Desafios do e-commerce: quais os principais e como superá-los?

Desafios do e-commerce: quais os principais e como superá-los?

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O ambiente virtual oferece inúmeras oportunidades de negócio, tendo em vista que as pessoas estão cada vez mais conectadas e passam mais tempo online. Assim, não é por acaso que tem atraído tantos empreendedores nos últimos anos. No entanto, apesar de tantas vantagens, os desafios do e-commerce no Brasil também são enormes.

Se por um lado é possível realizar compras 24 horas por dia onde o cliente estiver, por outro, a loja virtual precisa estar preparada para atender a essa demanda. Dessa forma, deve contar com infraestrutura, atendimento, suporte, logística, entre outros itens com bastante qualidade e eficiência.

Sem contar que também deve saber divulgar seus produtos e se preocupar com a fidelização de clientes, com boas estratégias de marketing digital e pós-venda. Afinal, a internet oferece boas chances para todos, exigindo ainda mais competitividade diante da concorrência.

O fato é que ter uma loja virtual de sucesso requer muito trabalho para vencer os obstáculos, que vão muito além da gestão da empresa. Por isso, neste post apresentamos os 10 principais desafios do e-commerce. Continue a leitura e descubra como superá-los!

Ganhar a confiança dos clientes

Começamos pelo maior desafio de todos, principalmente para os lojistas iniciantes. É muito difícil conquistar a confiança dos clientes se eles nunca realizaram uma compra no seu site. Por sinal, até as marcas mais famosas sofrem para manter a credibilidade no mercado. Pois qualquer deslize, como uma entrega atrasada ou produto extraviado, pode comprometer a relação com um consumidor.

Mas existem sim algumas medidas que podem gerar uma boa reputação. A primeira delas, é claro, é garantir todos os requisitos técnicos relacionados à navegação, à usabilidade, à logística e às ações de marketing.

Uma delas é bem simples. Basta criar um site bem autêntico e transparente, com todas as informações sobre a loja disponíveis, como CNPJ e endereço físico. É mais fácil confiar em quem não tem nada o que esconder, certo?

Também é importante disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente para a comunicação com eles, como telefone, e-mail, chat e até WhatsApp. Os espaços para comentários em cada produto são ótimos para interagir diretamente com os clientes.

No entanto, é preciso ter cuidado: as mensagens devem ser respondidas corretamente pois, do contrário, as pessoas podem passar a desconfiar da sua loja, acreditando que ela tem algo a esconder.

Outra medida é investir na produção de conteúdo especializado e direcionado para o seu público-alvo. O marketing de conteúdo, além de ajudar a aumentar o número de visitas e a conversão na sua loja, é uma ótima maneira de ganhar a confiança das pessoas.

Montar uma boa infraestrutura

A infraestrutura do site é um dos maiores desafios do e-commerce, principalmente se essa não é a área de atuação do empreendedor, o que quase sempre acontece. Mas ela pode ser o fator mais determinante para a boa usabilidade e influencia diretamente nos resultados de suas campanhas de marketing e até na conversão em vendas.

Isso porque o desenvolvimento do site afeta três pilares essenciais para um site: a segurança, a velocidade e a otimização  Search Engine Optimization (SEO).

Segurança

Se um site não é seguro, além do risco de invasões e roubo de dados, as pessoas podem preferir não visitá-lo novamente. Ou seja, uma loja pode perder clientes por não ter a segurança necessária, ainda que ofereça produtos de qualidade, com bons preços e condições de pagamento e entrega.

Isso pode ser resolvido com a adoção de um certificado digital, que protege todas as operações dentro do site. Por sinal, o Google reconhece e ranqueia melhor os sites protegidos por esse tipo de solução.

Velocidade

Os buscadores também ranqueiam os sites mais velozes, que não demoram para carregar. Por isso, o próprio Google oferece uma ferramenta, o Page Speed Insights, que verifica a velocidade e ainda oferece sugestões para melhorá-la.

Mas não é só pelo ranqueamento. A velocidade também é um elemento bastante considerado pelos clientes. E é muito simples de se entender o motivo: eles simplesmente desistem de entrar no site se ele não quer carregar, optando por outro.

Otimização

O uso do SEO é uma forma de também ser bem ranqueado, por meio da infraestrutura do site. Pois algumas práticas implantadas no desenvolvimento, como o uso de palavras-chave nas URLs e na meta-descrição, por exemplo, ajudam na otimização.

Outros fatores, como a qualidade do layout e da hospedagem, também são muito importantes na infraestrutura e devem ser tratados com atenção. O fato é que a infraestrutura deve ser sempre monitorada para se identificar pontos de melhoria.

