Direito do consumidor em casos de devolução. Como funciona no e-commerce

Direito do consumidor em casos de devolução. Como funciona no e-commerce

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É muito comum que os consumidores quando adquiram um determinado produto e não se sintam devidamente satisfeitos queiram realizar a troca dele ou até mesmo peçam o ressarcimento do dinheiro. Isso é possível por causa do direito do consumidor e é obrigação da loja fazer a devolução.

No caso específico do e-commerce, a lei trata as lojas virtuais de forma um pouco diferente do que as lojas físicas, estabelecendo um prazo de sete dias, a contar da data de compra, para que o cliente possa ter direito ao ressarcimento pleno e absoluto de todos os valores que foram investidos na mercadoria.

Dessa forma, separamos neste artigo tudo o que você precisa saber sobre direito do consumidor em casos de devolução: desde a importância da administração da troca até como evitar possíveis prejuízos. Portanto, para não perder nenhum detalhe, continue a leitura!

Conheça a importância da gestão da devolução

A importância de saber gerir bem o processo de devolução e ressarcimento faz com que a empresa considere diferentes aspectos que estão atrelados ao processo. Entre eles, podemos citar os valores unitários de cada produto, os impostos atrelados a eles e a capacitação do responsável pela gestão.

O responsável pela área que comendará as trocas e ressarcimentos deve ser devidamente treinado para realizar o procedimento de forma correta, de acordo com a lei e que mostre ao cliente o quanto a empresa se preocupa com o fato.

Confira algumas dicas que seu e-commerce pode adotar para manter uma boa gestão.

Mantenha um sistema de comunicação eficiente com o cliente

Tenha um canal de comunicação no qual o cliente possa falar de forma rápida e sem muita burocracia. Além de melhorar sua experiência no atendimento, o processo será muito mais rápido e eficiente.

Defina como será feita a coleta do produto

É importante que a loja defina com a pessoa ou empresa responsável pela retirada do produto na casa do cliente. Pode haver a possibilidade de troca instantânea: na hora de pegar o produto, entregar o novo para o cliente. Por isso, defina a melhor estratégia para o seu negócio.

Esteja a par das leis

A pessoa que estará a frente dessa área deve dominar o código de defesa do consumidor e saber todas as mudanças nas regras, especificidades e direitos tanto da empresa quanto do cliente.

Saiba o que fazer quando o consumidor compra acidentalmente

Uma questão que também deve ser levada em consideração pelas empresas é que, muitas vezes, por falta de conhecimento técnico adequado ou no recebimento de um e-mail com vários ofertas, o consumidor pode acidentalmente realizar uma compra. Por isso, o cliente se encontra protegido pela lei para propor esse tipo de devolução do produto ou ressarcimento de forma diferenciada.

A devolução do valor pago pode ser feito sem o consumidor precisar recorrer a nenhum artifício legal: basta que ele solicite ao estabelecimento a devolução do dinheiro sem nem justificar o motivo do pedido e obter o ressarcimento legal.

Estes e outros motivos relativos a tal processo são também situações nas quais o consumidor tem o direito de pedir a devolução de seu dinheiro e, assim, receber todos os valores devidos de forma integral e sem nenhum questionamento por parte do lojista em questão.

Entenda como funciona o ressarcimento 

Para usar este direito, o consumidor deve, primeiramente, estar certo de que a compra foi realizada de forma concreta. Isso significa que ele tenha chegado ao ponto de comprar, pagar pelo produto e o mesmo ser aprovado pela loja. Caso não tenha chegado neste ponto, ele não poderá usufruir do ressarcimento oferecido pelo direito do consumidor.

Outra situação que também se deve ter muito cuidado é no uso de cartões de crédito nas compras, pois o ressarcimento, caso seja pedido, deve ser feito pela operadora do cartão e não pela loja. Para isso, o cliente deve fazer o contato com sua operadora de cartão para realizar o procedimento de execução de seu direito do consumidor em casos de devolução.

Dentro destas situações aqui apontadas, para que o cliente possa realizar o pedido de troca ou ressarcimento, devem ser seguidos alguns protocolos. Veja a seguir.

Caso o cliente deseje optar pela devolução do produto

O cliente deve, de início, verificar se a compra está dentro deste prazo legal para solicitar a troca. Caso esteja dentro do período válido, a empresa deverá realizá-la.

Caso o cliente opte pela devolução de dinheiro

Caso seja feito o pedido de devolução de dinheiro fora do prazo legal, ficará a critério da loja fazer ou não a devolução, pois o direito do consumidor prevê isso. Caso a empresa se recuse a fazer a devolução do valor, é possível que o cliente recorra ao Procon para realizar o processo.

Aprenda como evitar devoluções no e-commerce

Confira algumas dicas que são essenciais para evitar devoluções ou pedido de ressarcimento do valor por decepção com o produto recebido.

Disponibilize informações úteis e relevantes

Coloque um box de informações sobre o produto, principalmente sobre as principais questões que podem gerar dúvidas ou más interpretações. Por exemplo: se o produto for importado, diga exatamente o país de origem, nome do produtor e quais as vantagens de comprá-lo em vez de um nacional.

Tire fotos de boa qualidade

Oferecer fotos de qualidade evita com que o cliente compre um algo achando que é de determinada qualidade e receba algo diferente do que imaginava. Isso é muito relevante para e-commerces que vendem produtos como roupas e sapatos, que por meio de fotos com zoom, podem mostrar melhor o tecido, costura etc.

Tenha um guia de medidas

Um guia de medidas é uma das opções que podem ajudar a sua empresa a evitar ou reduzir a quantidade de devoluções. Lojas que vendem roupas, por exemplo, podem colocar medidas específicas que ajudem o consumidor a escolher determinado tamanho, principalmente para roupas e calçados.

Faça vídeos descritivos

Vídeos marketing que mostrem o produto da forma correta de utilizá-lo são uma ótima pedida para produtos que sejam inovadores ou até mesmo complexos. Por meio de um vídeo explicativo, é possível fazer um passo a passo que deixe o consumidor mais informado.

Disponibilize avaliação dos compradores

Se você confia em seus produtos vendidos, então não há porquê não deixar os comentários de outros consumidores a vista, pois eles provavelmente ajudarão futuros compradores a tomarem a decisão da compra.

Entenda como evitar prejuízos

Reembolsos e trocas são necessários quando requeridos pelo cliente, principalmente quando não são produtos comprados em lojas físicas. Isso, no entanto, representam custos que podem ser evitados se a empresa tomar alguns cuidados. 

Crie políticas de devolução

A Lei do Arrependimento não exige que as empresas tenham uma política de devolução, no entanto, isso mostra ao consumidor o cuidado e preocupação da empresa para com ele, além de deixar mais claro todas as condições, prazos etc.

Faça uma boa descrição do produto

Não deixe de descrever o produto em sua totalidade, pois o consumidor terá todas as informações relevantes que possam não só esclarecer suas dúvidas como também o deixe mais seguro sobre a compra.

Anotou todas as dicas? Então não deixe de começar a aplicá-las no seu negócio e ganhar mais confiança dos seus clientes!

Com a grande concorrência no mercado online, é importante levar em consideração os aspectos importantes do direito do consumidor em casos de devolução. Realizar o estorno do valor pago ou a troca do produto são opções imprescindíveis de serem realizadas caso requeridas pelo consumidor. Além disso, para mostrar credibilidade e evitar prejuízos financeiros de sua loja, lembre-se de ficar atento a todas as dicas dadas neste post.

Você gostou de saber mais sobre o direito do consumidor? Então não deixe de ler também o nosso artigo sobre o poder da análise de dados!

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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