Segurança no e-commerce: entenda a política de troca e devolução!

Segurança no e-commerce: entenda a política de troca e devolução!

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Um ponto que aumenta a segurança no e-commerce é uma política de trocas bem estruturada. Não há alternativa: de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor de um meio que não seja o estabelecimento físico, como a internet, tem 7 dias, contados da data de recebimento da encomenda, para desistir da compra e solicitar a devolução sem se explicar.

Mais do que uma obrigatoriedade, a loja virtual tem a chance de criar um diferencial com uma política de troca bem estruturada. O cliente se sente bem amparado em uma situação em que costuma ser negligenciado, o que favorece conversões, o retorno do cliente e a construção de uma boa reputação. Continue lendo este post e entenda mais sobre o tema.

O que é a política de troca?

São as diretrizes que o e-commerce desenvolve para a devolução ou troca de produtos. Deve estar bem nítida e obedecer às regras previstas no artigo 49 do CDC. Basicamente, o cliente tem o direito de trocar produtos com defeito de fabricação pelo prazo de 30 dias e devolver em caso de arrependimento em 7 dias corridos após o recebimento.

Geralmente, os custos, nesses casos, ficam por conta da empresa. Se for defeito, deve ser ofertado um produto igual ao cliente, um vale-compras no valor do produto, troca por outros itens ou ressarcimento do dinheiro.

Se for troca de produto que não apresenta defeito, o procedimento é semelhante. Contudo, o cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro. Se nenhum outro item o agradar, ele pode solicitar o ressarcimento.

Qual a importância para a segurança no e-commerce?

A política de trocas resguarda o cliente por uma compra feita sem que ele tenha visto ou utilizado o produto. Isso aumenta sua segurança em adquirir pela internet e contribui para a transparência no setor.

A empresa se protege contra eventuais problemas e desentendimentos, como processos e danos morais. Cabe ao e-commerce utilizar a questão para estreitar o relacionamento com os clientes, com um atendimento especial, aumentando as chances de retorno.

O que deve conter na política de trocas?

O texto precisa ser claro, de forma que seu cliente possa entender a sua política de trocas. Defina as situações que a política de trocas abrange e todos os procedimentos que ele deve realizar. Alguns pontos devem ser enfatizados como:

  • informe que o cliente obrigatoriamente deve entrar em contato antes de enviar o produto, informando a respeito da troca ou devolução. Dessa forma, o negócio se prepara para as etapas do procedimento;
  • esclareça que, para trocas, ele não pode retirar o produto da embalagem, utilizá-lo ou comprometer as etiquetas;
  • dê ênfase aos prazos para que o cliente informe o e-commerce e o período para resolver a questão. São 7 dias para arrependimento e devolução de valores e 30 dias para troca por defeito, mas o negócio pode estender se achar prudente;
  • informe o contato (e-mail, telefone ou outro) para que ele possa entrar em contato informando sobre a necessidade de troca ou devolução.

A política de troca é um documento que aumenta a segurança no e-commerce e por isso não pode estar escondido no site. Tenha uma página específica e um link na página inicial da loja virtual. A medida aumenta a confiança de comprar pela internet sem ter a possibilidade de testar antes.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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