEO, links patrocinados e posicionamento, além é claro de redes sociais e email marketing.

5 – Colha resultados:

Conheça seu público alvo. É isso que irá permitir que você saiba como encontra-lo e como tornar sua loja um sucesso. Saiba fazer análise de comportamento do seu público e mensure os resultados. Isso irá permitir a continuidade de relacionamento no futuro com seus clientes.

Artigo anteriorPesquisa de satisfação como arma para aumentar suas vendas
Próximo artigoComo vender um produto
Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

DEIXE UMA RESPOSTA