Fazer uma logística eficiente

A logística é um dos grandes desafios do e-commerce, independentemente do tamanho e do segmento. Isso porque, mesmo que a loja tenha bons produtos e fornecedores, ela precisa conseguir entregá-los em bom estado e em tempo hábil.

Afinal, basta uma lida rápida nos comentários de produtos em lojas virtuais para perceber que esse é o principal motivo para a insatisfação dos clientes. Se uma mercadoria não é entregue em tempo hábil e sem avarias, pode ser que uma pessoa nunca mais retorne àquela loja. Da mesma forma, a entrega é um dos fatores mais lembrados em avaliações positivas.

Portanto, qualquer mudança que resulte em melhoria na logística de uma loja virtual sempre é bem-vinda. Ainda que a sua estrutura e a sua equipe não seja muito grande, dá para se organizar para reduzir o tempo de entrega e até os custos.

Isso pode ser feito com a adoção de um sistema de gestão mais eficiente, que integre a logística a outros setores, como o controle de estoque e o faturamento. É o caso do Enterprise Resource Planning (ERP), que ajuda a controlar esses e outros aspectos da sua empresa.

Outra medida para tornar a logística mais eficiente é a terceirização. Existem empresas especializadas que conseguem realizar esse trabalho com mais facilidade e rapidez e por um custo bem menor, já que funciona em uma escala maior. Ou seja, é bom comparar todos os custos e benefícios que sejam mais adequados ao seu negócio.

Atrair e reter leads qualificados

Saber se relacionar bem com os clientes e leads é um dos maiores desafios do e-commerce. Pois é preciso saber não apenas atraí-los, como também retê-los, uma vez que é mais barato e vantajoso. Para tanto, é fundamental conhecer quem são suas personas e direcionar uma comunicação adequada às necessidades e à linguagem delas.

Uma forma de atrair e reter leads mais qualificados é segmentando o seu público. Isso deve ser feito com base em algumas informações que servem para delimitar um grupo de pessoas. Dessa forma, a segmentação pode ser:

  • demográfica: selecionar o público por gênero, faixa etária, estado civil etc.;
  • geográfica: por cidade, região, estado etc.;
  • socioeconômica: pela renda e profissão;
  • psicográfica: conforme o estilo de vida;
  • comportamental: prioriza a ocasião e a facilidade atribuída à compra;
  • valor agregado: de acordo com o valor atribuído pelo grupo ao seu produto.

Ao segmentar, você consegue dialogar diretamente com o seu público, de fato, engajando os seus leads. Dá para personalizar e-mails, enviar promoções e novidades, listas de produtos e até assuntos relacionados às preferências de cada lead.

Além disso, é importante se atentar para outros fatores que podem influenciar na geração de leads, como:

  • boa navegabilidade do site, com direcionamentos claros e objetivos para os usuários;
  • utilização de cookies e outras ferramentas para ampliar a sua lista de contatos;
  • uso de landing pages personalizadas de acordo com cada campanha;
  • adoção de Call-to-Action (CTA) nas páginas para aumentar o tráfego interno.

Tudo isso vai depender das próprias características do seu produto. Pois você pode se comunicar com um público que se interesse realmente por eles, evitando e-mails desnecessários e até o desgaste da sua marca. Para isso, é essencial investir corretamente em estratégias e uma boa equipe de marketing, o nosso próximo desafio do e-commerce.

Investir em marketing de forma eficiente

Encontrar o equilíbrio entre investimento e resultado é o grande desafio relacionado ao marketing. Pois tão ruim quanto não adotar estratégias de divulgação, é investir demais e de maneira inadequada.

Os gastos com marketing digital devem ser bem pensados. A estratégia precisa envolver ações bem planejadas, que busquem o menor custo possível para se ter os melhores resultados. Para tanto, é necessário considerar todas as variáveis do seu negócio, como área de atuação, público-alvo e todos aqueles elementos mencionados quando falamos sobre segmentação anteriormente.

Assim, pode-se direcionar melhor as campanhas, construindo-se uma narrativa pertinente para atrair e reter clientes. No e-commerce, especificamente, algumas ferramentas de automação de marketing podem fazer toda a diferença, uma vez que otimizam a rotina de planejamento e a execução das estratégias. Depois de escolher as que mais se encaixam no seu negócio e orçamento, é hora de fazer um mapeamento dos processos que podem ser automatizados.

Mas nada disso é válido sem o suporte de uma boa equipe de profissionais. São eles os verdadeiros responsáveis pelos bons resultados das estratégias de marketing, sobretudo na hora de encontrar soluções para os problemas do dia a dia ou para maximizar os resultados do seu investimento. Por isso, é bom ser exigente na contratação, porém, é preciso oferecer os meios adequados para que eles trabalhem da melhor maneira.

