Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer? 3 modelos infalíveis

Pesquisa de satisfação do cliente: como fazer? 3 modelos infalíveis

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Pesquisa de satisfação do cliente
Pesquisa de satisfação do cliente

Uma empresa é próspera quando usa as informações recebidas para fazer melhorias. O caminho mais utilizado para buscar informações são as pesquisas, claro que tudo deve ser planejado, não adianta você fazer uma nova pesquisa a cada semana. Sempre que realizar uma pesquisa de satisfação é interessante oferecer algum tipo de benefício para quem responde a pesquisa. Assim as pessoas sentem-se mais motivadas a deixar a opinião sobre a sua empresa. Nesse sentido, criamos este artigo pra você que Quer fazer uma pesquisa de satisfação do cliente na sua loja? Separamos 3 modelos infalíveis que podem ser aplicados em todo tipo de negócio. Veja! 

COMO FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

Comece definindo qual é o seu objetivo com esta pesquisa, quais resultados você quer avaliar para melhorar. Não imagine através do tipo de resposta que você vai receber, e sim do que você pode fazer com as respostas recebidas. Depois de definir o seu objetivo avalie qual tipo de pesquisa será mais apropriado para o seu objetivo.

Feita a escolha, pense na melhor maneira de aplicar o tipo de pesquisa escolhido. Pesquisas qualitativas devem ser aplicadas em pequenos grupos, então faça uma seleção aleatória de entrevistas, não adianta nada chamar apenas seus amigos e conhecidos. O ideal neste tipo de pesquisa é contar com a ajuda de um profissional experiente no assunto.

Se você optar por pesquisa quantitativa, divulgue seu formulário da forma mais fácil para que seus clientes preencham. Se você tem um e-commerce o ideal é que seja divulgado online. Não adianta fazer pesquisa sobre loja virtual para pessoas que não estão na internet. Coloque as perguntas em uma ordem lógica, assim o cliente vai acompanhando o raciocínio e o questionário se torna fácil de ser respondido.

Nas perguntas de múltipla escolha tenha sempre opções boas, ruins e neutras, a maioria das empresas peca nesse quesito deixando disponíveis apenas as opções boas ou ruins. Se você induz o cliente a algum tipo de resposta dificilmente os dados coletados na sua pesquisa serão de grande ajuda para seu negócio. Cuide a forma como a pergunta é elaborada, para que ela não influencie o cliente.

Use uma ferramenta que facilite a tabulação dos dados, assim fica mais fácil de acompanhar os resultados da pesquisa. Você pode usar o Google Forms, além de ser gratuito qualquer pessoas com conta Gmail pode entrar lá e criar seu formulário. Existem algumas configurações básicas de tipos de respostas, você também pode configurar o layout. Outros formulários usados com frequência por quem faz pesquisas são SurveyMonkey e Typeform.

COMO ABORDAR UM CLIENTE PARA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

A abordagem deve possibilitar uma ação real como resposta. Por isso faça uma pesquisa pequena e pontual, ao menos inicialmente. Isso permite a atuação em focos pontuais, evitando frustrações causadas por necessidades equivocadas de grandes mudanças.

Quando coletado e implementado adequadamente, o feedback do cliente pode ajudar a melhorar seu produto e os serviços. Aprender sobre como os clientes percebem o seu negócio é fundamental para construir uma cultura que se esforça para fornecer a melhor experiência possível para os clientes atuais e potenciais.

E aproximar-se dos clientes para feedback da maneira certa faz toda a diferença. Enviar um pedido de feedback com um “Sinta-se à vontade para deixar-me saber o que pensa” não inspira as pessoas a responder. 

Se você tem adotado essa abordagem “sinta-se livre”, a mensagem que você realmente está enviando é “Eh, poderíamos fazer com ou sem a sua contribuição”. Você deve jogar com a motivação de por que as pessoas  escrevem resenhas on-line .

Quando você está extraindo dados e informações gratuitas  de seus clientes, essa é uma maneira bem rude de fazer isso. É realmente surpreendente que as taxas de resposta sejam baixas quando perguntadas com tanta indiferença?

Você deve provar que o feedback deles – caso eles decidam dar – não será esquecido.

