Consumidor multicanal

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Consumidor multicanal
Consumidor multicanal

Você sabe o que é um consumidor multicanal? Não? Então leia nesse artigo o que é o consumidor multicanal e como você pode aumentar suas vendas

Falar hoje de offline e de online parece uma discussão ultrapassada, algo do passado. Mas saiba que a verdadeira integração destes canais ainda persiste como um difícil desafio que os varejistas tentam vencer.

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Para ultrapassar essa barreira, é necessário um claro entendimento de um novo tipo de comportamento dos consumidores que possam vir a definir o papel de cada canal numa estratégia de conversão.

Para facilitar o seu entendimento, iremos usar aqui exemplos de marcas que acabaram unindo esses dois mundos e mostraremos os três fatos que foram fundamental para que eles pudessem conectar seus consumidores em um cenário Omnichannel.

Vamos a cada exemplo:

1. Mensure o comportamento de compra de todos os dispositivos, seja da loja física ou virtual

Antes de você conseguir o engajamento dos consumidores multicanal, é necessário que você entenda exatamente quem são eles. Isso significa ter mais informações sobre o cliente, sabendo seu grupo demográfico, sua localização, hábitos de navegação na web, qual loja física compram e qual seu hábito de pesquisa. Mas somente isso ainda não é o bastante.

Grandes marcas buscam ter ainda mais detalhes, então medem a influência de todos os pontos de contato na jornada de compra do consumidor. Para isso, utilizam sistemas de mensuração, que são plataformas que possuem como função rastrear a jornada do consumidor através de cada canal (e-mail, busca, display, etc).

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Isso proporciona uma visão panorâmica do cliente que comprou algo na sua loja. Com essas informações, os varejistas podem responder perguntas importantes sobre o cliente ideal. Também podem utilizar de forma mais adequada seus canais online para otimizar a venda nas lojas físicas.

Nos EUA, as lojas PetSmart e Sears Hometown utilizaram o Google AdWords para tornar possível a análise de anúncios que impulsionassem visitas à loja e as compras. Ao medir ações para além dos cliques, os varejistas puderam ver como os investimentos digitais acabam afetando as vendas nas lojas. A PetSmart, por exemplo, descobriu que seus anúncios tem um impacto direto nas pessoas que visitam suas lojas físicas.

2. Ofereça informações relevantes e localizadas aos consumidores multicanal

Agora que você já compreendeu um pouco da relação entre o universo digital e a eventual presença de clientes na sua loja, você precisa saber como chegar a eles, como criar uma experiência impecável.

Isso é necessário porque, de acordo com pesquisa feita pelo Google, três em cada quatro consumidores consideram útil uma informação de varejo local que foi obtida através da busca na web de pessoas que estejam mais propensas a ir até uma loja física.

Formatos de anúncios offline e online podem vir a melhorar a experiência obtida na hora de comprar dos seus clientes, dando a eles mais facilidade no acesso à localização da sua loja, com estoque e produtos disponíveis a partir do anúncio de busca.

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Anúncios com base em localização

As lojas Sears Hometown, citadas anteriormente, usam anúncios com base em localização para saber o que os consumidores estão pesquisando e se há, para eles, alguma loja da rede por perto, além de mostrar o horário de atendimento para o possível cliente.

Segundo a empresa, isso trouxe um crescimento em 122% no total de visitas da loja em comparação com os anúncios antigos de listas de produtos (que não traziam informações sobre a localização das lojas).

Isso mostra que o acesso facilitado a esse tipo de informação acaba abrindo um caminho bem mais simples e prático para que a marca ganhe entrada. Por sua vez, a Office Depot também usou um anúncio para tornar possível alcançar sua base de consumidores multicanal.

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A ideia foi colocar anúncios localizados que trouxessem oportunidades únicas de produtos para clientes. Segundo a loja, isso acabou resultando em uma experiência de compra bem otimizada para os clientes da rede, trazendo um retorno três vezes maior ao investimento de maketing digital da sua empresa.

3. Crie logo uma estratutura organizacional que venha a apoiar o seu marketing multicanal

Agora que você já sabe quais são seus clientes mais valiosos e também já entendeu como criar um comportamento online para sua loja física, saiba como agir por meio de insights, criando uma experiência de compra que seja impecável e que possibilite novas vendas. Para isso, é claro, você precisará de uma estrutura organizacional que o apoie constantemente.

A grande maioria dos varejistas não costuma fazer isso, mas saiba da necessidade de ter uma colaboração mais próxima entre suas equipes de marketing físico e online. Um exemplo de loja que faz isso com muito sucesso e competência é a rede Macy's. Contando rapidamente, a equipe da marca conseguiu unir uma abordagem que atendesse todas as necessidades de seus clientes por um único canal.

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Desse modo, eles continuaram aprendendo com as experiências dos seus clientes e moldaram o modelo de negócios em torno do que os clientes estavam desejando e querendo, além de interagindo a partir de como estavam se comportando. Foi a partir disso que atingiram um sucesso global.

A empresa, com essa visão completa da sua experiência de compras do consumidor por múltiplos canais, pode fazer um marketing para sua loja física ou online de forma única, fazendo com que a marca trabalhasse como um todo para cada cliente.

Antes deste processo, a loja tinha dois orçamentos, um para o marketing físico e outro para o marketing online, o que gerava um custo alto. Agora, possui um único orçamento, para o marketing total e isso facilita a forma de investimento do dinheiro, sendo possível focar em modo de trabalhar junto, para gerar um aumento no número de vendas e na experiência do consumidor como um todo.

Dessa situação, é possível tirar como aprendizado que um olhar mais aproximada das equipes e dos funcionários torna possível pensar no cliente como multicanal. Ou seja, é necessário que as empresas comecem a estabelecer métricas adequadas, que tornem possível o estímulo de funcionários que apoiam estas experiências. Caso contrário, a organização pode ter gastos infrutíferos e não conseguir atingir os seus objetivos.

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Como essas dicas em mãos, você, empreendedor, pode começar a buscar novos objetivos de integração para o marketing das suas lojas físicas e onlines.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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