Contratar uma boa equipe

Mas não é só na área de marketing que a contratação é um desafio. Em qualquer tipo de empresa, mesmo as físicas, a aquisição de talentos é um processo difícil, demorado e até custoso.

O problema é que esse desafio pode ser ainda maior para o e-commerce. Afinal, é preciso contratar pessoas que não apenas tenham bons conhecimentos sobre suas áreas específicas (finanças, logística, contabilidade etc.), como também que entendam as peculiaridades atreladas ao ambiente digital. Sem contar nos valores e outras características de cada negócio.

Portanto, para superar esse desafio, é importante investir na contratação dos melhores talentos e, ainda, na retenção deles. Para isso, é preciso realizar ações de capacitação e treinamento, principalmente, sobre o meio digital. Muitas vezes, vale mais contratar pessoas bem-preparadas em suas áreas e fornecer o conhecimento necessário para atuar em e-commerce.

Além disso, pode-se realizar campanhas de incentivo e de comunicação interna alinhadas ao atingimento de metas e ao rápido crescimento. Mas, acima de tudo, deve-se valorizar uma cultura organizacional em que as pessoas se sintam valorizadas e motivadas. Em vez de somente realizarem suas tarefas, é interessante que elas façam, de fato, parte de um projeto.

Fazer uma boa gestão de estoque

Diferentemente de uma loja física, os pedidos podem ser feitos pela internet 24 horas por dia, de qualquer lugar do país. Por isso, é fundamental que um e-commerce esteja preparado para atender a essa demanda, principalmente se oferece uma grande variedade de produtos.

Para tanto, é necessário realizar uma boa gestão de estoque, algo que pode ser um desafio imenso pelas próprias características do ambiente virtual. Afinal, como saber quais as quantidades necessárias de cada produto? O que é preciso ter estocado e o que pode ser adquirido apenas sob encomenda? Como controlar as entregas e o relacionamento com os fornecedores?

É, são mesmo muitas perguntas cujas respostas dependem bastante do seu segmento, da quantidade de pedidos, entre outros fatores. De qualquer forma, algumas medidas são básicas, funcionando para qualquer loja virtual.

A primeira delas é fazer uma gestão de fornecedores adequada, conhecendo quais são os prazos e as quantidades que cada um pode entregar, bem como o potencial deles em atender urgências. Além de garantir o seu estoque, uma boa relação com as outras empresas pode ajudar a aumentar o poder de negociação e até a conseguir melhores condições de pagamento e descontos.

Daí em diante, é hora de controlar o estoque, com todas as entradas e saídas e a previsão de prazos de reposição. Esse controle é muito importante para o aperfeiçoamento do sistema de compras, para a gestão financeira e para reduzir a pressão sobre o capital de giro da empresa.

Isso pode ser feito com mais facilidade por meio de um bom sistema de gestão de estoque. Esse tipo de ferramenta tem recursos que facilitam o controle das entradas e saídas, o faturamento e a comunicação com os fornecedores, bem como a previsão dos prazos de reposição. Ele pode ser integrado com outras soluções, como o sistema financeiro e a própria plataforma de e-commerce.

Investir em mobile

Muitas lojas insistem em não investir na navegabilidade para os dispositivos móveis, por falta de conhecimento ou pura negligência. O fato é que os consumidores cada vez mais preferem usar a internet no smartphone ou tablet, inclusive na hora de realizar suas compras.

No entanto, se eles tentarem acessar a sua loja e não funcionar bem em uma tela menor, você pode perder clientes. A experiência do usuário no seu e-commerce, independentemente do dispositivo usado, precisa ser mais do que satisfatória. Sendo assim, o seu site precisa ser responsivo, ou seja, adaptável aos diferentes formatos de tela.

Mas o investimento em mobile não para por aí. As próprias ações de marketing devem priorizar os dispositivos móveis, uma vez que eles também são a preferência dos consumidores para acessar a internet. Isso não necessariamente é algo obrigatório e sim um grande diferencial em relação aos concorrentes.

Quando você anuncia em aplicativos e jogos, por exemplo, você ocupa os espaços em que seus clientes estão. É uma forma de dialogar melhor com eles, aumentando a sua presença digital e reforçando a sua marca.

Escolher uma plataforma de e-commerce

Entre todos os desafios relacionados à infraestrutura da loja, resolvemos separar a escolha da plataforma de e-commerce por essa ser um fator determinante para o funcionamento de uma loja virtual. O problema é que existem tantos tipos diferentes, que escolher entre um deles também pode ser um desafio.

Afinal, a plataforma é o meio de sustentação de toda a loja, sem o qual ela não existiria. É a reunião de todas as tecnologias necessárias para o funcionamento do e-commerce, desde a interface do site e a apresentação dos produtos até o faturamento e o processamento da entrega.