Se você realmente quer algo tão precioso quanto um feedback honesto de um cliente, você deve ser correto e  intencional. O que nos leva ao primeiro ponto:

SAIBA POR QUE VOCÊ ESTÁ PEDINDO FEEDBACK DOS CLIENTES

Pergunte-se por que você está pedindo feedback do cliente. Você está procurando melhorar seu produto aprendendo com os clientes como a funcionalidade existente pode ser melhorada? Quais recursos seus usuários gostariam de ver em seu produto? Ou se os clientes estão ou não satisfeitos com o nível de suporte que você está fornecendo?  

Você pode saber onde está faltando fazendo perguntas específicas para uma área da sua empresa. Isso ajuda os usuários a investigar e considerar um aspecto que eles experimentaram e a ser um pouco crítico com relação a isso.

3 MODELOS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA APLICAR NO SEU NEGÓCIO

Uma empresa prospera quando usa as informações recebidas para fazer melhorias. O caminho mais utilizado para buscar informações são as pesquisas, claro que tudo deve ser planejado, não adianta você fazer uma nova pesquisa a cada semana. Sempre que realizar uma pesquisa é interessante oferecer algum tipo de benefício para quem responde a pesquisa. Assim as pessoas sentem-se mais motivadas a deixar a opinião sobre a sua empresa.

As pesquisas em geral dividem-se entre Qualitativas e Quantitativas. As pesquisas qualitativas são estudos mais aprofundados com base no comportamento dos clientes, os resultados obtidos não são projetados para todos os clientes. Geralmente aplicadas em grupos focais, ou entrevistas individuais, são sempre gravadas com autorização dos entrevistados para estudos posteriores.

As pesquisas quantitativas são aplicadas com mais frequência e por um grande número de marcas e empresas. São pesquisas com foco nos números, é necessário calcular uma porcentagem de amostra, pois os resultados obtidos são projetados para todos os clientes. As formas mais comuns de aplicar esse tipo de pesquisa são os questionários virtuais e presenciais, entrevistas por telefone e formulários.

1- PESQUISA DE SATISFAÇÃO NPS

Outro tipo de pesquisa que costuma ser aplicado com frequência é o método NPS, Net Promoter Score, que foi desenvolvido na Universidade de Harvard buscando uma forma mais simples de avaliar a lealdade e a satisfação dos clientes. O teste é extremamente simples consiste em uma pergunta: Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

Os resultados são classificados em três tipos, nas respostas entre 0 e 6 os clientes são classificados como detratores, respostas entre 7 e 8 são classificados como neutros e respostas entre 9 e 10 são classificados promotores. Para ter o seu número de NPS você diminui o número de detratores do número de promotores. Os resultados podem variar entre -100 e 100.

Neste site desenvolvido pela Tracksale, você pode calcular o seu NPS automaticamente, basta preencher em cada número quantas respostas você teve. 

Após obter o resultado do seu NPS você pode traçar estratégias para aumentar o número de promotores, ou diminuir seu número de detratores, caso ele esteja muito alto. Depois de promover estratégias para promover melhorias é necessário que você faça uma nova pesquisa para saber se obteve as mudanças desejadas. Mas como já foi dito no início, dê um tempo entre uma pesquisa e outra, para não saturar os clientes.

2- PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM ATENDIMENTO

As pesquisas pós-compra são enviadas aos clientes depois que eles compram um produto ou serviço da sua empresa. Esses tipos de pesquisas servem para obter feedback sobre a experiência específica que os clientes tiveram com essa transação (em oposição a uma pesquisa como o NPS, que mede a fidelidade geral).

Esse tipo de pesquisa deve ser usado para identificar áreas específicas da empresa que precisam ser aprimoradas. Por exemplo, se sua pontuação de NPS for baixa, o uso de pesquisas pós-compra ajudará as empresas a entender se precisam concentrar sua atenção no atendimento ao cliente ou na qualidade dos produtos.

As pesquisas pós-compra podem ser abertas, mas normalmente pedem aos clientes que classifiquem diferentes aspectos de sua experiência em uma escala de “Discordo fortemente” para “Concordo totalmente” ou “Pobre” a Excelente. ”Como essas pesquisas podem ser mais longas do que uma pergunta, eles geralmente são enviados por meio de um link em um e-mail. 

3- PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM PRODUTOS E SERVIÇOS

Pesquisas de usabilidade, ou pesquisas de experiência do usuário, são usadas por empresas online para receber feedback em seu site para criar uma experiência melhor para o cliente. Geralmente, essas pesquisas são exibidas quando um comprador está no seu site. Eles podem ser perguntas de múltipla escolha, perguntas abertas ou até mensagens ao vivo que direcionam os compradores para as informações que estão procurando.

As pesquisas de usabilidade são as melhores para tentar melhorar a experiência do cliente, agilizar o conteúdo ou melhorar a navegação no site. Existem muitas ferramentas de pesquisa e mensagens que podem ajudar a coletar feedback dos clientes e proporcionar uma melhor experiência de compra, como o Freshchat. O Freshchat é uma ferramenta de mensagens que usa bots de inteligência artificial e sua própria equipe de atendimento ao cliente. O Freshchat tem uma versão gratuita e oferece uma avaliação gratuita de 30 dias para outros planos.

O IMPACTO DE UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Como uma pesquisa de satisfação pode contemplar muitos aspectos, ela pode ser feita de forma simples, ou complexa ao ponto de ser necessário que uma consultoria a faça.Alguns pontos são estratégicos e devem ser observados como medição, ainda que você não faça uma pesquisa de satisfação.

Porque qualquer ação deve ter sua reação medida. Esse é o primeiro passo para que as pesquisas sejam bem aproveitadas em todo o seu potencial: quantitativo, qualitativo.

Mas o grande impacto causado é o caminho que se toma ao obter os resultados, com eles em mãos é hora de cuidar do seu bem maior: o cliente. Portanto, intensifique o relacionamento com ele.

CONSULTORIAS ESPECIALIZADAS

Ao contratar consultorias especializadas de empresas de pesquisa de satisfação do cliente as vantagens serão as seguintes: utilização de metodologia científica, questionários adequados e certeiros, tratamento estatístico dos dados, apresentação de relatórios detalhados, e sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa.

EXPERIÊNCIA DE CLIENTE OCULTO

Nessa pesquisa de satisfação do cliente de uma  lanchonete por exemplo, um profissional treinado vai comprar ou utilizar o serviço e se faz passar por um cliente normal. Ao final da experiência ele responde a um questionário para alertar a empresa sobre o que está sendo feito corretamente e o que não está dentro dos padrões e pode ser melhorado.

DESVANTAGEM DAS CONSULTORIAS

Se o seu intuito não é desembolsar muito dinheiro, prepare um formulário com perguntas sobre a qualidade do atendimento, e tudo que achar relevante. O segredo é focar nos pontos críticos que merecem ser melhor estudados. Evite fazer um formulário muito extenso, use 5 perguntas com escalas de notas de 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta, esse esquema já dará a você uma excelente ideia de como as coisas estão funcionando.

RESULTADOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Depois de realizar a pesquisa é muito importante que você avalie os resultados e veja quais mudanças devem ser tomadas para que os resultados melhorem. Por exemplo, uma loja que está fazendo poucos pedidos pode fazer uma pesquisa com clientes que abandonam o carrinho para saber porque as compras não estão sendo concluídas, através das respostas é possível solucionar quaisquer problemas que estejam acontecendo.

Como foi o caso da nossa cliente Cia da Mulher, ao que ver que a visitação da loja estava alta, mas isso não estava se refletindo em pedidos, a empresa resolveu fazer uma pesquisa para saber porque a compra não era concluída. Com essa pesquisa descobrimos que as pessoas tinham dúvidas quanto a cor dos produtos, que são cabelos humanos para aplique, agora em todos os produtos do e-commerce você encontra uma tabela de cores.

Não adianta realizar uma pesquisa e olhar para os resultados sem agir, as pesquisas de satisfação servem para ver que áreas podem ser melhoradas, mas isso não significa que algo esteja ruim, mas é sempre possível melhorar. Que tal avaliar esse conteúdo curtindo e compartilhando?

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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