Pesquisa de satisfação como arma para aumentar suas vendas

Pesquisa de satisfação como arma para aumentar suas vendas

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Pesquisa de satisfação como arma para aumentar suas vendas
Pesquisa de satisfação como arma para aumentar suas vendas

Uma forma bem eficiente de conseguir determinar se sua empresa está conseguindo entregar para o seu público alvo o que ele procura é a pesquisa de satisfação com os clientes.

 

Ela é um ótimo auxílio para entender por qual motivo, mesmo quando você está trabalhando muito e o negócio está em aparente constante evolução, o resultado acaba não correspondendo a expectativa.

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É aqui que se faz necessário recordar que toda a atividade empresarial existente atualmente possui como objetivo satisfazer necessidades dos clientes, atendendo a desejos dele.

Além disso, também visa entregar um produto e serviço superior ao de concorrentes. Somente assim, seu serviço ou produto será o primeiro da lista de preferências do público-alvo.

Entre os benefícios que uma pesquisa de satisfação pode trazer estão:

Encontrar formas de oferecer aos clientes um produto superior a seu concorrente e entender o que motiva com que eles invistam seus recursos para comprar sua marca e não outra marca.

Com isso, você facilmente pode entender o que faz uma pesquisa de satisfação e como ela pode lhe auxiliar e auxiliar a sua empresa no caminho para o sucesso. Mas bem, você sabe como fazer uma pesquisa dessas? Muitas vezes acaba sendo necessário contratar uma empresa especializada, que possa lhe entregar um bom trabalho.

Pesquisando a satisfação dos clientes

Uma pesquisa de satisfação com os clientes visa entender o que o cliente deseja e como melhorar a satisfação dele com o produto e serviço entregue pela empresa até então. Há três maneiras básicas de fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes.

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Cada uma delas leva em conta o porte da empresa em que você atua e o ramo. Os tipos são:

1) Fazer você mesmo;
2) Usar pesquisas online gratuitas;
3) Contratar uma consultoria especializada em pesquisa de satisfação de clientes.

Mas antes de se decidir por qual método ir, é necessário conhecer o Net Promoter Score (NPS) ou NPS.

Essa é uma métrica que foi criada em Harvard e vem sendo muito utilizada para o uso de satisfação de clientes após pesquisas de satisfação com os clientes.

A metodologia disto consiste em fazer uma pergunta única e simples ao cliente, que esteja sempre relacionada a possibilidade de recomendar seu serviço ou empresa para outras pessoas. No geral, consiste em perguntas como a seguinte:

– Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?

Após ter feito essa pergunta quantitativa, você pode escolher uma outra pergunta, desta vez qualitativa, para descobrir o motivo que levou o cliente a ter dado aquela nota específica na pergunta feita anteriormente.

A partir da nota da primeira pergunta, seria possível fazer um cálculo de qual seu posicionamento frente ao cliente a partir de critérios definidos. Seguindo a métrica NPS, as diferenciações seriam:

– Clientes Detratores: estes são os clientes que deram notas que ficaram entre 0 e 6. Para eles, sua empresa não trouxe nenhuma melhoria para suas vidas. Muitas vezes eles criticam duramente seus produtos, serviços e negócios;

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– Clientes Neutros: são os que deram notas que fizeram seu serviço ficar entre 7 e 8.

Estes não dão muita bola para sua empresa. Eles compram ou produtos e o usam quando isto for necessário.

– Clientes Promotores: são aqueles que dão notas entre 9 e 10. Para estes, o seu serviço ou produto melhorou a vida deles. Acabam sendo entusiastas do seu negócio e fazem elogios em público a sua empresa, além de serem leais e darem sugestões de melhorias.

Após isso, o cálculo do NPS é bem simples. É só fazer uma percentagem entre clientes detratores e os promotores. Assim, se você entrevistou 100 pessoas e 65 se colocaram como promotores e 10 como detratores, seu NPS é 65. Na escala de avaliação feita por Harvard, a avaliação é a seguinte:

NPS 0 ou menos: Zona crítica
NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
NPS 50 a 75: Zona de qualidade
NPS: 75 a 100: Zona de perfeição

Como fazer sua própria pesquisa de satisfação dos clientes

Essa pode ser uma outra alternativa para aqueles que possuem restaurantes, lojas ou mesmo para quem faz vendas com visitas técnicas e não pretende gastar muito.

Nesse caso, o ideal é preparar um formulário que apresente questionamentos sobre o atendimento, sobre a qualidade e sobre os itens que você possa vir a achar relevantes. A dica aqui é não ser muito extenso.

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Foque em pontos críticos que você entende que são os que precisam ser mais estudados. No máximo, use cinco perguntas que apresentem notas de 0 a 5. Por último, faça uma pergunta aberta. Essas perguntas devem medir a satisfação do cliente.

Um exemplo de questionário a seguir foi feito por uma cantina italiana. Confira o exemplo:

Assinale: não gostei, precisa melhorar, bom, ótimo ou excelente.

O que achou do sabor da comida?

Sua comida foi servida em uma temperatura adequada? Quanto ao tempo para a entrega de seus pratos, o que lhe pareceu? O atendimento do garçom foi cordial e atencioso?

A temperatura ambiente estava agradável?

Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.

Nome:

E-mail:

Depois disso basta tabular os dados, fazer as análises e tomar as providências necessárias com os dados obtidos. Para estimular a resposta, algumas perguntas dão brindes aos clientes.

Pesquisas online gratuitas

Essas pesquisas são ideais para o e-commerce. Como principais vantagens está o fato de serem ferramentas interativas e ágeis, existirem modelos de questionários prontos, o design ser mais intuitivo e agradável e ser facilmente encontrado ferramentas de análise estatística.

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Além disso, a maioria dessas pesquisas são gratuitas, podendo ser feitas com formulários de pesquisas do Google, por exemplo. É fundamental lembrar que uma pesquisa de satisfação online precisa estar pronta no momento que o usuário terminar sua compra. Assim, ele responde as perguntas e estas ficam disponíveis para a empresa, fazendo parte de seu relatório.

Contratar consultorias especializadas

As consultorias apresentam ótimos resultados, trazendo questionários certeiros e adequados, uma metodologia científica, o tratamento estatístico dos dados, apresentação de relatórios detalhados, além de sugestões de ações com base nos resultados da pesquisa. A desvantagem destas, normalmente é o preço.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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