Por isso, quanto melhor ela for, mais a loja virtual pode converter vendas. Pois, se ela para de funcionar ou deixa o site indisponível, os clientes não conseguem completar as ações — como o fechamento do pedido, o preenchimento do cadastro e o pagamento. Ou seja, eles não vão poder comprar da loja online.

Isso significa que é preciso se preocupar com a escolha da plataforma de e-commerce. Para tanto, é fundamental se informar bastante, comparar as vantagens e as desvantagens de cada uma e quais as funções mais relevantes para o perfil da loja. Sem contar na importância de se contratar fornecedores confiáveis, que ofereçam um suporte completo.

Reduzir o abandono de carrinho

Depois de adotar toda uma série de estratégias para a atração e retenção de clientes, divulgação dos seus produtos e sua marca, ainda assim a venda não está garantida. É preciso que o cliente concretize a compra no carrinho.

Mas, quantas vezes os consumidores olham, selecionam produtos, colocam no carrinho só para abandoná-lo antes de realizar o pagamento, não é mesmo? Pois é, esse é um comportamento bem comum, que está relacionada à própria facilidade de navegação e escolha da internet. É bem mais simples desistir quando não há um vendedor te pressionando para levar uma mercadoria.

Por isso que o abandono de carrinho é um dos maiores desafios do e-commerce, que afeta desde as pequenas lojas até os grandes varejistas. Além de motivos próprios do consumidor, outros fatores podem estar associados, como:

  • frete com valor muito alto ou acima do esperado;
  • plataforma de e-commerce não responsiva;
  • usabilidade ruim do site;
  • design do site pouco criativo (inspira amadorismo);
  • cadastro muito longo;
  • prazo de entrega extenso;
  • poucas formas de pagamento.

Com uma boa campanha de e-mail marketing personalizado, dá para tentar atraí-lo novamente, convidando para finalizar a compra, caso ele tenha se esquecido, por exemplo. Porém, se os motivos são outros  como falta de dinheiro ou perda de interesse  não há muito o que fazer.

Ora, se não é possível resolver os problemas pessoais do cliente, os outros são. Dessa forma, é bom caprichar no design, que precisa ser moderno, bonito e simples. Já a usabilidade, preocupe-se em oferecer menus objetivos, diretos, que facilitem ao máximo a navegação e a experiência do usuário.

Já em relação ao cadastro, tente reduzir a quantidade de informações apenas ao realmente necessário, como os dados relativos à entrega e ao faturamento. Para simplificar ainda mais  e ainda conseguir outras formas de interação com o cliente – considere um check-in via redes sociais.

Outro possibilidade é destacar a opção de calcular o frete e o prazo de entrega logo na página inicial do produto, para não gerar frustrações no consumidor. Quando ele colocar os produtos no carrinho, ele já vai saber quanto vai pagar e quanto tempo vai ter que esperar pelo produto.

Por fim, dá para utilizar gateways de pagamento (intermediadores) que facilitam a aprovação e a reprovação, agilizando esse processo. Também é bom oferecer diversas formas de pagamento  cartão de crédito e débito, boleto bancário, PayPal, entre outros  dando mais opções ao cliente para que ele concretize a compra.

Uma forma de lidar com esses e tantos outros desafios é contratando uma consultoria de e-commerce. Uma equipe de especialistas  consultores com experiência em cada tipo de negócio virtual  faz um diagnóstico completo sobre o mercado de atuação, a infraestrutura necessária, o marketing digital e outros fatores relacionados à abertura e ao funcionamento de uma loja virtual.

Em seguida, sugere mudanças e melhorias adequadas às necessidades do e-commerce, de acordo com suas peculiaridades. Não se trata apenas de receber dicas, mas sim, de uma parceria voltada para garantir o sucesso do negócio. O objetivo é auxiliar na tomada de decisão de maneira estratégica e com mais segurança.

Enfim, o fato é que não existe uma fórmula para superar esses desafios do e-commerce. Cada loja enfrentará suas dificuldades e deve procurar superá-las do modo mais eficiente possível. O mais importante é ter consciência de que o ambiente virtual oferece ótimas oportunidades, mas é preciso ter sabedoria para saber aproveitá-las.

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Marcio Eugênio é especialista em e-commerce, com mais de 13 anos de experiência na área, e sócio-fundador de três empresas focadas em e-commerce. É colunista em diversos portais relacionados a comércio virtual, administração e empreendedorismo, além de contar com vasta experiência em comércio eletrônico. Foi eleito em 2016 como o melhor profissional de e-commerce pela Abcomm, através de votação popular, e é apresentador do maior canal focado em e-commerce do Youtube no Brasil. O Projeto mais recente de Loja virtual é a https://www.monnieri.com.br/ que saiu do zero a um milhão de reais de faturamento em menos de dois anos.

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